Mūsdienās tūlītējās ziņapmaiņas programmas nozīmē visu. It īpaši WhatsApp ir kļuvis neticami populārs klientu apkalpošanas un klientu saziņas jomā kopumā. Šajā rakstā mēs apspriedīsim, kā mēs – LiveAgent izmantojam WhatsApp, lai uzlabotu saziņu un uzlabotu klientu vispārējo pieredzi.

Kāpēc LiveAgent klientu atbalstam izmanto WhatsApp

Izmantojot WhatsApp, Facebook Messenger vai līdzīgas lietotnes, klientiem ir zināmas gaidas attiecībā uz atbilžu līmeni. Tā kā mijiedarbības būtība būtībā ir tūlītēja ziņapmaiņa, tiem ir pamatotas cerības saņemt atbildes ātrāk nekā, izmantojot e-pastu. No otras puses, lielākā daļa klientu saprot, ka atbilžu sniegšanas ātrums ir lēnāks nekā tad, kad notiek saziņa, izmantojot tiešsaistes čatu.

Piemēram, sūtot e-pastu turp un atpakaļ klientu apkalpošanas aģentam, jums nākas rakstīt garas vēstules, sniedzot pēc iespējas vairāk informācijas. Pastāv iespēja, ka jūs izskaidrosiet visu ar pirmo mēģinājumu, bet biežāk saņemsit atpakaļ e-pastu, ka nepieciešama konkrēta papildinformācija, par kuru pat nezinājāt, ka tā varētu būt noderīga.

Tūlītējai ziņapmaiņai ir ļoti praktisks mērķis saistībā ar klientu pieprasījumiem. Šāda veida sakari ļauj klientiem apmainīties ar īsām ziņām, sniedzot daļēju informāciju atbalsta pārstāvjiem. Lai gan pati saruna var sastāvēt no lielāka ziņu skaita, tās plūst dabiskāk. Tās parasti ir arī brīvākas, un daudziem cilvēkiem šķiet draudzīgākas un pieejamākas.

Šis īpašais veids, kā sazināties ar klientiem, ir jāņem vērā, iestatot tādu lietotni, kā piemēram, WhatsApp, kā jaunu klientu atbalsta kanālu.

Kādi ir kanāla ierobežojumi?

Izmantojot WhatsApp integrāciju, klientu ziņas varat saņemt un atbildēt 24 stundu laikā. Tomēr, ja vēlaties sākt jaunas sarunas vai atbildēt uz ziņām pēc 24 stundām, ir jāizveido WhatsApp ziņu sagataves.
Ziņa no tā paša numura (tas pats klients) vienmēr tiek nosūtīta uz to pašu pieteikumu (tāpat kā lietotnē WhatsApp mobile), ja vien vecais pieteikums ar iepriekšējo saziņu netiek izdzēsts.
Lapa (sākuma URL), no kuras viņi uzsāka saziņu vai no kuras viņi saņēma mūsu kontaktinformāciju, nav norādīta (kā čata vai iebūvētā kontaktēšanās logrīka gadījumā).

Tā to darām mēs

Mūsu mājaslapā ir tiešsaistes čata logrīks, kā arī WhatsApp un Facebook Messenger. Tādējādi klienti var izlemt, kuram saziņas kanālam dot priekšroku.
Mēs esam integrējuši atsevišķus WhatsApp numurus dažādām pārdošanas nodaļām, lai klienti vienmēr zinātu, ar ko viņi sazinās.
Aģenti, kas strādā ar čatiem, tagad var apskatīt visus pieteikumus, kas izveidoti, izmantojot WhatsApp kanālu, ar vienu klikšķi uz pieteikumu filtra pieteikumu ekrānā.
Esam izveidojuši atsevišķu SLA, kurā ietverta 1 stunda gan pirmajai, gan nākamajai atbildei.
Tiklīdz WhatsApp pieteikums gaida atbildi ilgāk par dažām stundām, mēs esam iestatījuši laika nosacījumu, kas paziņo par to tiešsaistes aģentiem, lai tādējādi mēs varētu saglabāt augstāku atbildes ātrumu un nepārsniegt 24 stundu ierobežojumu.
Mēs esam iestatījuši WhatsApp ziņu sagataves, tāpēc gadījumā, ja kāds pieteikums sasniedz 24 stundu robežu, mēs joprojām varam sazināties ar klientu, izmantojot iepriekš definētās un apstiprinātās sagataves ziņas. Tas var būt īpaši noderīgi atbalstam, kas netiek sniegts 24/7 kā mūsējais.

WhatsApp ziņa, kas parādīta kā LiveAgent pieteikums

Mūsu procedūra

Tā kā WhatsApp pieteikumiem ir īss SLA, tie sasniedz aģentus agrāk nekā pieteikumi no citiem avotiem. Taču, tiklīdz komanda nestrādā ar čatiem, viņiem vajadzētu izvēlēties WhatsApp pieteikumus, izmantojot pieteikumu filtru (avots=WhatsApp).
Tiklīdz tiek atbildēts uz WhatsApp pieteikumu, aģentam tas būtu jāpatur atvērts cilnē, lai, ja klients atbild īsā laikā, tas pats aģents var rakstīt atpakaļ atbildi. Līdz ar to klientam ir ērtāka saziņa.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent Ieplāno Demonstrāciju

Kopīgot šo rakstu

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.