Kas ir Neapmierinātības Līmenis? Kā to Samazināt?

Uzņēmuma neapmierinātības līmenis ir viens no svarīgākajiem rādītājiem, kas būtu jāņem vērā, nosakot uzņēmuma veselību. Ja jūs tērējat tūkstošiem dolāru, lai iegūtu klientus, bet viņi nepaliek lojāli jūsu uzņēmumam, viss patērētais laiks un pūles to iegūšanai bijis bezjēdzīgas.

Mēs izskatīsim dažus iespējamos iemeslus, kuru dēļ klienti pārtrauc izmantot pakalpojumus, ko uzņēmums sniedz, un to, kā jūs varat to novērst, vai vismaz samazināt līdz minimumam, paskaidrojot, kā tiek aprēķināta neapmierinātība un kādas stratēģijas varat izmantot, lai to novērstu.

Kas īsti ir neapmierinātības līmenis, kā to pareizi aprēķināt, un, visbeidzot, ko var darīt, lai to samazinātu? Noskaidrosim to!

Ir svarīgi atzīmēt, ka klientu neapmierinātības līmenis var atšķirties atkarībā no nozares, bet savas mērķauditorijas un tirgus un klientu izpratne ir svarīga, ja vēlaties samazināt klientu neapmierinātību līdz minimumam.

Atšķirība starp klienta neapmierinātību un klienta noturēšanu

Klientu neapmierinātības līmenis ir to klientu procentuālā daļa, kuri reģistrējas un pēc noteikta laika tomēr dodas prom. Klientu noturēšanas līmenis ir to klientu procentuālā daļa, kuri reģistrējas un turpina izmantot jūsu pakalpojumus vai produktus.

Kā aprēķināt neapmierinātības līmeni?

Ja aprēķināsit klientu neapmierinātībaslīmeni (klientu atbiruma līmeni), varēsit gūt ieskatu par to, cik klientu ir zaudēti laika periodā. Svarīga informācija ir klientu noturēšanas uzlabošana un aizejošo klientu skaita samazināšana. Izlemiet, kādu laika periodu izmantosit, lai aprēķinātu neapmierinātības līmeni (mēneša, ceturkšņa, gada). Tas ir svarīgi, jo mēneša un gada neapmierinātības līmeņi būs ļoti atšķirīgi.

Ir vienkārša formula, kā aprēķināt neapmierinātības līmeni:

Piemērs: ja gada sākumā jums bija 500 klienti un 50 no tiem devās prom, aprēķins būtu šāds – 50/500 = 0,1 un jāreizina tas ar 100. Tas nozīmē, ka klientu neapmierinātības līmenis ir 10%.

Kāpēc ir svarīgi uzraudzīt neapmierinātības līmeni?

Paskatīsimies uz to no šādas puses – regulāri sekojot klientu neapmierinātībai spēsit veikt būtiskas izmaiņas savās stratēģijās un uzlabot klientu apmierinātību, lai uzturētu vai pat veicinātu uzņēmuma izaugsmi. Pārraugot savu ikmēneša vai gada neapmierinātības līmeni, jūs iegūsit pārskatu par klientu apmierinātību, un tas palīdzēs noteikt neapmierinātības momentus. Ja daudzi klienti dodas prom pēc jūsu produkta vai pakalpojuma izmēģināšanas, rodas jautājumi par cenu līmeni, klientu apkalpošanu, pielietojamību utt.

Varat izmantot arī kohortas analīzi, lai samazinātu neapmierinātības līmeni. Šī analīze ļauj izpētīt un saprast, kāpēc noteiktas klientu grupas pamet jūsu uzņēmumu un pārtrauc abonēšanu. To darot, jūs varat veikt atbilstošus pasākumus, lai izvairītos no šāda augsta neapmierinātības līmeņa.

Turklāt klientu zaudēšana nozīmē uzņēmuma ieņēmumu zaudēšanu un līdz ar to vairāk darba jums.

Sekojot savam vidējam neapmierinātības līmenim, jūs varēsit redzēt tā ietekmi uz savu finanšu metriku, piemēram, atkārtotos ikmēneša ieņēmumus, klientu dzīves ilgumu un klientu ieguves izmaksas.

Jūsu ikmēneša regulārie ieņēmumi norāda jūsu uzņēmuma ilgtermiņa dzīvotspēju. Tiklīdz klienti dodas prom, jūsu ikmēneša regulārie ieņēmumi samazinās.

Klientu dzīves ilguma vērtība parāda arī to, cik ienesīgs ir jūsu uzņēmums. Tiklīdz jūsu klienti kļūst neapmierināti, dzīves ilguma vērtība samazinās, un tas nozīmē, ka visa vērtība, ko viņi jums varētu sniegt, zūd. Lasiet tālāk, lai uzzinātu, kā to aprēķināt.

Pēdējā metrika, ko apskatīsim, ir klienta iegūšanas cena. Jo vairāk tērējat, lai iegūtu jaunu klientu, jo lielāka ir tā ietekme uz jūsu rentabilitāti. Samazinot neapmierinātības līmeni, jūs varat pazemināt kopējo klienta iegūšanas cenu.

Kāpēc klienti ir neapmierināti?

Aplūkosim dažus iespējamos cēloņus, kas var ietekmēt klientu neapmierinātību:

Nepareizo klientu piesaiste

Daudzi klienti piesakās pakalpojumam, pilnībā nesaprotot, vai tas ir viņiem piemērots un vai izvēlētais pakalpojums atbilst viņu vajadzībām. Šādi klienti drīzāk pametīs jūsu uzņēmumu un pārslēgsies uz kādu no konkurentiem.

Lai novērstu neapmierinātību, ko izraisījusi nepareizo klientu piesaiste, pārliecinieties, vai esat atlasījis pareizos klientu segmentus, vai saprotat klienta konkrētās vajadzības un vai jūsu pakalpojumi spēs apmierināt šīs vajadzības ilgtermiņā.

Cena

Šis ir viens no izplatītākajiem aspektiem, kas klientiem var likt apsvērt atteikšanos no jūsu pakalpojumiem. Efektīva produktu cenu noteikšana var būtiski ietekmēt klientu noturēšanu.

Ja produkts ir pārāk dārgs, klients var pārslēgties uz kādu no konkurentiem. No otras puses, ja jūsu produkts tiek uztverts kā pārāk lēts, klients var zaudēt uzticību jūsu spējai apmierināt viņu vajadzības un palīdzēt viņiem atrisināt to problēmas.

Klienti vairs neredz jūsu produkta vai pakalpojuma vērtību

Kamēr klients redz augstu produkta/pakalpojuma vērtību, viņš, visticamāk, vēlas tajā ieguldīt daļu sava budžeta. Tomēr brīdī, kad viņi sāks saskatīt solītās vērtības trūkumu, jūs, iespējams, ātri tiksiet izsvītroti no viņu budžeta izdevumu sadaļas.

Konkurence

Klientiem parasti ir plašas iespējas izvēlēties starp konkrētiem produktu/pakalpojumu sniedzējiem. Un beigu beigās viņi vienmēr izvēlēsies to, ko uzskata par labāko viņiem un viņu biznesam. Bet ko jūs varat darīt, lai izceltos konkurentu vidū?

Pirmkārt, jūsu nospraustā cena ir viens no vienkāršākajiem veidiem, kā konkurēt tirgū. Nosakiet cenu atbilstoši jūsu sniegtajai vērtībai un pārliecinieties, vai zināt, kā konkurenti nosaka cenas tam, ko viņi piedāvā. Tomēr nenosakiet cenas, pamatojoties vien uz konkurentiem.

Vēl viena svarīga lieta ir apzināties, kas jūs padara unikālu un ļauj izcelties starp konkurentiem. Iepazīstiniet ar savām stiprajām pusēm un izmantojiet tās, lai piesaistītu ilglaicīgākus un uzticamākus klientus.

Problēmas ar produktu vai pakalpojumu

Esošās klientu bāzes intereses un uzticības zaudēšana uzņēmumam rodas no: pastāvīgām problēmām, kļūmēm, sliktas klientu apkalpošanas, klientu atbalsta trūkuma un citiem būtiskiem aspektiem, kuru dēļ klients var zaudēt savu laiku un naudu.

Ir normāli, ja pa laikam gadās dažas tehniskas problēmas, tomēr veids, kādā jūs risināsiet šīs problēmas, var noteikt, vai jūs iegūstat klientu noturēšanu vai neapmierinātību.

Ko uzņēmumam nozīmē augsts neapmierinātības līmenis?

Augstās neapmierinātības līmneis nozīmē, ka uzņēmums zaudē ievērojamu skaitu klientu, kas var radīt milzīgus zaudējumus. Lai uzlabotu abonēšanas biznesa modeli un saglabātu savu vērtību konkurentu vidū, jums ir jānoskaidro iemesli, kāpēc klientu neapmierinātības līmenis ir augsts.

Klientu neapmierinātība var būtiski ietekmēt jūs arī tad, ja jūsu uzņēmums nākotnē attīstīsies. Apsverot jauna produkta vai pakalpojuma ieviešanu, esošie klienti ir jūsu labākā mērķauditorija, jo viņi jau pazīst jūsu uzņēmumu. Tāpēc, ja jums ar esošajiem klientiem ir nepietiekami labas ilgtermiņa attiecības, var ciest jūsu nākotnes panākumi.

Kuriem uzņēmumiem klientu neapmierinātība ir vissvarīgākā?

Abonēšanas biznesā klientu neapmierinātība ir klusais slepkava, jo tā ļoti būtiski ietekmē jūsu uzņēmuma rentabilitāti. Jo īpaši SaaS uzņēmumiem, kas balstās uz abonēšanas modeli, ilgtermiņa un uzticami klienti ir ļoti svarīgi, lai izvairītos no abonentu zaudēšanas.

Ir arī lētāk uzturēt attiecības ar esošajiem klientiem, nekā iegūt jaunus klientus.

Lai iegūtu jaunu klientu, uzņēmumam ir jāņem vērā klienta iegūšanas izmaksas. Klienta iegūšanas izmaksas ir kopējās izmaksas, kas nepieciešamas, lai iegūtu jaunu klientu.

Kāds ir labs neapmierinātības līmenis SaaS biznesā?

Svarīgs faktors, kas var būtiski ietekmēt jūsu klientu neapmierinātības līmeni, ir jūsu uzņēmuma lielums. Lielākiem un stabilākiem uzņēmumiem salīdzinājumā ar mazākiem uzņēmumiem ir zemāks neapmierinātības līmenis. Daļēji tas skaidrojams ar uzņēmuma budžetu. Lielāki uzņēmumi var vairāk ieguldīt klientu piesaistīšanā. Līdz ar to uzņēmumi, visticamāk, piedzīvos zemāku neapmierinātības līmeni nekā mazākie uzņēmumi.

Lielākiem SaaS uzņēmumiem labs mēneša neapmierinātības līmenis ir 2%, kas ir vidējais neapmierinātības rādītājs lielākiem SaaS uzņēmumiem. Vidējais gada neapmierinātības līmenis ir no 32% līdz 50%.

Mazākiem uzņēmumiem vai jaunuzņēmumiem ir tendence piedzīvot smagākus neapmierinātības līmeņa rādītājus – vidēji 10–15% mēnesī, jo tie joprojām meklē savu vietu tirgū.

Šie skaitļi tiek uzskatīti par pieņemamu neapmierinātības līmeni SaaS uzņēmumiem, bet, protams, atcerieties, jo zemāks neapmierinātības līmenis, jo labāk. Tādēļ bieži lūdziet saviem klientiem atsauksmes un izmantojiet šo informāciju, lai uzlabotu savu pakalpojumu.

Kāsamazināt klientu neapmierinātību?

Esiet ciešā saskarē ar saviem klientiem

Saskare ar klientiem, izmantojot dažādas pieejamās platformas, piemēram, e-pastu, tiešsaistes čatu, sociālos medijus, kā arī sniedzot informāciju par gaidāmajiem atjauninājumiem un īpašajiem piedāvājumiem, liks tiem justies novērtētiem.

Lieliska klientu apkalpošanas sniegšana var palīdzēt samazināt klientu neapmierinātību. Nodrošiniet, lai klientu atbalsta komanda arī būtu gatava palīdzēt klientiem tikt galā ar viņu problēmām un atbildēt uz viņu jautājumiem pēc iespējas labāk.

Tas var būt kaut kas tāds, ko varat izmantot, lai atšķirtos no konkurentiem un izceltos.

Mērķējiet uz atbilstošu auditoriju

Jūsu produktiem un pakalpojumiem ir jāatbilst jūsu mērķauditorijai, lai jūsu uzņēmums varētu attīstīties, jo, ja koncentrējaties uz nepareizu potenciālo klientu grupu, risks, ka tie ātri kļūs neapmierināti, ir augsts. To var viegli izdarīt, veltot laiku klientu segmentācijai un pārliecinoties, ka precīzi zināt, kas ir jūsu mērķauditorija.

Izglītojiet savus esošos klientus

Ir svarīgi, lai klienti gūtu maksimālu labumu no produkta un izprastu visas produkta piedāvātās iespējas. Lai to sasniegtu, ieguldiet apmācībās, mācību līdzekļos un klientu atbalstā, kas palīdzēs viņiem iegūt pilnīgu izpratni. Tādā veidā samazināsies iespēja, ka viņi atteiksies no produkta un būs neapmierināti.

Vaicājiet atsauksmes

Lai pēc iespējas samazinātu klientu atbirumu, uzņēmumam nepieciešams labs ieskats esošajās klientu attiecībās. Lūdzot sniegt atsauksmes, uzņēmums var ātri identificēt tos klientus, kuri ir pakļauti neapmierinātības riskam, pirms tas pieaug, un uzlabot pakalpojumu, produktu vai klientu pieredzi, pamatojoties uz saņemtajām atsauksmēm.

Turpiniet būt konkurētspējīgs

Katru dienu attīstoties jaunām tehnoloģijām un prgrammatūrām, tirgus pastāvīgi mainās un līdz ar to mainās arī klientu vajadzības. Ir ļoti svarīgi turpināt pakalpojumu un produktu atjaunināšanu, pamatojoties uz jaunajām tendencēm un atklājumiem.

Uzmaniet savus konkurentus un to, ko viņi dara. Piemēram, vai viņiem ir būtiska zināšanu bāze? Vai viņi savā mājaslapā ir ieviesuši tiešsaistes čatu? Vai viņi izmanto sociālos medijus saskarsmē ar saviem klientiem? Visi šie faktori var palīdzēt uzlabot jūsu stratēģiju un attiecības ar klientiem.

Nosakiet cenu, balstoties uz vērtību

Izmantojiet pareizo cenas noteikšanas stratēģiju saviem produktiem, kas skaidri parādīs jūsu klientiem to ieguldījumu atdevi. Pārliecinieties, ka cena atspoguļo jūsu produkta vērtību.

Sniedziet lielāku vērtību

Jūsu pašreizējie klienti novērtēs, ja pievienosiet jaunas un uzlabotas funkcijas saviem pakalpojumiem, tomēr uzmanieties, lai neierobežotu to, kas viņiem jau darbojas, jo tas var traucēt viņu klientu pieredzi.

Stimulējiet klientus

Atlaides un lojalitātes programmas esošajiem klientiem var palīdzēt tos noturēt, un, visticamāk, viņi turpinās atgriezties. Tas var dot arī priekšrocības, salīdzinot ar konkurentiem.

Ilgtermiņa līgumi

Tā vietā, lai koncentrētos uz ikmēneša līgumiem, centieties koncentrēties uz ilgtermiņa līgumiem (6 mēneši vai gads). Par šiem ilgtermiņa līgumiem jūs varat sniegt labu piedāvājumu atlaižu veidā. Tādējādi klientam būs vairāk laika iepazīt jūsu zīmolu, produktus un izlemt, vai tie ir piemēroti.

Kā LiveAgent var palīdzēt samazināt neapmierinātības līmeni?

Izpratne par to, kas var izraisīt klientu neapmierinātību, var būt sarežģīta, bet tas viss nāk par labu izpratnei par jūsu klientiem, viņu vajadzībām un cerībām. Ja tie būs apmierināti ar jūsu produktu, tas var samazināt risku, ka klienti būs neapmierināti un stimulēs viņu vēlmi turēties blakus.

Viens no veidiem ir nodrošināt lielisku klientu apkalpošanu ar LiveAgent.

LiveAgent klientu panākumu programmatūra jūsu uzņēmumam piedāvā dažādus lieliskus rīkus, piemēram, palīdzības dienesta programmatūru, tiešsaistes čata programmatūru un zināšanu bāzes programmatūru. Izmantojot šāda veida programmatūru, darbs jūsu darbiniekiem būs vienkāršāks un efektīvāks, tiks nodrošināta kvalitatīva klientu apkalpošana un tādējādi jūsu klienti būs apmierināti, kas viņiem neļaus kļūt neapmierinātiem.