Zvanu centra iestatīšanas kontrolsaraksts

Pirms atverat zvanu centru, skaidri definējiet savus uzņēmējdarbības mērķus. Tas turpmāk palīdzēs pieņemt lēmumus.

Kāpēc mērķu noteikšana ir svarīga?

Kad iestatāt zvanu centru, ir viegli novirzīties. Iespējams, vēlēsities pievienot pārāk daudz funkciju vai mainīt zvanu centra mērķi ieviešanas vidū. Iepriekš izvirzot mērķus, varat sagatavot biznesa plānu un izpildīt visas tā prasības.

Kā veikt mērķu noteikšanu?

• Izlemiet, kurus produktus un pakalpojumus pārdosit zvanu centrā. Ir svarīgi, lai prātā būtu skaidrs mērķis.
• Nosakiet sava zvanu centra lielumu. Cik aģentu jums vajadzēs? Padomājiet par mazāko un ideālo skaitli. Tas palīdzēs jums noteikt, cik daudz vietas un aprīkojuma jums būs nepieciešams.
• Nosakiet, kāda veida klientu apkalpošanu vēlaties piedāvāt.
• Apsveriet, kā jūsu zvanu centrs iederēsies uzņēmumā, piem. vai tas ir kā neatkarīga nodaļa vai citas nodaļas sastāvdaļa? Kādi ir tā mērķi un uzdevumi attiecībā uz citām nodaļām, ja tādi ir?

Ir ļoti svarīgi izveidot savu zvanu centru, pamatojoties uz savām vajadzībām, jo katrs uzņēmums ir atšķirīgs un katram ir savas metodes.

Kurus rīkus izmantot zvanu centra mērķu noteikšanai?

• Asana vai līdzīgi projektu pārvaldības rīki var palīdzēt plānot un organizēt zvanu centra mērķus.
• Klientu Attiecību Pārvaldības (CRM) programmatūra, piemēram, Salesforce vai LiveAgent, var palīdzēt pārvaldīt interesentus un izsekot katra aģenta mērķiem un uzdevumiem.

Viens no vissvarīgākajiem soļiem ienākošo vai izejošo zvanu centra iestatīšanā ir veikto un saņemto zvanu skaita aprēķināšana. Tas palīdzēs jums noskaidrot, cik aģentu jums ir nepieciešams, kā arī kāda veida programmatūra un aprīkojums jums būs nepieciešams.

Kāpēc ir svarīgi aprēķināt zvanu skaitu?

Ir svarīgi zināt, cik zvanu jūsu zvanu centrs veiks un saņems katru dienu, nedēļu un mēnesi. Tas nepieciešams, lai jūs varētu pienācīgi apkalpot zvanu centru un uzstādīt nepieciešamo aprīkojumu.

Kā novērtēt zvanu skaitu?

• Aptaujāt klientus — pajautājiet viņiem, kādus pakalpojumus viņi vēlētos redzēt, izmantojot zvanu centru.
• Caurskatiet klientu apkalpošanas žurnālus > – cik zvanu šobrīd saņemat? Tas ir labs sākumpunkts, lai aprēķinātu paredzamo zvanu skaitu.
• Pārskatiet savas mājaslapas analīzi — kuras lapas saņem vislielāko datplūsmu un ko cilvēki meklē jūsu mājaslapā? Tas palīdzēs noteikt, kurš no jūsu mājaslapas apmeklētājiem, visticamāk, zvanīs.

Šīs trīs metodes papildina viena otru, un to visu izmantošana ir ļoti svarīga, lai iegūtu pilnīgu priekšstatu par paredzamajiem zvaniem.

Kurus rīkus izmantot zvanu skaita aprēķināšanai?

• Zvanu centra programmatūra, piemēram, Callfire, LiveAgent, vai prognozējošie numura sastādītāji, piemēram, Noble Systems, var palīdzēt aprēķināt veikto un saņemto zvanu skaitu.

Tai Zvanu centra konfigurācijai, kuru izlemjat izvēlēties, būtu vislabāk jāatbilst jūsu un jūsu klientu vajadzībām. Ir divu veidu zvanu centra izvietojumi: lokāli un virtuāli. Pirmajiem ir aģenti, aparatūra un programmatūra, kas uzturēta un pārvaldīta jūsu uzņēmumā, savukārt otrais tiek viesots tālruņu uzņēmumā uz attālināta servera.

Kāpēc ir svarīgi noteikt iestatīšanas veidu?

Iestatīšanas veids ir ļoti svarīgs jūsu zvanu centra veiksmīgai darbībai. Katram no tiem ir savas priekšrocības un trūkumi, kas jums ir jāizsver pirms lēmuma pieņemšanas.

Kā noteikt mana uzņēmuma iestatīšanas veidu?

Lokālie zvanu centri parasti ir labāki uzņēmumiem, kuriem ir daudz klientu apkalpošanas vajadzību vai kuri vēlas vairāk kontrolēt savus aģentus. Tomēr tiem ir nepieciešams vairāk vietas un aprīkojuma.

Virtuālie zvanu centri ir piemēroti uzņēmumiem ar ierobežotu budžetu vai tiem, kas piedāvā klientu apkalpošanu 24/7. Nav nepieciešama fiziska atrašanās vieta, jo viņi izmanto mākoni visu datu glabāšanai, kas arī nozīmē, ka šādas organizācijas var būt elastīgākas un mērogojamākas (aģenti var piekļūt programmatūrai neatkarīgi no viņu atrašanās vietas).

Labākais veids, kā noteikt sava uzņēmuma iestatīšanas veidu, ir uzdot sev dažus jautājumus.

• Vai jums ir darbinieki, kas strādā attālināti?
• Kāda veida aprīkojums jums ir vai to plānojat iegādāties?
• Cik zvanu jūs plānojat saņemt katru dienu/nedēļu/mēnesi?
• Kāds ir jūsu zvanu centra budžets?

Atbildot uz šiem jautājumiem, varēsiet noteikt, vai jūsu uzņēmumam labāk piemērots ir lokālais vai virtuālais zvanu centrs.

Kurus rīkus izmantot iestatīšanas veida noteikšanai?

• Apskatiet dažādu iestatījumu piedāvājumus, piemēram, dodieties uz LiveAgent mājaslapu un noskaidrojiet, kādas ir iespējas un kura no tām būtu jūsu uzņēmumam vispiemērotākā.

Tālruņa sistēmas var būt ļoti dārgas. To iegāde un uzturēšana var ievērojami izmaksāt, tāpēc jebkuram uzņēmumam, kas vēlas veiksmīgi vadīt zvanu centru, ir svarīgi izvēlēties piemērotu tālruņa sistēmu.

Kāpēc ir svarīgi aplēst tālruņa sistēmas izmaksas?

Ir ļoti svarīgi novērtēt tālruņa sistēmas izmaksas, jo tas palīdzēs noteikt, kura sistēma ir vislabākā jūsu uzņēmumam. Ir pieejamas daudz dažādu veidu tālruņu sistēmas, un katrai no tām ir savas priekšrocības un trūkumi.

Kā novērtēt tālruņa sistēmas izmaksas?

Lai novērtētu tālruņa sistēmas izmaksas, jāņem vērā:

• pašas tālruņa sistēmas cena
• tālruņa sistēmas uzturēšanas izmaksas
• pieejamās papildu funkcijas un zvanu centra pakalpojumi

Uz šo jautājumu nav viennozīmīgas atbildes. Tā vietā jums ir jāapsver sava uzņēmuma vajadzības un tas tālruņa sistēmas veids, kas vislabāk atbilst šīm vajadzībām.

Kādas ir visizplatītākās tirgū pieejamās tālruņu sistēmas?

• Balss caur Interneta Protokolu (VoIP) Tālruņu Sistēmas
• Tradicionālās tālruņa līnijas
• Viesotas PBX sistēmas
• IP PBX sistēmas

Kad esat nolēmis vadīt lokālu vai virtuālu zvanu centru, nākamais solis ir noteikt, cik daudz naudas un personāla būs nepieciešams.

Kāpēc ir svarīgi aplēst budžeta un personāla vajadzības?

Prasības pret jūsu zvanu centra budžetu un personālu ir būtiskas, lai noteiktu, cik daudz naudas un darbaspēka jums būs nepieciešams zvanu centra darbības uzsākšanai. Šī informācija ir svarīga arī, vācot līdzekļus vai pieņemot darbā darbiniekus.

Kā aprēķināt budžeta un personāla vajadzības?

Lai aprēķinātu zvanu centra budžetu un vajadzības pēc personāla, jāņem vērā sekojošais:

• nauda, kas nepieciešama zvanu centra izveidei
• zvanu centra uzturēšanas izmaksas
• nepieciešamais darbinieku skaits
• vajadzīgo darbinieku veids
• ņemiet vērā visas maiņas, darbinieku prombūtnes un brīvdienas
• saglabājiet savu finansiālo stāvokli, izmantojot naudas plūsmas pārvaldību

Atbildot uz šiem jautājumiem, varat izveidot reālistisku zvanu centra budžetu un personāla plānu.

Padoms. Veidojot budžetu un personāla plānu, ir svarīgi atcerēties, ka laika gaitā šie skaitļi mainīsies. Pieaugot zvanu centram, iespējams, būs jāpiesaista vairāk darbinieku vai jāuzlabo aprīkojums. Pārliecinieties, ka esat gatavs šīm izmaiņām, lai jūsu zvanu centrs varētu turpināt darboties bez traucējumiem.

Kurus rīkus izmantot, lai aprēķinātu budžeta un personāla vajadzības?

• aplēses
• zvanu apjoma prognozēšanu

Tirgū ir pieejams daudz dažādu zvanu centra programmatūras veidu. Ir svarīgi izvēlēties pareizo programmatūru zvanu centram, lai efektīvi vadītu savu biznesu.

Kāpēc ir svarīgi izlemt par zvanu centra programmatūras veidu?

Pareizas zvanu centra programmatūras izvēle ir ļoti svarīga, jo pieejamie risinājumi atšķiras pēc izmaksām, ieviešanas modeļa, uzturēšanas, mērogojamības un pamatīguma. Jums ir jāatrod jūsu uzņēmumam vispiemērotākais.

Kā izlemt par zvanu centra programmatūras veidu?

Izvēloties vajadzīgās zvanu centra programmatūras veidu, jums jāņem vērā šādi faktori:

• Jūsu zvanu centrā strādājošo aģentu skaits — nepieciešamās programmatūras apjoms ir atkarīgs no tā, cik cilvēku atbildēs uz zvaniem. Ja jums ir liels darbinieku skaits, visticamāk, būs nepieciešama uzlabota zvanu centra programmatūra.
• Cik daudz datu būs — ne visas zvanu centra programmatūras var tikt galā ar lielu datu apjomu. Ja jūsu zvanu centrs apstrādās daudz klientu informācijas, jums ir jāpārliecinās, vai programmatūra var tikt galā ar šo slodzi.
• Kāda veida atskaites ir nepieciešamas — dažāda veida uzņēmumiem ir nepieciešamas dažādas atskaites. Pārliecinieties, ka jūsu izvēlētā programmatūra var nodrošināt jums nepieciešamās atskaites.
• Kāda veida klientu apkalpošana ir nepieciešama — dažas zvanu centra programmatūras nodrošina tiešsaistes klientu atbalstu, bet citas – nē. Pārliecinieties, ka jūsu izvēlētā programmatūra atbilst jūsu vajadzībām.

Kuru zvanu centra programmatūru izvēlēties?

• lokālu — instalēta jūsu uzņēmuma datoros
• balstītu mākonī — to vieso trešā puse un tai var piekļūt tiešsaistē.
• viesotu — instalēta pakalpojumu sniedzēja datoros
• balstītu pārlūkprogrammā — pieejama, izmantojot mājaslapu

Tiklīdz esat izlēmis par jums nepieiešamo zvanu centra programmatūru, ir pienācis laiks izvēlēties pakalpojumu sniedzēju. Ne visi pakalpojumu sniedzēji piedāvā vienus un tos pašus pakalpojumus, tāpēc pirms lēmuma pieņemšanas ir svarīgi veikt izpēti.

Kāpēc šis solis ir svarīgs?

Pakalpojumu sniedzējam ir jāatbilst visām jūsu vajadzībām. Ja viņi to nespēs, jūs nevarēsit efektīvi vadīt zvanu centru.

Kam jums jāpievērš uzmanība izvēloties zvanu centra programmatūras nodrošinātāju?

Meklējot zvanu centra programmatūras nodrošinātāju, pārliecinieties, vai tas piedāvā šādas funkcijas:

• Iespēja pārvaldīt jums nepieciešamo zvanu apjomu — programmatūrai jāspēj tikt galā ar jūsu zvanu centrā saņemto zvanu skaitu.
• Pamatīgas atskaišu iespējas — tai ir jānodrošina atskaites, kas nepieciešamas jūsu uzņēmuma efektīvai darbībai.
• Iespēja integrēties ar citām sistēmām — zvanu centra risinājumam būtu jāspēj savienoties ar pārējām jūsu uzņēmuma aparatūras un programmatūras sistēmām.
• Vienkārša lietošana, mērogojamība un elastība — jums ir nepieciešama sistēma, ko darbinieki var ērti lietot, lai viņi varētu ātri atbildēt uz zvaniem . Tai ir arī jābūt mērogojamai, jo nākotnē varat pieņemt darbā vēl papildus darbiniekus. Turklāt izvēlētajai programmatūrai ir jābūt pietiekami elastīgai, lai pielāgotos jebkādām izmaiņām, kas var tikt veiktas jūsu uzņēmumā.

Kuru zvanu centra pakalpojumu sniedzēju izvēlēties?

Ievērojamu! Ja meklējat uzticamu, mērogojamu un viegli lietojamu risinājumu, ko varat atļauties un kas ir stabils, LiveAgent ir tieši jums. Tam vienlaikus ir visas šīs īpašības, vienlaikus tas nodrošina rentablu zvanu centra programmatūru. Pats labākais – to var izmēģināt bez maksas.

Pēc zvanu centra programmatūras instalēšanas ir pienācis laiks optimizēt tā funkcijas.

Kāpēc zvanu centra funkciju optimizēšana ir svarīga?

Zvanu centra funkciju optimizēšana palīdzēs palielināt produktivitāti un uzlabot klientu pieredzi.

Kā optimizēt zvanu centra funkcijas?

Vispirms apmāciet savus darbiniekus par programmatūras lietošanu un kam katra no funkcijām paredzēta. Tas viņiem palīdzēs ātri un efektīvi atbildēt uz zvaniem.

Otrkārt, programmatūras konfigurēšana, lai tā atbilstu jūsu uzņēmuma vajadzībām, palīdzēs uzlabot produktivitāti un klientu apmierinātību. Neaizmirstiet pārbaudīt programmatūru, lai pārliecinātos, ka tā darbojas pareizi, tā novēršot jebkādas problēmas zvanu centrā.

Kurus rīkus izmantot zvanu centra funkciju optimizēšanai?

• Zvanu pārvirzīšana — jums ir nepieciešama sistēma, kas pārvirza zvanus, pamatojoties uz to svarīgumu. Ir arī svarīgi, lai tā ievērotu noteiktās procedūras, tā, lai darbinieki būtu organizēti un efektīvi.
• Ļaujiet aģentiem noteikt prioritāti klientu pieprasījumiem — programmatūrai jāļauj zvanu centra aģentiem kārtot klientu pieprasījumus, lai vispirms sasniegtu vērtīgākos. Tas viņiem palīdzēs ātrāk reaģēt un uzlabos kopējo zvanu centra pieredzi klientiem.
• Darbplūsmas pārvaldība — nodrošinot darbiniekiem iespēju izveidot darbplūsmas, pamatojoties uz katra individuālajām – darbinieka vai komandas prasībām. Jums jāļauj arī veikt izmaiņas, lai turētos līdzi nepārtraukti mainīgajām zvanu centra vajadzībām.
• Kvalitātes nodrošināšana — tādi rīki kā LiveAgent un tā palīdzības dienesta programmatūra ļauj jums izsekot un pārraudzīt aģentu darbību. Tas ļauj jums noteikt iespējamās uzlabošanas jomas un palielināt klientu apmierinātību.
• Zvanu ierakstīšana — ļauj ierakstīt tik daudz tālruņa sarunu, cik vēlaties.
• Vienkārša navigācija IVR izvēlnē — lai palīdzētu klientiem ātri atrast nepieciešamo informāciju.

Laiks sākt darbā pieņemšanas procesu.

Kāpēc ir svarīgi pieņemt darbā zvanu centra darbiniekus?

Kārtīgas darbinieku komandas pieņemšana darbā un veiksmīga personāla atlases procesa veikšana palīdzēs nodrošināt visu klientu ātru un efektīvu apkalpošanu. Varat arī palielināt produktivitāti, sniedzot aģentiem vairāk apmācības iespēju, lai viņi varētu labāk veikt savu darbu.

Kas jums būtu jāmeklē zvanu centra darbiniekos?

• spēja strādāt spiediena apstākļos — aģentiem ir jāapstrādā liels zvanu apjoms, taču jāsaglabā miers
• labas klientu apkalpošanas prasmes — viņiem jāveido pozitīvas attiecības ar klientiem un jānodrošina vislabākā iespējamā klientu pieredze
• spēja darboties kā daļai no komandas – darīt kopīgu darbu, lai sasniegtu zvanu centra mērķus
• izcilas klausīšanās prasmes — dzirdēt, ko zvanītājs saka, un ātri reaģēt

Kurus rīkus izmantot, kas palīdzētu pieņemt darbā zvanu centra darbiniekus?

• LinkedIn — tas ir lielisks veids, kā atrast kvalificētus kandidātus, kas varētu būt piemēroti jūsu zvanu centram
• darbinieku ieteikumu programma – lai atrastu kvalitatīvus darbiniekus, kuri jau ir pazīstami ar jūsu uzņēmumu un tā kultūru

Tiklīdz esat atradis savu sapņu zvanu centra komandu, ir svarīgi to apmācīt iespējamajiem incidentiem.

Kāpēc ir svarīgi apmācīt komandu?

Izmantojot īsto aģentu apmācības programmu, varat būt drošs, ka visi darbinieki būs gatavi jebkurai situācijai. Turklāt tas ļauj jūsu komandai mācīties un uzlabot savas prasmes, lai viņi varētu nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu. Visbeidzot, tas palīdz darbiniekiem justies pārliecinātākiem par savām spējām un sagatavo viņus izaicinājumiem ar kuriem viņi var saskarties darba laikā.

Kā jums vajadzētu apmācīt savu komandu?

Jums ir jāapspriež daudzi zvanu centru aspekti ar savu komandu un jānodrošina pastāvīga apmācība. Šeit ir dažas no vissvarīgākajām tēmām:

• kā tikt galā ar lielu zvanu apjoma apstrādi — aģentiem ir jābūt gataviem dienām, kad tiek saņemts daudz zvanu, tāpēc viņiem jāzina, kā pārvaldīt savu laiku un noteikt klientu pieprasījumu prioritātes.
• kā rīkoties ar sarežģītiem klientiem — ar dažiem zvanītājiem būs grūti tikt galā, tāpēc aģentiem ir jābūt gataviem šādām situācijām un jāspēj tās risināt mierīgi un profesionāli
• kā izmantot zvanu centra programmatūru — jūsu komandai ir jāpārzina programmatūra, lai tā varētu ērti tajā orientēties un ātri atrast vajadzīgo informāciju.
• klientu apmierinātības nozīmība — zvanu centra darbiniekiem ir jāsaprot klientu apmierinātības nozīmīgums un jābūt gataviem apstrādāt visas sūdzības.

Kā jūs apmācāt savu komandu?

• klātienes semināri
• tiešsaistes apmācības vai ierakstīti tīmekļa semināri
• pašu iekšējās mācību platformas

Lai jūsu komanda darbotos pareizi, jums tā jāapgādā ar pareizo aprīkojumu.

Kāpēc ir svarīgi nodrošināt zvanu centru ar atbilstošu aprīkojumu?

Jūsu zvanu centra darbiniekiem ir nepieciešams atbilstošs aprīkojums, lai viņi varētu veikt savu darbu tā, kā viņi tika apmācīti.

Kāda veida aprīkojums jums būs nepieciešams?

Tas ir atkarīgs no dažiem faktoriem:

• centra veids — vai tas būs balss vai kontaktu centrs?
• aģentu skaits — cik darbinieku jums tur strādās?
• kāda veida aģenti darbosies — kādus uzdevumus viņi veiks?
• jūsu budžets – cik daudz naudas jūs varat atļauties tērēt aprīkojuma iegādei?

Kurus rīkus izmantot zvanu centra aprīkošanai?

• stabils interneta savienojums — ātrdarbīgs internets ir būtisks, lai aģenti varētu apstrādāt lielus zvanu apjomus bez kavēšanās
• atbilstošā VoIP programmatūra  — tai ir jāspēj atbalstīt jūsu rīcībā esošo aģentu skaitu un nodrošināt visas nepieciešamās galvenās funkcijas
• zvanu centra programmatūra — tā ir būtiska, lai pārvaldītu zvanus un izsekošanas datus
• austiņas un mikrofoni — tie ir nepieciešami brīvroku zvanīšanai un palīdzēs samazināt fona troksni
• skaitļošanas ierīces, piemēram, klēpjdatori vai galddatori un monitori

Zvanu centra procesu organizēšana ir veiksmīgas centra palaišanas atslēga. Jūsu komanda strādās efektīvāk un nodrošinās labāku klientu apkalpošanu, ja izveidosit procedūru pieprasījumu un pārdošanas zvanu apstrādei utt.

Kāpēc ir nepieciešama zvanu centra procesu organizēšana?

Organizējot zvanu centra procesus, jūs nodrošināsiet, ka aģenti var strādāt efektīvi un nodrošināt klientiem vislabāko iespējamo pakalpojumu. Tas arī palīdz samazināt neskaidrības, pirmo reizi palaižot zvanu centru.

Kādi procesi ir jāorganizē?

Iestatot zvanu centru, ir jāorganizē daudzi procesi, tostarp:

• Darba uzsākšanas process — šādā veidā jūs panāksiet, lai jaunie aģenti ātrāk sāktu strādāt un iemācīsiet viņiem darba pamatus.
• apmācības > – iepazīstināsiet visus aģentus ar zvanu centra programmatūru un procedūrām
• sūdzību apstrādes process – apmācīsiet savus darbiniekus, kā tikt galā ar sūdzībām
• atskaišu veidošanas process– mērīsiet panākumus un sekosiet datiem

Kurus rīkus izmantot zvanu centra procesu organizēšanai?

• izklājlapas — lieliski piemērotas datu kontrolei un informācijas kārtošanai
• projektu pārvaldības rīki — var palīdzēt sekot līdzi visiem zvanu centram procesiem un nodrošināt, lai tie tiktu pabeigti laikā

Modelējiet zvanu centra organizatorisko struktūru saistībā ar sava uzņēmuma organizācijas struktūru, kas palīdzēs aģentiem justies ērtāk jaunajā darbā. Turklāt iekšējā komunikācija starp nodaļām būs daudz vienkāršāka.

Kā modelēt organizācijas struktūru?

Ir daudzi veidi, kā modelēt zvanu centra organizatorisko struktūru, tostarp:

• pēc nodaļas — tas ir izplatīti lielos zvanu centros, palīdz aģentiem specializēties uz konkrētiem uzdevumiem
• pēc procesa — organizē aģentus pēc uzdevuma veids, ko viņi veic (piemēram, klientu apkalpošana, pārdošana, tehniskais atbalsts)
• pēc produkta vai pakalpojuma — aģenti tiek klasificēti pēc viņu piedāvātā produkta vai pakalpojuma veida.

Kurus rīkus izmantot organizacionālās struktūras modelēšanai?

• organizacionālās diagrammas — tās var palīdzēt vizualizēt zvanu centra struktūru un padarīt to vieglāk saprotamu
• videokonferenču risinājumus piemēram, LiveWebinar

Īsto galveno veiktspējas rādītāju (KPI) noteikšana var ļoti ietekmēt zvanu centra panākumus.

Kāpēc KPI ir svarīgi?

Kontrolējot metriku, varat redzēt, kā darbojas jūsu zvanu centrs, un noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi. Tas palīdzēs jums pieņemt uz datiem balstītus lēmumus par uzņēmējdarbības uzlabošanu.

Kādi KPI ir jākontrolē?

Daži no svarīgākajiem ir:

• atbildēto/saņemto zvanu skaits
• vidējais apstrādes laiks
• klientu apmierinātības līmenis
• aģenta produktivitāte

Kurus rīkus izmantot KPI kontrolei?

• izklājlapas — lieliski piemērotas datu izsekošanai un informācijas kārtošanai
• veiktspējas uzraudzības rīki — palīdz kontrolēt KPI laika gaitā un noteikt tendences
• LiveAgent — iegūstiet ieskatu aģentu zvanu veiktspējā un citos rādītājos.

Neatkarīgi no tā, cik labi jūs plānojat, zvanu centrā vienmēr kaut kas var noiet greizi.

Kāpēc katastrofas seku novēršanas plāns ir svarīgs?

Ja ir izveidots katastrofas seku novēršanas plāns, zvanu centrs var ātri atjaunot darbību, ja kaut kas neparedzēts notiek. Tas palīdz samazināt krīzes ietekmi uz zvanu centra darbību.

Kas jāiekļauj katastrofas seku novēršanas plānā?

• soļi, ko veiksiet, lai atgūtos pēc katastrofas
• cilvēki, kuri būs atbildīgi par šo darbību veikšanu
• rīki un resursi, kas viņiem būs nepieciešami, lai to paveiktu

Kurus rīkus izmantot, lai izveidotu stabilu katastrofu seku novēršanas plānu?

• pārliecinošs zvanu centra kontrolsaraksts

Lai zvanu centrs nodrošinātu konsekventu klientu pieredzi, ir svarīgi pievērst lielāku uzmanību tā kvalitātes nodrošināšanas procedūrām.

Kāpēc kvalitātes nodrošināšanas procedūras ir svarīgas?

Tas palīdz izsekot klientu apkalpošanas līmenim, ko nodrošina jūsu zvanu centrs, un noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Kā veikt kvalitātes nodrošināšanas procedūras?

• regulāras klientu aptaujas
• pārskatot aģentu zvanu ierakstus
• slepeno pircēju auditu veikšana

Kurus rīkus izmantot, lai izveidotu klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas procedūras?

• kvalitātes nodrošināšanas programmatūra — tā palīdzēs kontrolēt klientu apkalpošanas līmeni, ko nodrošina jūsu zvanu centrs.

Pirms palaižat izejošo/ienākošo zvanu centru, ir svarīgi veikt virkni testu, lai pārliecinātos, ka viss darbojas pareizi.

Kāpēc testēšana ir svarīga?

Lai jūsu zvanu centram varētu piekļūt lielāka auditorija, ir jāidentificē un jānovērš visas esošās problēmas. Sagatavojoties iepriekš, jūs nodrošināsiet, ka palaišanas laikā nekas nenoies greizi.

Kas jums jānotestē?

Pirms palaišanas būtu jāpārbauda:

• zvanu plūsma
• zvanu centra skripti
• pārvirzīšana
• tehnoloģija

Kurus rīkus izmantot testu veikšanai pirms palaišanas?

• notestējiet zvanu centra programmatūru — tas palīdzēs simulēt reālos apstākļus un noteikt iespējamās problēmas.
• notestējiet zvanu skriptus > – pārbaudiet zvanu plūsmu un skriptus