Kā izmantot WhatsApp klientu apkalpošanā

WhatsApp izmantošana klientu apkalpošanā ir lielisks veids, kā izveidot tiešu saziņas kanālu starp jums un jūsu klientiem. Tādu programmu kā WhatsApp un WhatsApp Business popularitāte kontaktcentru vidū ir palielinājusies, jo tās ir plaši pieejamas un ar to palīdzību varat radīt neformālu vidi. Klientiem patīk iesaistīties un komunicēt ar reāliem cilvēkiem. Tūlītējās ziņapmaiņas programmas nodrošina ērtu iespēju veidot klienta pieredzi.

Aplūkosim dažus iemeslus, kāpēc uzņēmumi pāriet uz šo ziņapmaiņas kanālu.

WhatsApp popularitāte

WhatsApp ir vadošā ziņapmaiņas programma vairāk nekā 100 valstīs. Ir ļoti svarīgi, lai klientu apkalpošanas aģenti to izmantotu kā vienu no primārajiem saziņas kanāliem. Ņemot vērā WhatsApp plašo pieejamību un ērto komandas iesūtni, tas var palīdzēt klientu atbalsta aģentiem saīsināt atbildes laiku un vienmēr nodrošināt klientiem apmierinātību.

To var integrēt citos kanālos/lietotnēs, izmantojot API

Vēl viens iemesls, kāpēc uzņēmumiem patīk izmantot WhatsApp kā klientu apkalpošanas kanālu, ir tas, cik viegli ir to integrēt citos kanālos un lietojumprogrammās. Ir trīs galvenie paņēmieni, kā integrēt WhatsApp ar citām platformām. Pirmais ir izmantot WhatsApp API, lai pievienotu lietotni jūsu esošajai sistēmai. Šī ir populāra iespēja, jo tā ir vienkārša un pieejama pat mazāk tehniskiem lietotājiem.

Otra iespēja integrēt WhatsApp kā biznesa līdzekli ir pievienot platformai pielāgotu WhatsApp logrīku. Visbeidzot varat savā mājaslapā integrēt uznirstošo formu, lai apkopotu klientu WhatsApp numurus.

Labāka darbinieku pieredze (Iekšējā saziņa)

Daudzi uzņēmumi neiekļauj WhatsApp tikai savā klientu apkalpošanas stratēģijā. Izmantojot to kā iekšējās saziņas rīku, darbiniekiem ir lieliska iespēja saziņai. Nevienam nepatīk darbā saņemt daudz e-pastu. Dažreiz, kad jūsu e-pasta iesūtni pārpludina ziņu kaudzes, ir grūti saskatīt jaukas ziņas no kolēģiem starp nopietnām biznesa lietām. Savukārt WhatsApp ļauj izveidot atsevišķas grupas, kurās varat sarunāties ar kolēģiem, nepalaižot garām nevienu svarīgu klientu mijiedarbību.

Vairākas ziņu formātu iespējas

WhatsApp ļauj formatēt tekstu savās ziņās. Šādi klientu saziņai varat pievienot personalizācijas pieskārienu. Šo funkcionalitāti varat izmantot gan Android, gan iPhone.

Vai WhatsApp ir klientu atbalsta nākotne?

Pēdējos gados tūlītējās ziņapmaiņas platformas daudziem klientiem ir bijušas vispiemērotākie saziņas kanāli. Pateicoties to plašajai pieejamībai, ziņapmaiņas lietotnes ir kļuvušas par būtisku daudzu uzņēmumu klientu atbalsta daļu.

WhatsApp apvieno daudzus galvenos klientu saziņas aspektus un patur tos jūsu rokās. Reālas personiskas attiecības ar klientiem var izveidot, tikai uzturot sakarus un sniedzot personalizētu apkalpošanu.
Turklāt ziņapmaiņas lietotnes ļauj ātri atbildēt, pateicoties tādām funkcijām kā automātiskā ziņapmaiņa. Līdzīgi līdzekļi palīdz uzlabot klientu apmierinātību un lojalitāti, vienlaikus kliedējot iepriekš radušos pieņēmumus par to, ka klientu atbalsts nav sasniedzams un ar to nav iespējams tikt pie risinājuma.

Kādas priekšrocības sniedz klientu apkalpošana, kas izmanto WhatsApp?

No tā, par ko iepriekš runājām šajā emuāra ierakstā, iespējams, ir skaidrs, ka mēs uzskatām WhatsApp par vērtīgu vērtību visiem klientu atbalsta aģentiem. Ja vēl neesat to ņēmuši apbruņojumā, parādīsim dažas priekšrocības, ko šis spēcīgais rīks var sniegt jūsu klientu apkalpošanas komandai.

Jaudīga saikne ar klientiem

Mēs tam esam pieskārušies jau iepriekš, bet nevajag to novērtēt par zemu, cik tas ir svarīgi klientu apkalpošanas jomā. Lojālas klientu bāzes veidošana ir neiespējama, neradot jaudīgas un jēgpilnas attiecības ar klientiem. Šajā dienā klienti meklē vairāk nekā tikai robotizētas atbildes e-pastā reizi dienā ar vispārīgu informāciju par atbalsta pieteikumu. Jūtot saikni ar aģentiem-cilvēkiem, klientiem ir svarīgi ne tikai saistīties ar jūsu biznesu, bet ļaut justies kā daļai no jūsu uzņēmuma kultūras.

Sekošana klientu ceļam

WhatsApp piedāvā unikālu iespēju pavadīt klientus visā to ceļā. Tādējādi visa jūsu komanda var kļūt par klientu pirkšanas lēmumu daļu. Pa ceļam viņi var pamanīt visus šķēršļus un iebildumus. Klienti var padot jūsu aģentiem ātru ziņu jebkurā laikā, tiklīdz viņiem ir nepieciešama palīdzība, un tas ļauj labāk izprast viņu vājos punktus, priekšrokas un vispārējo pirkšanas uzvedību.

Klientu apmierinātība un lojalitāte

Klientu lojalitāte iet roku rokā ar pozitīvu klientu pieredzi. Ja vēlaties uzlabot klientu noturēšanu un novērst neapmierinātību, jums ir jāveido vide, kurā jūsu klienti jūtas uzklausīti un novērtēti. Klientu jautājumu risināšana, izmantojot WhatsApp, ir lielisks veids, kā radīt šādu vidi.

Ienākumu pieaugums

Uzturēt klientus apmierinātus atmaksājas. Ja jums ir lojāla klientu bāze, tas ne tikai nes lielāku peļņu jūsu uzņēmumam, bet var arī samazināt dažas mārketinga izmaksas. Ikviens ir izmēģinājis uzņēmumu vai produktu, ko ieteicis draugs vai ģimenes locekļis. Šis mutvārdu mārketings ir lieliska iespēja paplašināt sasniedzamību un palielināt ieņēmumus.

Kā sniegt lielisku klientu apkalpošanu, izmantojot WhatsApp?

1. Izveidojiet WhatsApp profilu

Iestatiet biznesa profilu, kurā klienti var ar jums sazināties. Vienkārši aizpildiet savu kontaktinformāciju un darba laiku, un varat sākt čatot. Dariet to profesionāli, bet nepadariet to augstprātīgi nepieejamu. Jūsu sociālo mediju kontiem ir jābūt draudzīgai telpai, kur klienti var sazināties ar jums un izmantot personalizētas saziņas iespējas ar jūsu aģentiem.

Turklāt WhatsApp var izmantot, lai izceltu jūsu piedāvātos produktus un pakalpojumus, dalītos ar statusa atjauninājumiem, atbildētu uz biežāk uzdotajiem jautājumiem un nosūtītu klientiem cita veida ziņas.

2. Paziņojiet saviem klientiem, ka esat pieejams WhatsApp

Lai gan jums nav jākliedz no jumtiem, klientiem vajadzētu paziņot, ka jums ir jauna ziņapmaiņas platforma, kur viņi var sazināties ar jums. Lai viņi neaizmirst pievienot jūs savam kontaktpersonu sarakstam, lai varētu padod ziņu jums, kad vien viņiem ir nepieciešama palīdzība vai rodas jautājumi.

3. Integrējiet savu palīdzības dienesta programmatūru ar WhatsApp

Ja vēlaties būt vadošie savā nozarē, neaizmirstiet integrēt WhatsApp ar šavu palīdzības dienesta programmatūru. Izmantojot palīdzības dienesta risinājumu, piemēram, LiveAgent, visa jūsu klientu mijiedarbība pārvēršas par pieteikumiem, kas tiek piešķirti klientu apkalpošanas komandai. Tādējādi neviens klienta pieprasījums netiek atstāts bez atbildes.

WhatsApp integrācija ar LiveAgent ir vienkārša.

Atveriet savu LiveAgent kontu un noklikšķiniet uz Konfigurācija. Kreisās puses panelī izvēlieties WhatsApp un nospiediet pogu Iespējot WhatsApp. Pēc tam dodieties uz WhatsApp numuri un noklikšķiniet uz Pievienot jaunu numuru. Šeit ievadiet informāciju par savu Twilio vai 360dialog kontu. Saglabājiet konfigurāciju, un varat sākt darboties.

4. Automatizējiet visbiežāk sastopamos uzdevumus, izmantojot palīdzības dienesta programmatūru

Cilvēciska akcenta sniegšana saziņā ar klientu neapšaubāmi ir izcilas klientu apkalpošanas būtiska sastāvdaļa. Tomēr kāpēc gan neizmantot kaut nedaudz automatizācijas, ja tāda iespēja pastāv? Ikdienas uzdevumu automatizēšana var palīdzēt jūsu aģentiem koncentrēties uz sarežģītākiem jautājumiem un novērst darbinieku neapmierinātību. Turklāt automatizācija samazina cilvēka kļūdas, un var ietaupīt gan laiku, gan resursus.

Programmā LiveAgent varat iestatīt dažādus automatizācijas nosacījumus, lai uzlabotu savu atbildes ātrumu un nodrošinātu palīdzības dienesta efektivitāti.

5. Izmantojiet WhatsApp sagataves

Tā sauktās “Augsti Strukturētās Ziņas” ir ziņu veids, ko uzņēmumi var izmantot, lai nosūtītu paziņojumus, klientu apmierinātības aptaujas un citas bieži izmantotas ziņas. Iestatot WhatsApp sagatavēs biežāk lietoto saturu, tiek ietaupīts daudz laika. Atbilstošo mainīgo parametru norādīšana ir vieglāka nekā visas ziņas atkārtota izveide API izmantošanas laikā ikreiz, kad izmantojat vienu un to pašu ziņas saturu. Šīs iepriekš definētās WhatsApp sagataves varat izmantot arī programmā LiveAgent.

6. Aptaujas (vaicājiet atsauksmes)

Nav noslēpums, ka klienti gaida, lai uzņēmumi rīkotos pēc atsauksmju saņemšanas. Viņiem klientu apmierinātības aptauja bieži vien ir veids, kā viņi var informēt par savām sāpīgajām vietām un problēmām. No otras puses, uzņēmumiem klientu atsauksmes ir nenovērtējams datu avots. WhatsApp ir lielisks rīks klientu atsauksmju apkopošanai, to noskaņojuma apzināšanai un jebkuras problēmas risināšanai, izmantojot divvirziena saziņu.

Uzņēmumi, kas izmanto WhatsApp Klientu Apkalpošanai — Piemēri

Aplūkosim dažus labi pazīstamu uzņēmumu piemērus, kas izmanto WhatsApp kā savu klientu apkalpošanas kanālu.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines izmanto WhatsApp klientu saziņai kopā ar citiem sociālo mediju kanāliem. Viņi piedāvā 24/7 klientu atbalstu, turklāt jūs varat saņemt informāciju par lidojumiem un atjauninājumus tieši savā mobilajā tālrunī, izmantojot WhatsApp.

2. Adidas

Šis mazumtirdzniecības gigants WhatsApp izmanto ne tikai kā klientu apkalpošanas, bet arī kā veiksmīgu mārketinga kanālu. No 2015. gada Adidas izmanto šo platformu, lai sazinātos ar klientu aci pret aci, kā arī lai reklamētu dažādas mārketinga kampaņas.

3. Booking.com

Labi pazīstamā ceļojumu aģentūra Booking.com izmanto WhatsApp, lai veltītu laiku saziņai ar klientiem. Viņi ne tikai čato ar klientiem, bet izmanto WhatsApp, lai sniegtu paziņojumus un jaunumus par rezervācijām un telpu pieejamību.

4. Uber

Uber darbības pamatā ir ērtība, tāpēc ikdienas klientu mijiedarbībā WhatsApp izmantot ir tikai dabiski. Jūs varat saņemt klientu atbalstu, rezervēt braucienu un pat saņemt kvīti, izmantojot WhatsApp.

5. LiveAgent

Visbeidzot, bet noteikti ne mazāk svarīgi ir parunāt par LiveAgent palīdzības dienesta programmatūru. Varat sazināties ar LiveAgent klientu atbalsta komandu 24/7, izmantojot WhatsApp. Turklāt LiveAgent nesen pievienoja WhatsApp integrāciju palīdzības dienesta programmatūrai, lai jūs varētu sākt to izmantot savā uzņēmumā pēc iespējas ātrāk.

Slēdziens

Ikviens zina, cik svarīgi ir uzturēt saikni ar saviem klientiem. Ja vēlaties, lai jūsu uzņēmums plauktu, ir nepieciešams ne tikai atbildēt uz jautājumiem un atrisināt steidzamas problēmas. Mūsdienās klientiem patīk sazināties ar zīmolu, un tā ir uzņēmuma atbildība to nodrošināt. Šo tiešās, personalizētās saziņas līmeni ir grūti sasniegt, izmantojot vecos klientu atbalsta kanālus.

Par laimi, varat izmantot tādas platformas kā WhatsApp, lai veidotu un uzturētu stipras attiecības ar klientiem. WhatsApp klientu apkalpošana atvieglo iespēju klientiem redzēt jūsu uzņēmumu kā dzīvu, elpojošu organismu, nevis abstraktu objektu, kas grūti sasniedzams. Šī lieliskā klientu apkalpošanas iespēja ļauj nodrošināt reāllaika atbalstu, atbalsta sarunas, seko klientu ceļam un vēl daudz ko citu.