IT palīdzības dienesta audita kontrolsaraksts

Lai gan tas ne vienmēr ir iespējams, jums jāzina, kurās jomās ir bijušas problēmas pagātnē.

Kāpēc ir svarīgi analizēt iepriekšējo auditu rezultātus?

Izmantojot pareizo analīzi, varēsit noteikt galvenos uzlabojumus vai izveidojušos trūkumus pakalpojumos. Neanalizējot iepriekšējos audita rezultātus, būtu grūti noteikt, cik efektīvas ir jūsu veiktās darbības. Šos datus varat izmantot, lai pieņemtu pārdomātus lēmumus par palīdzības dienesta nākotni.

Kā analizēt iepriekšējos audita rezultātus?

Jums jāanalizē iepriekšējo auditu rezultāti, lai redzētu, kā tie saistīti ar jūsu pašreizējo progresu. Piemēram, ja kādā nodaļā rastos kāda problēma, iespējams, būtu vērts pievērsties šo darbinieku tālākā apmācībā vai izglītošanā.

Kādus rīkus izmantot iepriekšējo audita rezultātu analīzei?

• to rīku analīzes informācijas paneļi, kurus lietojat
• izklājlapas, piemēram, Microsoft Excel vai Google Sheets
• atskaišu rīki, kas ir iebūvēti palīdzības dienesta programmatūrā, piemēram, LiveAgent
• iekšējās enciklopēdijas
• sadarbības programmatūru žurnālus

Uzņēmuma finanšu rezultātu pārskatīšana palīdz noteikt, cik labi tas darbojas esošā budžeta ietvaros un vai vēl ir pieejami līdzekļi korekciju veikšanai.

Kāpēc ir svarīgi pārskatīt jaunāko finanšu informāciju?

Jo vairāk informācijas būs par izdevumiem un ieņēmumiem, jo labāk varēsit tos efektīvi pārvaldīt.

Kā analizēt jaunāko finanšu informāciju?

Vienmēr analizējiet palīdzības dienesta ieņēmumus un izdevumus, sekojot tam, cik lielu peļņu gūstat mēnesī vai gadā utt.

Tāpat aplūkojiet, cik daudz esat iztērējis savā IT palīdzības dienestā, un salīdziniet to ar saviem ieņēmumiem, lai palīdzētu izprast IT palīdzības dienesta sniegto vērtību. Izmantojiet šos datus, lai prognozētu gaidāmās izmaksas un ieņēmumus un varētu pieņemt labākus lēmumus par uzņēmuma nākotni.

Kādi rīki jāizmanto, lai analizētu jaunāko finanšu informāciju?

• sistēmas, kas ļauj veidot finanšu atskaites, piemēram, FreshBooks
• finanšu pārvaldības programmatūras
• grāmatvedības automatizācijas risinājumus
• datu vizualizācijas sistēmas
• biznesa inteliģences platformas

Jums jau vajadzētu būt šādai informācijai, tāpēc tam nebūtu jābūt pārāk grūti. Ja saraksts nav ticis atjaunināts, dariet to nekavējoties.

Kāpēc ir svarīgi izveidot visu ierīču un programmatūras sarakstu?

Jums jānodrošina, ka jūsu komanda vienmēr izmanto jaunākos rīkus un lietojumprogrammas. Tā varat arī identificēt iespējamos drošības riskus, kas saistīti ar novecojušu programmatūru.

Kā iegūt visu izmantoto ierīču un programmatūras sarakstu?

Izmantojiet sava uzņēmuma līdzekļu pārvaldības sistēmu, lai izsekotu visām jūsu birojā izmantotajām ierīcēm un programmatūrai. Veiciet tīkla skenēšanu, lai identificētu visas tīklam pievienotās ierīces, kā arī to operētājsistēmas un lietojumprogrammas.

Kādus rīkus izmantot, lai izveidotu visu ierīču un programmatūras sarakstu?

• tīkla skenēšanas žurnālierakstus
• pamatlīdzekļu pārvaldības sistēmas žurnālierakstus
• iekārtu pamatlīdzekļu žurnālus</li
• programmatūras līdzekļu žurnālus
>
• ugunsmūra žurnālierakstus
• starpniekservera žurnālierakstus

Šādā sarežģītā un allaž mainīgā jomā, kā IT palīdzības dienests, revīzijai ir jāatspoguļo jūsu organizācijas struktūras pašreizējais stāvoklis.

Kāpēc ir svarīgi, lai būtu IT organizacionālā struktūra?

Efektīvai IT organizacionālajai struktūrai ir izšķiroša nozīme, lai nodrošinātu nevainojamu palīdzības dienesta darbu. Aģentiem jābūt iespējai viegli padot ziņojumu pa komandķēdi un saņemt nepieciešamo atbalstu no citām nodaļām.

Kā strādāt pie IT organizacionālās struktūras?

Pirmkārt, apzinot dažādas atbildības jomas savā palīdzības dienestā un katrai lomai izveidojot skaidrus darba aprakstus. Pēc tam jāizveido formālas saziņas līnijas starp nodaļām.

Kādus rīkus izmantot IT organizacionālās struktūras dokumentēšanai?

• darba aprakstus
• komunikācijas shēmas
• funkcionālo zonu shēmas
• nodaļu organizācijas shēmas

Pārbaudiet, vai jūsu IT nodaļas darbiniekiem ir nepieciešamās prasmes un zināšanas. Tai skaitā:

• tehniskās prasmes
• organizatoriskās prasmes
• saziņas prasmes

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt IT nodaļas darbiniekus?

Tas nodrošina, ka sensitīvai informācijai un sistēmām var piekļūt tikai pilnvarots personāls. Kā arī savas organizācijas aizsargāšana pret drošības pārkāpumiem samazina identitātes zādzības risku.

Kā pārbaudīt IT nodaļas darbiniekus?

Pārskatiet savu darbinieku piekļuves līmeņus. Pēc tam izveidojiet skaidrus piekļuves piešķiršanas vai noņemšanas noteikumus, pamatojoties uz darbinieku lomām organizācijā. Visbeidzot, izveidojiet oficiālu pārskatīšanas procesu, lai nodrošinātu, ka vienmēr tiek ievēroti atbilstošie noteikumi.

Kādus rīkus izmantot IT nodaļas personāla pārbaudei?

• pieejas žurnālierakstus
• paroļu noteikumu dokumentāciju
• darbinieku lomu aprakstus

Efektīvas IT prolēmu risināšanas procedūras var būtiski ietekmēt jūsu uzņēmuma produktivitāti.

Kāpēc ir svarīgi nodrošināt IT problēmu risināšanas procedūras?

Tās palīdz uzlabot jūsu organizācijas IT darbības efektivitāti. Izmantojot labi dokumentētu procesu, visi komandas locekļi ir lietas kursā par darbībām, kas jāveic, lai atrisinātu problēmas.

Kā strādāt pie IT problēmu risināšanas procedūrām?

Noskaidrojiet, kāda veida problēmas var rasties jūsu komandai. Izveidot skaidras pakāpeniskas procedūras katra veida problēmu risināšanai un pārbaudiet tās, lai noteiktu to efektivitāti.

Kādus rīkus izmantot IT problēmu risināšanas procedūrām?

• pieejas žurnālierakstus
• paroļu noteikumu dokumentāciju
• darbinieku lomu aprakstus
• problēmu kontroles sistēmu

Pieteikumi ir būtiska IT palīdzības dienesta sastāvdaļa, bet tie ir efektīvi jāpārvalda. Izmantojot pieteikumu pārvaldības programmatūru, varat pārliecināties par pieteikuma statusu, piešķirt tos konkrētam darbiniekam un sekot līdzi risinājuma gaitai.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt pieteikumu pārvaldības sistēmu?

Ja nepārbaudīsiet savu pieteikumu pārvaldības programmatūru, jūs riskējat ar to, ka pieteikumi netiks pienācīgi pārvaldīti. Pārliecinieties, ka izmantotā programmatūra ir piemērota jūsu palīdzības dienesta darbam un vai varat uzlabot tās efektivitāti.

Kā pārbaudīt pieteikumu pārvaldības sistēmu?

Lai pārbaudītu pieteikumu sistēmu, izveidojiet testa pieteikumu katram problēmas veidam, ar kuru parasti saskaraties. Simulējiet šo jautājumu atrisinājumu un novērtējiet, cik labi sistēma darbojas, t. i., vai tā atbilst gaidītajam.

Auditējot savu IT palīdzības dienesta pieteikuma pārvaldības sistēmu, varat pārbaudīt, vai tā darbojas pareizi un atbilst jūsu vajadzībām (vai arī ir pienācis laiks izmaiņām).

Padoms. Ja meklējat lielisku rīku, kas palīdzētu pārvaldīt pieteikumu apstrādes sistēmu, apskatiet LiveAgent. Tas ir lielisks risinājums visu klientu pieprasījumu un atbalsta pieprasījumu kontrolei. Turklāt tas ir ļoti ērti lietojams un viegli uzstādāms, tāpēc jau tūlīt varēsit sākt tā lietošanu.

Kādus rīkus izmantot pieteikumu pārvaldības sistēmas atjaunināšanai?

• pamācības
• pakalpojumu sniedzēja platformu
• atbalsta pakalpojumu

Lai uzraudzītu visas jūsu pārvaldījumā veiktās darbības, nepieciešama konfigurācijas pārvaldības sistēma.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt konfigurāciju?

Tā varat nodrošināt, ka visas ierīces ir pareizi konfigurētas un sadarbojas, kā paredzēts. Turklāt jūs varat identificēt visas iespējamās problēmas, kas saistītas ar jūsu sistēmu, un risināt tās, pirms tās izslīd no kotroles.

Kā strādāt pie konfigurācijas?

Pārbaudiet datu bāzē esošās informācijas precizitāti un pēc tam pārbaudiet, vai nav nesakritību starp ierīcēm un datiem. Pārliecinieties, ka visas ierīces ir pareizi instalētas un konfigurētas.

Izvērtējiet katras ierīces iestatījumus un salīdziniet tos ar paredzēto konfigurāciju. Pārbaudiet, vai visas ierīces sazinās viena ar otru, kā paredzēts.

Kādus rīkus izmantot konfigurācijas pārbaudei?

• datu bāzes
• ierīču pārvaldības programmatūru
• konfigurācijas failus
• programmatūras inventarizāciju
• tīkla inventarizāciju

Izmantojot pielāgošanu, varat mainīt sistēmas darbību, lai jūsu IT sistēmas labāk atbilstu uzņēmuma vajadzībām.

Kāpēc ir svarīgi pielāgot IT sistēmas?

Pielāgošana var palīdzēt apmierināt uzņēmuma īpašas vajadzības. Pielāgojot jūsu IT sistēmas, lai tās atbilstu jūsu unikālajām prasībām, varat optimizēt to veiktspēju, lai no tām gūtu maksimālu efektivitāti.

Kā strādāt pie pielāgošanas?

Noskaidrojiet jomas, kurās jāveic uzlabojumi, pēc tam novērtējiet pieejamās pielāgošanas iespējas. Tiklīdz esat atlasījis pareizās iespējas, veiciet nepieciešamās izmaiņas un pārbaudiet tās. Ieviesiet šo pielāgojumu un pavērojiet, kā tas darbojas praksē, nepieciešamības gadījumā veicot korekcijas.

Kādus rīkus izmantot pielāgošanai?

• programmatūras izstrādes rīkus
• konfigurācijas pārvaldības programmatūru
• lietojumprogrammu programmēšanas saskarni (API)
• tīkla uzraudzības rīkus

Ar daudzvalodu atbalstu jūs varat nodrošināt klientu apkalpošanu vairākās valodās un nodrošināt nevainojamu klientu pieredzi neatkarīgi no tā, no kurienes ir jūsu klienti.

Kāpēc ir svarīgi piedāvāt daudzvalodu atbalstu?

Piedāvājot šo funkciju, varat sazināties ar plašāku auditoriju un uzlabot sava uzņēmuma sasniedzamību. Turklāt daudzvalodu atbalsts var palīdzēt arī labāk apkalpot klientus un uzlabot viņu kopējo pieredzi.

Kā strādāt ar daudzvalodu atbalstu?

Noskaidrojiet jūsu uzņēmuma atbalstītās valodas. Lai to izdarītu, varat izmantot rīkus, piemēram, Google Analytics, lai noskaidrotu, no kurām valstīm jūsu klienti nāk. Tulkojiet visu saturu atbilstošajās valodās un apmāciet savu komandu nodrošināt klientu apkalpošanu šajās valodās.

Kādus rīkus izmantot daudzvalodu atbalstam?

• tulkošanas programmatūru
• daudzvalodu atbalsta programmatūru
• Google Analytics

Izmantojot automatizāciju, varat paātrināt rutīnas uzdevumu izpildi. Tas var ietaupīt jūsu uzņēmuma laiku un naudu.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt automatizāciju?

Tas ļauj ātri un efektīvi veikt rutīnas uzdevumus. Tā varat izbrīvēt savas komandas laiku un resursus, lai tā varētu koncentrēties uz nepieciešamākiem uzdevumiem.

Kā strādāt ar automatizāciju?

Ir ļoti svarīgi pārbaudīt automatizāciju pirms tās ieviešanas, lai nodrošinātu, ka palīdzības dienesta audita process norit viegli un bez kļūdām. Kad tas ir izveidots, rūpīgi uzraugiet to, lai visas radušās problēmas varētu risināt nekavējoties.

Kādus rīkus izmantot automatizācijas vajadzībām?

• automatizācijas programmatūru
• integrācijas programmatūru
• uzdevumu plānošanas programmatūru
• atskaišu rīkus

Palīdzības dienesta darbiniekiem ir jāievēro dažādi noteikumi un procedūras, lai nodrošinātu efektīvu un lietderīgu apkalpošanu.

Kāpēc ir svarīgi, lai jūsu IT palīdzības dienestā būtu nosacījumi?

Tiem ir izšķiroša nozīme, lai nodrošinātu, ka jūsu IT palīdzības dienests darbojas pareizi. Skaidri noteiktas procedūras palīdz darbiniekiem zināt, ko no viņiem sagaida un kā viņiem vajadzētu risināt problēmas vai pieprasījumus.

Kā strādāt ar nosacījumiem savā IT palīdzības dienestā?

Pārliecinieties, ka nosacījumi ir skaidri, kodolīgi, viegli saprotami, un tos personāls viegli var ievērot. Pārbaudiet nosacījumus, lai pārliecinātos, vai tie darbojas, kā paredzēts.

Kādus rīkus izmantot nosacījumu pārskatīšanai?

• incidentu pārvaldības programmatūru
• uzdevumu pārvaldības programmatūru
• problēmu novēršanas programmatūru

Integrējot jūsu palīdzības dienestu ar trešās puses rīkiem, varat uzlabot komandas produktivitāti un jūsu IT palīdzības dienesta vispārējo efektivitāti.

Kāpēc ir svarīgi integrēt IT palīdzības dienestu ar citām sistēmām?

Tas palīdz uzlabot komunikāciju un koordināciju starp nodaļām, kā arī ļauj darbiniekiem vieglāk apmainīties ar informāciju un ātri un efektīvi veikt uzdevumus.

Kā strādāt ar integrācijām IT palīdzības dienestā?

Pārbaudiet, vai pašreizējie risinājumi ir saderīgi ar sistēmām, ar kurām vēlaties veidot savienojumu. Ja tā ir, integrējiet tos saskaņā ar pakalpojumu sniedzēja norādījumiem.

Kādus rīkus izmantot IT palīdzības dienesta integrācijai?

• palīdzības dienesta programmatūras integrāciju ar CRM, saziņas programmatūru u.c.
• atskaišu rīkus

Lai darbinieki būtu atbildīgi, jums ir jābūt noslēgtiem pakalpojuma līmeņa līgumiem (SLA). Tiem jābūt konkrētiem un pietiekami detalizētiem, lai noteiktu sagaidāmos pakalpojumus.

Kāpēc ir svarīgi, lai būtu SLA mērķi?

Tas palīdz nodrošināt pareizu jūsu IT palīdzības dienesta darbu, uzlabojot klientu apmierinātību un samazinot atbalsta pieteikumu skaitu.

Kā strādāt pie SLA mērķiem?

Norādiet, kādu pakalpojuma līmeni vēlaties nodrošināt, un nosakiet konkrētus mērķus, ko sasniegt personālam. Neaizmirstiet izmērīt SLA mērķu rezultātus, lai redzētu, kā tie ietekmē klientu apmierinātību un atbalsta pieteikumu apjomu.

Kādus rīkus izmantot SLA mērķu mērīšanai?

• atskaišu izveides rīkus
• pakalpojumu līmeņa līgumu programmatūru
• pieteikumu apstrādes sistēmas programmatūru

IT palīdzības dienestam jābūt un jāpiedāvā arī mobilā lietotne, lai personāls varētu atbildēt pieprasījumiem un atrisināt problēmas, atrodoties ceļā.

Kāpēc ir svarīga mobilā lietotne?

Tas ļauj personālam būt proaktīvam pieprasījumu risināšanā un problēmu risināšanā. Tas var palīdzēt samazināt laiku, kas nepieciešams, lai risinātu jautājumus un uzlabotu klientu apmierinātību. Mobilā lietotne nodrošina darbiniekiem arī iespēju strādāt no jebkuras vietas.

Kā piedāvāt mobilo lietotni IT palīdzības dienestam?

Norādiet, kādas funkcijas lietotnei ir nepieciešamas, izveidojiet un izstrādājiet to, kā arī pārbaudiet, vai viss darbojas pareizi. Nododot mobilo lietotni darbiniekiem, noteikti nodrošiniet apmācību par tās lietošanu.

Padoms: meklējiet palīdzības dienestu, kas jau piedāvā mobilo lietotni, piemēram, LiveAgent, un ietaupiet savu laiku un naudu.

Kādus rīkus izmantot mobilās lietotnes izveidei un optimizēšanai?

• iekšējos izstrādes rīkus, kas ir specifiski platformai (piemēram, Android Studio vai Xcode iOS lietotnēm)
• tīmekļa izstrādes sistēmas, piemēram, React Native vai PhoneGap/Cordova
• hibrīda izstrādes rīkus, piemēram, Appcelerator Titanium vai Ionic

Izveidojiet zināšanu bāzi, lai darbinieki varētu rast risinājumus ikdienas problēmām. Tā ir regulāri jāatjaunina, pretējā gadījumā atbalsta darbinieki var balstīties uz nepareizu informāciju.

Kāpēc ir svarīgi, lai IT palīdzības dienestam būtu zināšanu bāze?

Zināšanu bāze ļauj darbiniekiem ātri un viegli rast risinājumus. Tas var ietaupīt laiku un uzlabot klientu apmierinātību.

Kā strādāt pie IT palīdzības dienesta zināšanu bāzes?

Izpētiet un apkopojiet informāciju par to, kā vislabāk apmierināt savu darbinieku vajadzības, ieskaitot rakstus, emuāra ziņas, video apmācības vai citus resursus.

Piestrādājiet, lai pēc vajadzības uzlabotu un atjauninātu zināšanu bāzi. Atjauniniet savu zināšanu bāzi, tiklīdz rodas jaunas tehnoloģijas un tiek veiktas izmaiņas atbalsta procesos.

Kādi rīki jāizmanto, lai uzturētu IT palīdzības dienesta zināšanu bāzi?

• zināšanu pārvaldības programmatūru
• rakstu izveides programmatūru
• satura pārvaldības sistēmas programmatūru

Klientu apmierinātība nozīmē klientu apmierinātības rādītāju, un to var izmantot IT palīdzības dienesta efektivitātes novērtēšanai.

Kāpēc ir svarīgi apkopot CSAT atsauksmes no klientiem?

Klientu apmierinātības atsauksmju apkopošana palīdz noteikt jomas, kurās jūsu komandai nepieciešami uzlabojumi. Tā var arī parādīt, kurus procesus vai pakalpojumus klienti vērtē visaugstāk, kas var palīdzēt pieņemt lēmumus par to, kā vislabāk piešķirt resursus un uzlabot klientu atbalstu.

Kā apkopot klientu apmierinātības atsauksmes no klientiem IT palīdzības dienestā?

• aptaujājiet klientus pēc tam, kad viņi saņēmuši atbalstu, izmantojot e-pastu, tīmekļa formu vai personiski
• lūdziet sniegt atsauksmes sociālo mediju platformās, piemēram, Twitter vai Facebook
• apkopojiet atsauksmes, izmantojot klientu atbalsta programmatūru
• uzraugiet komentārus un atsauksmes, kas atstātas tādās vietnēs, kā piemēram, Amazon, Yelp vai Glassdoor

Jautājumus veidojiet vienkāršus, lai cilvēki vēlētos aizpildīt aptaujas.

Kādus rīkus izmantot, lai pārbaudītu klientu apmierinātības atsauksmes?

• aptauju programmatūra, piemēram, SurveyMonkey vai Google Forms

Šīs atskaites galvenais mērķis ir noskaidrot, cik daudz klientu bijuši apmierināti ar jūsu IT palīdzības dienesta pakalpojumiem un ko varētu uzlabot.

Kāpēc ir svarīgi veidot klientu apmierinātības atskaites?

Klientu apmierinātības atskaites var palīdzēt noteikt jomas, kurās IT palīdzības dienests būtu jāuzlabo. Turklāt tās var izmantot, lai izveidotu mārketinga materiālus, kas reklamē IT palīdzības dienesta izmantošanas priekšrocības.

Kā veidot klientu apmierinātības atskaites?

Pēc visu datu apkopošanas varat manuāli veidot atskaites, izstrādājot grafikus un vizualizācijas. Lai vienkāršotu darbu, varat izmantot arī klientu apmierinātības atskaišu sagataves.

Vēl cita iespēja ir izmantot analīzi, kas iebūvēta palīdzības dienesta programmatūrā. Liveagent, piemēram, sniedz pilnīgu atskaiti par klientu apkalpošanas centieniem un vairāk nekā 180 papildus palīdzības dienesta funkcijas, kas var palīdzēt pārraudzīt jūsu klientu apmierinātību.

Kādus rīkus izmantot, lai izveidotu klientu apmierinātības atskaites?

• klientu apmierinātības atskaišu sagataves
• LiveAgent analīzi

Kontrolējot metrikas, varat pārliecināties, ka jūsu IT palīdzības dienests klientiem sniedz kvalitatīvus pakalpojumus.

Kāpēc ir svarīgi sekot metrikām?

Sekošana metrikām ļauj novērtēt IT palīdzības dienesta veiktspēju, un tas var noteikt uzlabošanas jomas. Turklāt sekošanu metrikai var izmantot, lai izveidotu atskaites, kas parāda IT palīdzības dienesta ietekmi uz biznesa rezultātiem.

Kā sekot metrikām?

Vispirms identificējiet metrikas, kurām vēlaties sekot. Pēc tam izveidojiet un ieviesiet sistēmu, kas apkopos datus šīm metrikām. Visbeidzot, jāanalizē dati un, pamatojoties uz rezultātiem, jārīkojas.

Kādus rīkus izmantot sekošanai metrikām?

• analīzes programmatūru
• palīdzības dienesta programmatūru
• pieteikumu apstrādes sistēmu
• e-pasta kontroli

Iekšējā saziņa ir jūsu palīdzības dienesta darbību pīlārs, kas palīdz saskaņot jūsu komandas darbu un panākt, lai tā strādā, lai sasniegtu vienotus mērķus.

Kāpēc ir svarīgi, lai būtu iekšēja saziņa?

Iekšējā saziņa ļauj darbiniekiem dalīties ar informāciju un idejām, kā arī vienkāršot informācijas plūsmu.

Kā uzlabot iekšējo saziņu?

• regulāri sazinieties ar komandas locekļiem, lai visi būtu lietas kursā par aktuālajiem notikumiem un uzdevumiem
• izmantojiet e-pastu, čatu un sociālos medijus, lai ātri apmainītos ar informāciju ar lielu cilvēku daudzumu
• mudiniet komandas locekļus uzdot jautājumus un sniegt atsauksmes, lai noteiktu jomas, kurās jāveic uzlabojumi
• noturiet komandas sapulces, lai apspriestu mērķus, stratēģijas un izaicinājumus

Kādi rīki jāizmanto, lai uzlabotu iekšējo saziņu?

• komunikatori, piemēram, Slack
• video konferenču rīks, piemēram, LiveWebinar
• uzdevumu pārvaldības programmatūra, piemēram, Asana

Incidents tiek definēts kā notikums, kas traucē parastas apkalpošanas darbības un kam nepieciešama IT palīdzības dienesta iejaukšanās.

Kāpēc ir svarīgi, lai būtu precīzi definēta incidenta darbplūsma?

Tādējādi iespējams efektīvāk apstrādāt incidentus, definējot incidenta procesu. Tas var palielināt klientu apmierinātību un samazināt atvērto pieteikumu skaitu.

Kā izveidot labi definētu incidenta darbplūsmu?

Definējiet incidentu veidus un prioritātes un iestatiet eskalācijas matricu, lai pirmkārt tiktu apstrādāti viskritiskākie incidenti, un pēc tam izveidojiet procesu sākotnējai incidentu uzskaitei un klasifikācijai. Tas palīdzēs jums noteikt incidentu steidzamību un nodot tos atbilstošajai atbalsta grupai.

Nosakiet standarta darbības procedūras, lai reaģētu uz negadījumiem un tos novērstu. Tas ietver lomu un pienākumu noteikšanu, darbplūsmu izveidi un IT palīdzības dienesta apmācību par jaunajām procedūrām.

Kādus rīkus izmantot, lai parūpētos par incidentu darbplūsmu?

• palīdzības dienesta automatizācijas funkcijas
• palīdzības dienesta pieteikumu apstrādes rīkus

Jūsu lietotajiem mācību materiāliem var būt milzīga nozīme jūsu IT palīdzības dienesta darbinieku apmācībā, un tie ir regulāri jāizvērtē.

Kāpēc ir svarīgi atjaunināt izglītības materiālus?

Ja palīdzības dienesta darbinieki nav labi informēti par jaunākajām izmaiņām un atjauninājumiem, tas var radīt grūtības pieteikumu problēmu risināšanā.

Kā pārbaudīt mācību materiālus?

Pārliecinieties, vai visi jūsu mācību materiāli ir aktuāli un precīzi, pārbaudiet, vai palīdzības dienesta procedūras ir atjauninātas un atbilst noteikumiem, pēc tam novērtējiet palīdzības dienesta apmācību un atbalsta materiālus.

Kādus rīkus izmantot, pārbaudot un veidojot mācību materiālus?

• tiešsaistes apmācību kursus
• e-grāmatas
• videomateriālus
• tiešsaistes seminārus

Izmantojot regulāru datu rezerves kopēšanu, varat būt drošs, ka dati ir drošībā sistēmas kļūmes vai katastrofas gadījumā.

Kāpēc ir svarīgi veikt regulāru datu rezerves kopēšanu?

Datu rezerves kopēšanas plāns aizsargā jūsu organizācijas informāciju. Pārbaudot, vai jūsu palīdzības dienests veic regulāru datu rezerves kopēšanu, jūs varat samazināt kritisku datu zaudēšanas risku.

Kā veikt regulāru datu rezerves kopēšanu?

Pārbaudiet datu rezervēšanas grafiku, lai pārliecinātos, vai tas atbilst jūsu uzņēmuma vajadzībām. Izmantojiet automatizēto datu rezerves kopēšanas programmatūru, lai automātiski nosūtītu datus uz ārējo krātuvi.

Kādus rīkus izmantot, lai veiktu regulāru datu rezerves kopēšanu?

• datu rezerves kopēšanas programmatūru
• mākoņkrātuvi
• ārējos cietos diskus

GDPR attiecas uz visiem uzņēmumiem neatkarīgi no to lieluma vai atrašanās vietas. GDPR pieprasa, lai uzņēmumi aizsargātu savu darbinieku, klientu un partneru personisko informāciju.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt, vai palīdzības dienests atbilst GDPR prasībām?

Privātuma likumi aizsargā personas pret to, ka viņu personiskā informācija tiek nepareizi izmantota.

Kā pārbaudīt, vai palīdzības dienests atbilst GDPR prasībām?

GDPR noteikumu atbilstības pārbaudi palīdzības dienestam var veikt, pārskatot procesus un procedūras.

• Vai paroles atbilst GDPR prasībām?
• Vai tiek izmantota šifrēšana, kur to pieprasa GDPR?
• Vai ir ieviesta piekļuves kontrole, lai aizsargātu datus?
• Vai pastāv datu pārkāpumu pārvaldības process?
• Vai datu saglabāšana un iznīcināšana tiek veikta atbilstoši GDPR prasībām?
• Vai klientu apkalpošanas dienesta darbinieki ir pietiekami apmācīti par GDPR prasībām?

Ja uz kādu no jautājumiem atbildējāt ar “nē”, jūsu palīdzības dienests neatbilst GDPR prasībām, un tas ir jārisina.

Kādus rīkus izmantot GDPR atbilstības pārbaudei?

• Onetrust Privacy
• Secure Privacy

Lai palīdzētu turēt drošībā informāciju par jūsu uzņēmumu un klientiem, nodrošiniet savu komandu ar nepieciešamo apmācību datu aizsardzības jomā.

Kāpēc ir svarīgi nodrošināt datu aizsardzību?

Ja jūsu uzņēmumam nav atbilstošu drošības pasākumu, jūsu dati var būt apdraudēti. Kibernoziedznieki vienmēr meklē veidus, kā izmantot ievainojamības, tāpēc jūsu uzņēmumam ir jāveic piesardzības pasākumi, lai to novērstu.

Kā pārbaudīt datu aizsardzību?

Palīdzības dienestam jāpārliecinās, ka dati ir aizsargāti, izmantojot paroles, šifrēšanu un piekļuves kontroli. Parolēm vajadzētu būt stiprām un regulāri tikt mainītām, šifrēšanai, ko vajadzības gadījumā izmanto GDPR (piemēram, datu uzglabāšanai vai pārsūtīšanai), un piekļuves kontrolei, lai ierobežotu piekļuvi neautorizētām personām.

Kādus rīkus izmantot, lai pārbaudītu datu aizsardzību?

• datu aizsardzības noteikumu sagatavi
• atbilstības programmatūru

Pārliecinieties, vai palīdzības dienests ir gatavs un var uzsākt darbu īsā laikā.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt iespēju ātri uzsākt darbu?

Ātra palīdzības dienesta darba sākšana nozīmē, ka jūsu uzņēmums var sākt lietot palīdzības dienestu nekavējoties. Tas ietaupa laiku un naudu, kā arī palīdz uzlabot uzņēmuma produktivitāti.

Kā pārbaudīt, vai palīdzības dienests var ātri uzsākt darbu?

Pārliecinieties, vai iestatīšanas process ir viegli izdarāms. Un ja tā ir, ir jāpārbauda palīdzības dienesta programmatūra, lai pārliecinātos, vai tā darbojas pareizi. Pārbaudiet arī, vai palīdzības dienesta rokasgrāmatas un pamācības ir skaidras un viegli uztveramas.

Kādi rīki jāizmanto, lai pārbaudītu ātru IT dienesta darba sākšanu?

• uzstādīšanas procesa instrukcijas
• palīdzības dienests programmatūra
• rokasgrāmatas un pamācības

Viens no svarīgākajiem palīdzības dienesta aspektiem ir tā spēja nodrošināt atzvanu, un jums ir jāpārbauda, vai tas pareizi darbojas jūsu IT palīdzības dienesta auditā.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt atzvanu?

Nesniedzot atzvana iespēju, palīdzības dienests var likt klientiem gaidīt ilgāk, nekā nepieciešams, lai atrisinātu viņu problēmas.

Kā pārbaudīt atzvana kvalitāti?

Varat pārskatīt palīdzības dienesta zvanu žurnālierakstus, jo tie var sniegt informāciju par veikto atzvanu skaitu un to rezultātiem. Turklāt varat pārbaudīt klientu apmierinātības aptaujas, lai noskaidrotu, vai klienti ir apmierināti ar palīdzības dienesta atzvana pakalpojumu.

Kādus rīkus izmantot atzvana pārbaudīšanai?

• zvanu žurnālierakstus
• klientu apmierinātības aptaujas
• kvalitātes apstiprinājumus
• atzvana atbildes laiku

Pārliecinieties, ka visas uzraudzības darbības tiek veiktas, kā paredzēts.

Kāpēc ir svarīgi uzraudzīt darbinieku veiktspēju?

Uzraugot darbinieku veiktspēju, uzņēmumi var nodrošināt, ka to darbinieki ievēro paraugpraksi un sniedz klientiem kvalitatīvus pakalpojumus.

Kā uzraudzīt darbinieku veiktspēju?

Uzraudzība ar LiveAgent ir viegla. Jūsu aģenta veikums tiek kontrolēts reāllaikā, ātrāk identificējot stiprās un vājās puses. Turklāt varat noteikt savas komandas mērķus un uzdevumus un laika gaitā sekot līdzi to progresam.

Iespējams, ka apsverat gamifikāciju kā veidu, kā vēl vairāk motivēt savus aģentus. Ar tādām funkcijām kā žetoni, reitings, etaloni un balvas LiveAgent palīdz aģentiem darboties visefektīvākajā veidā.

Kādus rīkus izmantot darbinieku veikstpējas uzraudzībai?

• zvanu ierakstus
• aptaujas
• LiveAgent – reāllaika ieskatus, veiktspējas atskaites

Šis process nav vienreizējs. IT palīdzības dienesta procedūras un noteikumi pēc vajadzības mainīsies un attīstīsies, tāpēc ir svarīgi izveidot tiem atjauninājumu ieviešanas procesu.

Kāpēc ir svarīgi izveidot atjaunināšanas procedūras?

Tas nodrošina, ka palīdzības dienests darbojas vienmērīgi un efektīvi. Neatjauninot procedūras, varat radīt apjukumu un haosu savā palīdzības dienestā.

Kā izveidot atjaunināšanas procedūras?

Jums jāsāk ar dokumentu atjauninājumu apstrādes procedūras faktisko izveidi, iekļaujot tajā darbības, kas jāievēro, kā arī to, kurš ir atbildīgs par katru no tām. Tiklīdz process ir izstrādāts, tas ir jāievieš un jātestē, un pēc tam ir jānodrošina, lai visi atjaunināšanas procesā iesaistītie to pareizi izpilda.

Kādus rīkus izmantot IT palīdzības dienesta procedūru atjaunināšanai?

• ieviešanas rokasgrāmatas
• testēšanas programmatūru
• komunikācijas rīkus