Klientu apkalpošanas aģentu apmācības kontrolsaraksts

Vispirms ir jāpārliecinās, vai uzņēmuma klēpjdators vai personālais dators ir sagatavots jaunajam klientu apkalpošanas aģentam.

Kāpēc ir svarīgi sagatavot uzņēmuma klēpjdatoru vai galddatoru jaunajam aģentam?

Viņiem ir jābūt pieejamai konkrētai programmatūrai, dokumentiem un uzņēmuma informācijai. Sagatavojot klēpjdatoru vai galddatoru, varat būt pārliecināti, ka viņi spēj paveikt savu darbu ierīcē, kas viņiem jau ir iestatīta.

Kā sagatavot uzņēmuma klēpjdatoru vai galddatoru jaunajam aģentam?

Instalējiet nepieciešamo programmatūru. Tas var ietvert klientu apkalpošanas programmatūru, tekstapstrādes programmatūru un izklājlapu programmatūru. Pēc tam jums jāiestata aģenta e-pasta konts. Izveidojiet mapi visiem uzņēmuma dokumentiem.

Kādi rīki jāizmanto, lai sagatavotu uzņēmuma klēpjdatoru vai galddatoru jaunajam aģentam?

• dokumentu redaktoru (Microsoft Office u.c.)
• failu dalīšanās rīkus (piemēram, Google Drive, Dropbox)
• klientu apkalpošanas programmatūra (piemēram, LiveAgent)

Tagad ir pienācis laiks katram jaunajam klientu apkalpošanas aģentam piešķirt uzņēmuma e-pasta adresi.

Kāpēc ir svarīgi piešķirt uzņēmuma e-pasta adresi?

Tas būs viņu galvenais saziņas veids ar klientiem, tāpēc ir svarīgi, lai viņu adrese būtu profesionāla un viegli iegaumējama. Tas arī palīdz saziņu ar klientiem veidot vienotu un ļauj viegli sazināties ar aģentu, kad vien tas nepieciešams.

Kā iestatīt uzņēmuma e-pasta adresi?

Izveidojiet kontu pie profesionāla e-pasta pakalpojuma sniedzēja, piemēram, Google Business vai Microsoft Exchange. Pēc tam jums ir jāizveido aģenta e-pasta adrese, izmantojot uzņēmuma domēna nosaukumu. Visbeidzot, iestatiet kontu aģenta klēpjdatorā vai personālajā datorā.

Kādus rīkus izmantot uzņēmuma e-pasta adreses iestatīšanai?

• E-pasta pakalpojuma sniedzēju (piemēram, Google Business, Microsoft Exchange)
• klēpjdatoru vai datoru ar interneta savienojumu
• uzņēmuma domēna nosaukumu

Tiklīdz esat sagatavojis uzņēmuma klēpjdatoru un iestatījis uzņēmuma e-pasta adresi, jaunajam klientu apkalpošanas aģentam jāizveido arī citi nepieciešamie konti.

Kāpēc ir svarīgi izveidot visus nepieciešamos kontus?

My GSuite, Slack un citi līdzīgi rīki ir būtiski svarīgi komunikācijai un sadarbībai uzņēmumā. Iestatot šos kontus aģentam, jūs viņiem sniedzat iespēju pienācīgi veikt savu darbu un iegūt tam visus nepieciešamos rīkus.

Kā izveidot visus nepieciešamos kontus?

Noskaidrojiet visus rīkus, ko uzņēmums izmanto saziņai un sadarbībai. Katrā no šiem rīkiem izveidojiet aģenta kontu. Pēc tam nododiet aģentam katra konta pieteikšanās informāciju.

Kādus rīkus izmantot visu nepieciešamo kontu izveidei?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

2FA vai divfaktoru pārbaude ir svarīgs drošības pasākums, kas jāizmanto visiem kontiem, un programma Authenticator ir labākais veids, kā to iestatīt.

Kāpēc ir svarīgi visu kontu izveidē izmantot divfaktoru autentifikāciju?

Divfaktoru autentifikācija kontam pievieno papildu drošības līmeni. Tas ir obligāti, jo īpaši attiecībā uz kontiem, kuri satur sensitīvu informāciju.

Kā izveidot visiem kontiem divfaktoru autentifikāciju?

Vispirms tālrunī lejupielādējiet programmu Authenticator un pēc tam iespējojiet divfaktoru autentifikāciju katram kontam. Pēc tam jums tikai jāpievieno katrs konts programmai Authenticator.

Kādus rīkus izmantot visu kontu divfaktoru autentifikācijas iestatīšanai?

• Google Authenticator lietotne
• tālrunis ar interneta savienojumu
• kontus, kas atbalsta divfaktoru autentifikāciju

Klientu apkalpošanas aģentiem ir jāizprot darba atskaišu veidošanas principi, lai viņi varētu pareizi dokumentēt savu darbu.

Kāpēc ir svarīgi panākt, lai viņi lasītu un izprastu darba atskaišu principus?

Darba atskaitīšanās ir darba būtiska sastāvdaļa, un ir svarīgi, lai aģenti saprastu, kā to pareizi veikt. Izprotot darba atskaitīšanās principus, darbinieki varēs precīzi dokumentēt savu darbu un izvairīties no kļūdām.

Kā lasīt un saprast darbu atskaišu principus?

Labākais veids, kā izprast darbu atskaišu principus, ir izlasīt uzņēmuma darba atskaišu noteikumus. Tie sniegs detalizētu skaidrojumu par to, kas ir jāiekļauj atskaitēs un kā tas jādara.

Kādus rīkus izmantot darba atskaišu sniegšanas principu lasīšanai un izpratnei?

• darba atskaišu resursus (piemēram, emuāra ziņas, rakstus, grāmatas)
• praktiskos materiālus
• pielietošanas piemērus
• uzņēmuma darba atskaišu noteikumus

Klientu apkalpošanas vadītāja pienākums ir pievienot uzņēmuma kalendāram jaunā aģenta maiņas, ierašanās laikus un tikšanās.

Kāpēc ir svarīgi uzņēmuma kalendārā iekļaut maiņas, apmeklētību un tikšanās?

Klientu apkalpošanas aģentu maiņas, apmeklētība un tikšanās ir jāatjaunina uzņēmuma kalendārā, lai visi zinātu, kad tās ir ieplānotas.

Kā uzņēmuma kalendāram pievienot maiņas, apmeklētības un tikšanās?

Izveidojiet uzņēmuma kalendāru. Norādiet kalendārā klientu apkalpošanas aģentu maiņas, apmeklējumus un tikšanās. Dalieties ar kalendāru ar visiem komandas locekļiem.

Kādus rīkus izmantot maiņu, apmeklējumu un tikšanos pievienošanai uzņēmuma kalendāram?

• uzņēmuma kalendāru
• klientu servisa aģentu grafiku
• visu komandas locekļu kontaktinformāciju

Klientu apkalpošanas aģenta atbalsta vadītājam jāorganizē ievadsapulci ar jauno aģentu.

Kāpēc atbalsta vadītājam ir svarīgi rīkot ievadsapulci?

Jums vajadzētu rīkot ievadsapulci ar jauno aģentu, lai viņi varētu uzzināt par uzņēmumu un to lomu tajā. Atbalsta vadītājs ir lielisks resurss šāda veida informācijai, un viņi var palīdzēt jaunajam aģentam justies gaidītam un pietiekami ērti savā jaunajā amatā.

Kā organizēt ievadsapulci kopā ar atbalsta vadītāju?

Ieplānojiet sapulci kopā ar jaunā aģenta atbalsta vadītāju. Tās laikā iepazīstiniet ar jauno aģentu un viņa lomu uzņēmumā. Noteikti pievērsiet uzmanību jebkādām bažām, kas varētu rasties jaunajam aģentam.

Kādus rīkus izmantot ievadsapulces rīkošanai kopā ar atbalsta vadītāju?

• sapulces grafiku
• atbilstošo informāciju (piemēram, par uzņēmuma vēsturi, darba aprakstu utt.)

Klientu apkalpošanas vadītājam būtu jāsniedz jaunajam aģentam iekšējā uzņēmuma produktu demonstrācijas prezentācija.

Kāpēc ir svarīgi sniegt iekšēju uzņēmuma produktu demonstrācijas prezentāciju?

Uzņēmuma produkta demonstrācijas prezentācija ir lielisks veids, kā jauno aģentu iepazīstināt ar jūsu uzņēmuma piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem. Šāda veida informācijai ir izšķiroša nozīme, lai nodrošinātu precīzu un noderīgu klientu apkalpošanu.

Kā sniegt iekšējo uzņēmuma produktu demonstrācijas prezentāciju?

Izveidojiet prezentāciju, kas ietver visu atbilstošo informāciju par jūsu uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem. Ieplānojiet tikšanos ar jauno aģentu, lai apskatītu prezentāciju. Pēc tam mudiniet viņus uzdot jautājumus, lai pārliecinātos, ka viņi saprot, kā produkts darbojas.

Kādus rīkus izmantot iekšējās uzņēmuma produkta demonstrācijas prezentācijas sniegšanai?

• prezentācijas programmatūru (piemēram, Google Slides)

Tehniskā atbalsta vecākajam ir jāsniedz jaunajam klientu apkalpošanas aģentam pārskats par sarežģītām tehniskām tēmām.

Kāpēc ir svarīgi, sniegt sarežģītu tehnisko apskatu?

Šī apmācību daļa iemācīs jaunajam aģentam par darba tehniskajiem aspektiem. Informācija, ko viņi apgūst šajā laikā, viņiem būs būtiska, sniedzot precīzu un noderīgu klientu apkalpošanu, kas prasa tehnisko iemaņu izmantošanu.

Kā veikt sarežģītu tehnisko apskatu?

Noorganizējiet jaunā aģenta tikšanos ar tehniskā atbalsta vecāko. Vecākais darbinieks izklāstīs darba tehniskos aspektus un atbildēs uz visiem jautājumiem, kas varētu rasties jaunajam aģentam.

Kādi rīki jāizmanto, lai veiktu sarežģītu tehnisko pārskatu?

• jautājumi un atbildes no tehniskā atbalsta vecākā

Pēc pirmo mācību posmu pabeigšanas jaunajam aģentam jāpiedalās zināšanu pārskata sapulcē, lai pārliecinātos, ka viņš saprot šo materiālu.

Kāpēc ir svarīgi noturēt zināšanu pārskata sapulci?

Tas ļauj novērtēt jaunā aģenta izpratni par materiālu, kas viņam ir mācīts. Rezultātā jūs varat noteikt visas jomas, kurās viņam var būt nepieciešama papildu apmācība.

Kā noturēt zināšanu pārskata sapulci?

Vispirms izveidojiet to jautājumu sarakstu, kas saistīti ar jaunajam aģentam mācīto materiālu, un nosūtiet tos iepriekš vai uzdodiet tos sapulces laikā. Pārskatiet viņa atbildes sesijas laikā vai pēc tās un sniedziet atsauksmes, lai jaunais aģents varētu uzlabot savas zināšanas un prasmes.

Kādus rīkus izmantot zināšanu pārskata sapulces noturēšanai?

• aptaujas programmatūru jautājumiem un jaunā aģenta atbildēm
• ekrāna koplietošanas programmatūru (piemēram, Google Hangouts)

Klientu apkalpošanas vadītājam pirmajā mēnesī jāieplāno iknedēļas tikšanās ar jauno aģentu.

Kāpēc ir svarīgi organizēt iknedēļas tikšanos?

Jo, to darot, varat novērtēt jaunā aģenta progresu un sniegt tam atsauksmes. Mērķis ir palīdzēt viņam pielāgoties jaunajam darbam un nodrošināt, ka viņam ir izcilas klientu apkalpošanas prasmes.

Kā organizēt iknedēļas tikšanos?

Ieplānojiet tikšanos ar jauno aģentu katru nedēļu darba pirmajā mēnesī. Šo tikšanos laikā jūs varat pajautāt viņiem, kā viņiem klājas, un sniegt atsauksmes par paveikto. Šīs tikšanās palīdzēs nodrošināt, ka jaunais aģents labi pielāgojas savam jaunajam darbam un nodrošina izcilu klientu apkalpošanu.

Kādus rīkus izmantot iknedēļas tikšanās nospraušanai?

• tikšanos plānošanas rīku

Klientu apkalpošanas vadītājam ir jāizveido kopdarba sapulces ar jauno aģentu un kolēģiem.

Kāpēc ir svarīgi piedalīties kopdarba sapulcēs?

Jo tas ļauj jaunajam aģentam iepazīt savus kolēģus un uzzināt, kā viņi strādā. Šī ir svarīga daļa, kas palīdz viņiem pielāgoties jaunajam darbam un nodrošināt, ka viņi ir gatavi sākt paši izskatīt klientu jautājumus.

Kā piedalīties kopdarba sapulcēs?

Izvēlieties piemērotu laiku, kad jaunais aģents varētu iesaistīties un sākt strādāt ar kolēģiem. Šajās sapulcēs viņi var uzzināt vairāk par uzņēmuma noteikumiem un iegūt pirmo klientu apkalpošanas pieredzi, apstrādājot pieprasījumus bez spiediena to darīt neatkarīgi.

Kādus rīkus izmantot kopdarba sapulču organizēšanai?

• ekrāna koplietošanas programmatūru
• Klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūru

Tas ir posms, kad jaunais aģents pirmo reizi sazināsies ar klientiem, izmantojot čata saskarni, bet vēl ar uzraudzību.

Kāpēc ir svarīgi sākt jaunā aģenta pirmo aktīvo čatu?

Jaunais aģents var gūt pieredzi, apstrādājot pieprasījumus, izmantojot čatu, bez spiediena, savā ritmā. Iespēja jaunajam aģentam uzdot jautājumus par klientu pieprasījumu apkalpošanas procesu vai procedūru ir būtiska, lai palīdzētu viņam iejusties jaunajā lomā.

Kā sākt viņu pirmo čatu, izmantojot palīdzību?

Klientu apkalpošanas vadītājam jāsāk ar to, ka jaunajam aģentam tiek doti daži reāli klientu pieprasījumi apstrādei. Tie var būt reāli vai simulēti. Tiklīdz jaunais aģents jūtas ērti šajā procesā, viņš uzraudzībā var sākt darbu ar reālajiem klientu pieprasījumiem.

Liveagent piedāvā apmācības un zināšanu bāzi, kas palīdz jaunajam aģentam iepazīties ar palīdzības dienesta programmatūru. Tā labi izstrādātā saskarne ir ļoti viegli apgūstams, un lielākajai daļai aģentu nav nekādu problēmu ar tā ātru apgūšanu.

Kādus rīkus izmantot, lai sāktu pirmo asistēto čatu?

• Liveagent, universālu palīdzības dienesta programmatūru

Tas ir posms, kad jaunajam aģentam apstrādei tiks piešķirti pirmie pieteikumi.

Kāpēc ir svarīgi piešķirt pirmos pieteikumus?

Šī jaunā aģenta apmācības daļa ir ļoti svarīga, jo tā dod viņiem iespēju īstenot praksē visas līdz šim apgūtās zināšanas un klientu apkalpošanas prasmes. Tas arī ļauj klientu apkalpošanas vadītājam izvērtēt viņu paveikto un sniegt atsauksmes par viņu veiktspēju.

Kā piešķirt pirmos pieteikumus?

Pagaidiet, kad ienāk nākamais pieteikums, un tad piešķiriet to jaunajam aģentam. Tiklīdz viņš ir veiksmīgi pabeidzis darbu pie pieteikuma ar vadītāja uzraudzību, jaunais aģents var pāriet pie nākamā pieteikuma.

Kādus rīkus izmantot pirmo pieteikumu piešķiršanai?

• pieteikumu apstrādes sistēma
• Klientu Attiecību Pārvaldības (CRM) programmatūru
• LiveAgent, visaptverošu palīdzības dienesta programmatūru
• atsauksmju aptaujas rīkus

Jaunais aģents strādās pirmo parasto maiņu, neatkarīgi apstrādājot klientu pieprasījumus.

Kāpēc jaunajam aģentam ir svarīgi strādāt viņu pirmajā parastajā maiņā?

Šajā posmā viņi izmantos visu, ko apguvuši iepriekšējās apmācībās, produktu demonstrācijā un asistētajā darbā, lai pirmo reizi strādātu pilnīgi patstāvīgi. Tas ir svarīgi, jo ļauj klientu apkalpošanas vadītājam redzēt, cik labi viņi spēj pielietot savas zināšanas un prasmes reālās pasaules vidē.

Kā strādāt viņu pirmajā parastajā maiņā?

Jaunais aģents strādās parastajā maiņā tāpat kā jebkurš cits klientu apkalpošanas aģents. Viņš patstāvīgi apstrādās klientu pieprasījumus, bet klientu apkalpošanas vadītājs, ja nepieciešams, joprojām būs pieejams, lai piedāvātu atbalstu.

Kādus rīkus izmantot darbā pirmajā parastajā maiņā?

• Klientu Attiecību Pārvaldības (CRM) programmatūru
• LiveAgent, universālo palīdzības dienesta programmatūru
• pieteikumu apstrādes sistēmu
• čata programmatūru

Pēc tam, kad jaunais aģents ir pabeidzis savu pārbaudes laiku, ir svarīgi apsēsties kopā ar viņu un novērtēt viņa sniegumu.

Kāpēc ir svarīgi novērtēt jaunā aģenta veiktspēju?

Šis novērtējums ļauj klientu apkalpošanas vadītājam sniegt atsauksmes par jaunā aģenta progresu un noteikt jomas, kurās, iespējams, ir nepieciešama papildu apmācība. Tas arī dod jaunajam aģentam iespēju uzdot jebkādus jautājumus vai kliedēt bažas saistībā ar savu darbu.

Kā novērtēt jaunā aģenta veiktspēju?

Klientu apkalpošanas vadītājam jāapsēžas ar jauno aģentu un jāizanalizē viņu darbības rezultātus izmēģinājuma periodā. Būtu jāapspriež gan tas, kas izdevās labi, gan arī tās jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Kādus rīkus izmantot jaunā aģenta veiktspējas novērtēšanai?

• veiktspējas pārskatīšanas sagatave