Klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksts

Vispirms ir jāsagatavo rezultātu tabulu, kas ir lielisks rīks, lai redzētu, kā jums veicas ar klientu apkalpošanu. Tas sniedz jums vispārēju priekšstatu par jūsu centieniem un parāda jomas, kurām jāpievērš vairāk uzmanības.

Kāpēc svarīga ir kvalitātes nodrošināšanas rezultātu tabula?

Rezultātu tabulas ir veiktspējas pārvaldības rīks stratēģisko mērķu salīdzināšanai ar rezultātiem. Zinot, ka jūsu klientu apkalpošana tiek pastāvīgi uzraudzīta, jūs varat ne tikai to uzlabot, bet arī motivēt klientu atbalsta komandu uzlabot vispārējo aģenta veiktspēju.

Kā sagatavot kvalitātes nodrošināšanas rezultātu tabulu?

Lai izveidotu rezultātu tabulu, ir jāapkopo visa svarīgā informācija par klientu apkalpošanu. Tas var ietvert šādus aspektus:

• klientu apmierinātības atskaites
• atsauksmes no klientiem
• apmierinātības aptaujas pēc katras klienta mijiedarbības

Mērķis ir noskaidrot, kur ir jūsu stiprās un vājās puses, nodrošinot lielisku klientu pieredzi. Šie dati jums nepieciešami, lai noteiktu mērķus un novērtētu savu progresu, tāpēc neaizmirstiet analizēt gan pozitīvās, gan negatīvās atsauksmes.

Jūs varat izvēlēties tādus faktorus, kuriem vēlaties pievērst uzmanību vispirms vai ari noskaidrot, vai ir veiktas kādas izmaiņas. Tomēr vienmēr ir jāseko, kā rezultātu tabulu ietekmē jūsu klientu apkalpošana.

Kādus rīkus izmantot kvalitātes nodrošināšanas rezultātu tabulas sagatavošanai?

• Excel vai Google Sheets, lai apkopotu datus, kas nepieciešami jūsu rezultātu tabulai
• Survey Monkey vai Youengage, lai saņemtu atsauksmes no klientiem

Tiklīdz esat saņēmis datus un dažas atsauksmes no saviem klientiem, ir pienācis laiks izveidot rezultātu tabulu. Kategorijām ir jāatbilst jūsu mērķiem un kvalitātes standartiem, kā arī jāparāda, kā tās ietekmē cita citu.

Tas sniegs jums labāku pārskatu par jūsu veikumu un to, kas ir jāuzlabo.

Kāpēc rezultātu tabulas kategorijas ir svarīgas?

Ja runa ir par tabulām, kategorijas ir noderīgas satura organizēšanai un kopskata ieraudzīšanai. Izmantojot dažādas kategorijas, varat viegli salīdzināt datus un redzēt, kurām jomām jāpievērš vislielākā uzmanība.

Kā apstrādāt rezultātu tabulas kategorijas?

Elementi, kas sakrīt ar jūsu prioritātēm, ir vissvarīgākās kategorijas. Piemēram, ja jūsu mērķis ir uzlabot klientu apmierinātības rādītājus, tad šai kategorijai jābūt saraksta augšpusē.

Piemēram, rezultātu tabulai var izmantot šādas kategorijas:

• atsaucība
• zināšanas
• attieksmes
• saskaņa ar uzņēmuma kultūru
• problēmu risināšana
• turpmākie pakalpojumi

Kādus rīkus izmantot reultātu tabulu kategorizēšanai?

• izklājlapas, piemēram, Excel vai Google Sheet

Nākamais solis ir kategoriju sarindošana. Jums jāzina, kurām jomām ir lielāka nozīme veiksmīgas klientu apkalpošanas stratēģijas veidošanā.

Šī informācija palīdzēs noteikt prioritātes tam, kam nepieciešama tūlītēja uzmanība un kur izmaiņas var veikt vēlāk.

Kāpēc kategoriju sarindošana ir svarīga?

Sarindošana ir svarīga, jo tā ļauj novērtēt savu progresu. Jūs varat sekot rezultātiem un noskaidrot, vai tie laika gaitā uzlabojas. Ja jums būs šādi dati, varēsit turpināt darbu ar saviem mērķiem.

Kā sarindot kategorijas?

Visvienkāršākais veids, kā sarindot rezultātu tabulas kategorijas, ir izmantot skaitļus no viens līdz pieci, kur viens ir mazākais iespējamais rezultāts, un pieci nozīmē izcilu sniegumu šajā kategorijā. Jo augstāks rezultāts, jo labāk uzņēmumam.

Tomēr veids, kā jūs izlemsiet sarindot kategorijas, ir jūsu ziņā, tāpēc izvēlieties sev piemērotāko metodi.

Kādus rīkus izmantot kategoriju sarindošanai?

• Izmantojiet to pašu rīku, ko izmantojat, lai izstrādātu rezultātu tabulu, t.i., izklājlapas Microsoft Excel vai Google Sheets

Tagad ir pienācis laiks izmantot rezultātu tabulu, lai sāktu datu pārskatīšanu. Tas ir pakāpenisks process, kas sākas ar katru kategoriju atsevišķu novērtēšanu, pēc tam to salīdzināšanu un visbeidzot ar to, kā tā ietekmē citas kategorijas sarakstā.

Atcerieties, ka šis nav sasteidzams darbs, tāpēc veltiet tam tik daudz laika, cik nepieciešams, lai varētu iziet cauri katram solim.

Kāpēc veiktspējas pārskatīšana, izmantojot rezultātu tabulu, ir svarīga?

Rezultātu tabulas pārskatīšana ir svarīga, jo tā sniedz jums skaidru priekšstatu par savu progresu. Nepārskatot rezultātu tabulas veiktspēju, jūs vienkārši nevarat novērtēt, vai sniedzat labāko iespējamo klientu pieredzi. Tieši tāpēc ir ļoti svarīgi veltīt vairāk uzmanības šim rīkam un izmantot to savā biznesā.

Kā paveikt veiktspējas pārskatīšanu, izmantojot rezultātu tabulu?

Ir divi veidi, kā jūs varat pārskatīt veiktspēju, izmantojot rezultātu tabulu:

• katras kategorijas salīdzināšana ar mērķi
• analīze par to, kā katra kategorija ietekmē viena otru

Rezultātu tabula jāpārskata periodiski, vismaz reizi ceturksnī. Tas palīdzēs sekot progresam un veikt nepieciešamās izmaiņas, lai sasniegtu vēlamos rezultātus.

Kādus rīkus izmantot veiktspējas pārskatīšanai, izmantojot rezultātu tabulu?

• izklājlapas, piemēram, Excel vai Google Sheets
• Asana vai cits vienkāršs uzdevumu pārvaldības rīks

Katras analīzes laikā ir jāapskata visi atbalsta kanāli. Tas nozīmē, ka ir jāskata ne tikai tālruņa zvani, bet arī tērzēšanas sarunas, e-pasta ziņojumi un sociālo mediju ziņojumi, lai redzētu, kā tie ietekmē viens otru.

Kāpēc ir svarīgi aplūkot visus jūsu atbalsta kanālus?

Pārskatot visus atbalsta kanālus, jūs iegūsit vēl labāku pārskatu par klientu apkalpošanas veiktspēju. Tas ir tāpēc, ka tas ļauj jums redzēt, kā dažādi kanāli funkcionē kopā un no kurienes nāk visvairāk sūdzību. Izmantojot šos datus, varat koncentrēties uz šīm jomām un veikt nepieciešamās izmaiņas.

Kā tikt galā ar visiem atbalsta kanāliem?

Pirmais solis ir apkopot visus nepieciešamos datus un pēc tam tos analizēt, lai varētu redzēt, kurās jomās ir nepieciešami uzlabojumi. Pēc tam jums ir jāizveido plāns, kā uzlabot šos klientu apkalpošanas aspektus.

Varētu būt ļoti laikietilpīga visu atbalsta kanālu pārskatīšana pa vienam.

Padoms. LiveAgent rūpējas par to un ļauj vienuviet pārvaldīt visus atbalsta kanālus: e-pastus, Slack ziņas, forumus, atsauksmes, sociālos saziņas līdzekļus un daudz ko citu. Pateicoties tam, visu nepieciešamo datu apkopošana ir ātra un vienkārša.

Kurus rīkus izmantot, lai apstrādātu visus atbalsta kanālus?

• sociālie mediji
• LiveAgent
• e-pasta kontroles programmatūra

Kad esat pabeidzis visu savu atbalsta kanālu pārskatīšanu, ir pienācis laiks grupēt rezultātus. Tas nozīmē, ka jums būs jāapkopo daži apgabali ar līdzīgiem rādītājiem un jāsalīdzina to relatīvās stiprās puses.

Kāpēc ir svarīga rezultātu grupēšana?

Grupēšana var atklāt dažus interesantus datus, jo, ja dažiem klientu apkalpošanas aspektiem ir zemāki vērtējumi nekā citiem, iespējams, ir laiks pievērsties tiem. Turklāt grupēšana var arī parādīt, kurās jomās klājas labi, un tāpēc pašlaik nav nepieciešami uzlabojumi.

Kā grupēt rezultātus?

Ir vairāki veidi, kā grupēt rezultātus:

• sūdzības
• vērtējumi
• atrisināšanas vidējais laiks
• izmantotais kanāls

Kad rezultāti ir sagrupēti, ir pienācis laiks sākt tos analizēt. Nākamais solis ir apkopot visus šos datus un izveidot atskaiti, kurā jāiekļauj visa informācija, kas iegūta, pārskatot atbalsta kanālus, kā arī informācija, ko atklājāt, grupējot rezultātus. Izmantojot šos datus, varat pieņemt lēmumus par turpmāko rīcību.

Kurus rīkus izmantot rezultātu grupēšanai?

• datu vizualizācijas rīki rezultātu grupēšanai pēc dažādiem kritērijiem
• izklājlapu programmatūra, lai izveidotu pārvaldības atskaites, pamatojoties uz jūsu datiem.
• statistikas programmas turpmākai analīzei.

Tas būs atkarīgs no jūsu pārskata rezultātiem un no tā, cik daudz jums ir darāmā, lai uzlabotu klientu apkalpošanu un saziņu starp darbiniekiem.

Kāpēc ir svarīgi plānot, kā vadīt kvalitātes nodrošināšanas sesijas?

Kvalitātes nodrošināšanas sesiju rīkošanas biežuma noteikšana ir svarīga, jo tā ļauj rīkoties proaktīvi. Tas nozīmē, ka tas palīdz jums sekot līdzi un regulāri vadīt šādas sesijas.

Kā vadīt kvalitātes nodrošināšanas sesiju?

Ir daudz dažādu veidu, kā veikt kvalitātes nodrošināšanas sesijas:

• Noalgojiet trešo pusi, lai tā nāktu un vadītu sesijas jūsu vietā.
• Rīkojiet sesijas komandas locekļu starpā, lai viņi varētu viens otram palīdzēt.

Pārbaudiet dažādas metodes un noskaidrojiet, kura no tām sniedz vislabākos rezultātus, lai uzzinātu, kurš veids jums ilgtermiņā darbosies vislabāk.

Lai nodrošinātu, ka jūsu kvalitātes nodrošināšanas sesijas ir produktīvas, nosakiet sapulces mērķus un izveidojiet darba kārtību. Pirms sanāksmes pārliecinieties, ka visi dalībnieki ir informēti par darba kārtību un iepriekš sagatavojiet atskaites.

Kurus rīkus izmantot kvalitātes nodrošināšanas sesiju vadīšanai?

• konferenču zvanu programmatūra
• projektu pārvaldības programmatūra, piemēram, Asana
• videokonferenču programmatūra

Padoms. Ja neesat pārliecināts, kurus rīkus izmantot, jautājiet komandas locekļiem. Viņiem var būt daži lieliski ieteikumi, kā padarīt sesijas produktīvākas.

Tas ir jāizdara, lai ikviens būtu informēts par standartiem un procedūrām, kas jāievēro klientu apkalpošanas jomā.

Kāpēc ir svarīgi izveidot kvalitātes nodrošināšanas noteikumus?

Uzņēmuma noteikumi visiem skaidri parāda, kas no darbiniekiem tiek gaidīts un kā rīkoties noteiktās situācijās.

Kā izveidot klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas noteikumus?

• Izveidojiet rīcības plānu visiem aspektiem, kas jāuzlabo.
• Norādiet, kā jūs mērīsiet klientu apkalpošanas kvalitāti.
• Nosakiet kvalitātes nodrošināšanas sesiju biežumu un ilgumu.

Tiklīdz esat izveidojis klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas noteikumus, ir svarīgi pārliecināties, ka visi tiem seko. To var izdarīt, izmantojot kontroles programmatūru, lai pārraudzītu darbinieku veiktspēju un redzētu, vai viņi pareizi ievēro protokolus.

Kādus instrumentus izmantot, lai izveidotu kvalitātes nodrošināšanas noteikumus?

• atbilstības kontroles programmatūra, piemēram, ComplyAssistant u.c.
• klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas noteikumu sagataves
• projektu vadības programmatūra, piemēram, Asana

Kvalitātes pārvaldnieks nodrošinās, ka visi standarti tiek ievēroti un kvalitātes nodrošināšanas process notiek bez sarežģījumiem regulāru kvalitātes nodrošināšanas sesiju laikā.

Kāpēc ir svarīgi pieņemt darbā kādu, kas ir atbildīgs par kvalitātes nodrošināšanu?

Pieņemot darbā kādu, kas ir īpaši atbildīgs par kvalitātes pārvaldību, tiks nodrošināts, ka tiek apskatīti visi klientu apkalpošanas aspekti un ka visi jautājumi tiek atrisināti ātri.

Kā pieņemt darbā par kvalitātes nodrošināšanu atbildīgo personu?

Vispirms pajautājiet sev, kādām pamatprasmām jāpiemīt kandidātam. Iespējams, vēlēsities paskatīties paskatīties kādu no savas komandas, kas būtu piemērots šai lomai. Ja jums nav neviena no savējiem, jums vajadzētu sākt skatīties uz ārējām aģentūrām vai ārštata darbiniekiem.

Kādus rīkus izmantot, lai pieņemtu darbā par kvalitātes nodrošināšanu atbildīgo personu?

• darba sludinājumu platformas
• ārštata darbinieku biržas, piemēram, Upwork utt.

Kad esat izveidojis klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas noteikumus un nolīdzis kādu, lai to uzraudzītu, izmantojiet rīkus, lai optimizētu visu šo procesu.

Kāpēc ir svarīgi izmantot rīkus procesa optimizēšanai?

Rīki palīdzēs automatizēt ikdienas uzdevumus un atvieglos procesu visiem iesaistītajiem.

Kā rīkoties, izmantojot rīkus procesa pilnveidošanai?

Ir daudz rīku, kas var palīdzēt nodrošināt klientu apkalpošanas kvalitāti. Jums ir jāatrod tie, kas vislabāk atbilst jūsu organizācijai, un jāpārliecinās, ka tie ir saderīgi ar citu programmatūru, ko jau izmantojat.

Izmantojot rīkus, jūs varēsiet uzlabot saziņu starp dažādām komandām, garantēt, ka klientu apkalpošana atbilst nepieciešamajiem standartiem, un daudz ātrāk noteikt visas jomas, kurām pietrūkst kvalitātes, nekā jūs to darītu bez rīkiem.

Kurus rīkus izmantot procesa optimizēšanai?

• visi iepriekš minētie rīki
• kvalitātes nodrošināšanas informācijas paneļa programmatūra
• aptaujas rīks
• centra kvalitātes nodrošināšanas forma

Padoms. Ja vēlaties optimizēt klientu atbalsta pārstāvja darbplūsmu, apsveriet iespēju izmantot palīdzības dienesta programmatūru un pieteikumu apstrādes sistēmas, piemēram, LiveAgent. Rezultātā jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji varēs uzlabot jūsu pakalpojumu kvalitāti un daudz ātrāk un efektīvāk atrisināt jūsu klientu problēmas.

Viena no pirmajām lietām, kas jums jāizdara, ir jānosaka, kas ir jūsu panākumi. Kādi ir jūsu mērķi un kā jūs uzzināsit, kad jūsu klientu apkalpošana atbildīs jūsu klientu prasībām?

Ir daudz faktoru, kas veicina klientu apkalpošanas kvalitāti. Iespējams, vēlēsities koncentrēties uz šādām jomām:

• klientu apmierinātība
• nepieciešamā atbildes laika sasniegšana
• atrisināšanas līmenis

Ieraugiet grūtības un izstrādājiet plānu to pārvarēšanai, pirms tās pāraug lielās problēmās. Ja jums rodas ar to grūtības, apsveriet iespēju pieņemt darbā cilvēku, kuram ir lielāka pieredze šajā jomā, vai iecelt kvalitātes nodrošināšanas vadītāju savam personālam.

Saziņas prasmēm ir jābūt zvanu centra pamatkvalitātei. Atsauksmes ir labākais veids, kā noskaidrot, vai jūsu klientiem sniegtais pakalpojums atbilst viņu vēlmēm. Jums ir precīzi jānoskaidro, ko klienti domā, un tieši viņiem jājautā par viņu apmierinātības līmeni.

Tas palīdzēs saprast, kuri klientu mijiedarbības aspekti noteikti ir jāuzlabo, kā arī novērsīs neparedzētas problēmas nākotnē. Tāpēc ir ļoti svarīgi, lai klienti regulāri sniegtu jums atsauksmes.

Tas palīdzēs jums sekot līdzi visām jomām, kurās nepieciešami uzlabojumi, un pārliecināties, ka jūsu klientu apkalpošana atbilst nepieciešamajiem standartiem. Kvalitātes nodrošināšanas informācijas panelis ir rīks, kas palīdz kontrolēt dažādus klientu apkalpošanas aspektus, piemēram:

• atsaucības līmenis
• klientu apmierinātības līmenis
• problēmu skaits, kas jāatrisina vai jāuzlabo noteiktā laika periodā

Lai nodrošinātu labāku saziņu starp nodaļām, ir svarīgi sekot līdzi klientu apkalpošanas kvalitātei. Tas nodrošinās, ka jūsu komanda vienmēr domās vienādi, kad runa ir par lielisku pakalpojumu sniegšanu.

LiveAgent ir viens no kvalitātes nodrošināšanas informācijas paneļa programmatūras risinājuma piemēriem. Tas ļauj kontrolēt visus svarīgākos klientu apkalpošanas aspektus un pārliecināties, ka viss atbilst nepieciešamajiem standartiem.

Labākā lieta LiveAgent ir tā, ka darbiniekiem to ir viegli izmantot, jo nav nepieciešamas īpašas apmācības programmas vai zināšanas. Tas palīdzēs ikvienam pievienoties procesam un justies vairāk iesaistītam savā darbā.

Jūsu pārdošanas aģenti ir pirmajās rindās un vislabāk zina, ko klienti meklē. Viņi var palīdzēt noteikt problēmas un izstrādāt risinājumus, kas uzlabos jūsu klientu apkalpošanu.

Iedrošinot viņus atklāti izteikt savas idejas un ieteikumus, tas ir lielisks veids, kā iegūt jaunas perspektīvas un uzlabot pakalpojumu kvalitāti.

Pievērsiet uzmanību arī savu aģentu apmācības procesam un plašajam viņu prasmju klāstam. Pārliecinieties, ka pieredzējuši aģenti dalās savās pamatzināšanās par produktiem ar nepieredzējušiem aģentiem. Tas palīdzēs uzlabot jūsu komandas vispārējo sniegumu un izvairīties no turpmākām klientu apkalpošanas problēmām.

Šī ir arī iespēja individuālam aģentam iegūt skaidrāku priekšstatu par to, kā darbojas visa kvalitātes nodrošināšanas koncepcija, lai viņi varētu labāk tikt galā ar ikdienas darbiem.

Viens no labākajiem veidiem, kā pārliecināties, ka klientu apkalpošana sniedz kvalitātes garantiju, ir apkopot atsauksmes no dažādām jomām. Tas var palīdzēt noteikt pakalpojuma trūkumus un nodrošināt, ka tiek aptverti visi aspekti.

Mākslīgais intelekts, analīze un pārraudzības centra metrikas var palīdzēt klientu apkalpošanas dienestam sasniegt nākamo līmeni. Izsekojot klientu mijiedarbību, varat noteikt tendences un sakarības, kas palīdzēs uzlabot jūsu pakalpojumu.

Izmantojot mākslīgo intelektu un citas uzlabotas funkcijas, varat automatizēt dažus no garlaicīgākajiem uzdevumiem, lai jūsu komandai būtu vairāk laika pievērsties kvalitātes nodrošināšanai, koncentrēties uz citiem papildu uzdevumiem un izpildīt kvalitātes kritērijus. Vai mēs jau iepriekš pieminējām, ka LiveAgent var palīdzēt arī šajā jautājumā?