Kā čatboti var uzlabot klientu apkalpošanu?

Pēdējos gados arvien vairāk klientu ir pārvietojušies uz tiešsaisti, un tas nozīmē, ka uzņēmumiem ir jāpielāgo sava uzņēmējdarbības stratēģija, lai tiktu galā ar visiem ienākošajiem klientu pieprasījumiem. Rezultātā inteliģenti čatboti kļuvuši par populāru klientu apkalpošanas rīku. Tie ir viegls veids, kā uzlabot klientu apkalpošanu, vienlaikus samazinot izmaksas.

Čatboti palīdz paātrināt atbildes laiku, jo vienlaikus var apkalpot vairākus klientus un atbildēt uz biežāk uzdotajiem klientu jautājumiem, tādējādi atbalsta aģenti var koncentrēties uz sarežģītākiem uzdevumiem.

Tomēr, ja uzņēmums apsver čatbotu ieviešanu, ir svarīgi aplūkot priekšrocības, ko sniedz klientu atbalsta čatboti, un iespējamos to ierobežojumus, lai redzētu, vai tas ir pareizais lēmums.

Kas ir klientu apkalpošanas čatbots?

Klientu apkalpošanas čatboti ir datorprogrammas, kas paredzētas, lai simulētu cilvēku sarunām līdzīgas čata sarunas un atrisinātu klientu vaicājumus. Tie darbojas, izmantojot mākslīgo intelektu, dabisko valodas apstrādi (NLP) un progresīvo mašīnmācību, lai panāktu šo cilvēcisko sarunu efektu un sniegtu visprecīzākās tūlītējās atbildes.

Uzņēmumi tos izmanto, lai palīdzētu klientu apkalpošanas komandām, palielinātu efektivitāti un vienlaikus apstrādātu vairāk klientu apkalpošanas pieprasījumu. Kad klients vai mājaslapas apmeklētājs nonāk pie klientu atbalsta, izmantojot digitālos kanālus, čatbots piedāvā palīdzīgu roku, lai atrisinātu problēmas un atbildētu uz jautājumiem. Čatbotus var integrēt dažādās sociālo mediju platformās, ziņapmaiņas platformās vai lietotnēs, lai nodrošinātu labāku sakaru plūsmu un nevainojamu pieredzi.

Mēs apskatīsim, cik izdevīgas ir čatbotu iespējas klientu apkalpošanā un vai uzņēmumiem tās būtu jāizmanto.

Kāda ir čatbotu loma klientu apkalpošanā?

Klientu apkalpošanā čatbotus izmanto galvenokārt, lai automatizētu atkārtotus uzdevumus un sniegtu ātru palīdzību klientiem vai mājaslapas apmeklētājiem. Viņi var arī veikt dažādus uzdevumus, piemēram, atbildēt uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, pavadīt klientus vienkāršu problēmu risināšanā, apkopot informāciju un reāllaika atsauksmes no klientiem vai novirzīt tos pie piemērota cilvēka-aģenta turpmākajai palīdzībai. Tā kā čatboti var apkopot informāciju par klientiem, tie var izprast klientu vajadzības un piedāvāt personalizētāku atbalstu. Tas uzlabo attiecības ar klientiem, samazina gaidīšanas laiku un ļauj klientu apkalpošanas aģentiem koncentrēties uz sarežģītākiem uzdevumiem.

Tomēr čatboti ir tikai datorprogrammas, kas nevar pilnībā aizstāt īstu cilvēku mijiedarbību. Viņiem trūkst emocionālās inteliģences un empātijas, viņiem var būt slikta izpratne par cilvēku valodu, un viņi nevar palīdzēt sarežģītākos jautājumos. Visi šie faktori ir svarīgi, jo tie var izraisīt klientu neapmierinātību un negatīvi ietekmēt viņu pieredzi un visu klienta ceļu kopumā.

Kāpēc čatboti ir izdevīgi uzņēmumiem?

Čatboti kļūst arvien populārāki daudzās nozarēs to daudzo priekšrocību dēļ. Ja vēlaties uzlabot savu klientu atbalsta pieredzi, piedāvājot 24/7 klientu apkalpošanu vai samazinot gaidīšanas laiku, čatboti var būt īstais variants.

Aplūkosim dažus konkrētus ieguvumus, kas saistīti ar čatbotu ieviešanu:

Uzlabota efektivitāte

Pieaugot biznesam, palielinās atbalsta pieteikumu apjoms. Čatboti var palīdzēt, savlaicīgi atrisinot klientu pieprasījumus, dodot klientu atbalsta komandai vairāk laika, lai koncentrētos uz uzdevumiem ar augstāku prioritāti un palielinātu biznesa produktivitāti.

Čatboti vienlaikus var apstrādāt vairākus klientu pieprasījumus, tādējādi samazinot gaidīšanas laiku rindā. Tādējādi lietotāji var saņemt reāllaika atbildes, salīdzinot ar tradicionālākiem veidiem, piemēram, e-pasta ziņu sūtīšanu vai tīmekļa formu aizpildīšanu. Reaģēšana uz šiem var ilgt no dažām stundām līdz dažām dienām.

Uzlabota pieejamība

Čatboti nodrošina klientu apkalpošanu 24/7 pat tad, ja jūsu klientu atbalsta komanda nav pieejama. Tie var sazināties ar klientiem un atbildēt uz jautājumiem vai arī nosūtīt tos uz uzņēmuma pašapkalpošanās portālu. Ja klientu atbalsta čatboti nevar atrisināt pieprasījumu, tie var sniegt informāciju par laiku, kad klients var sazināties ar klientu atbalsta aģentu.

Izmaksu ietaupījums

Lai gan čatbota ieviešana var izmaksāt visai dārgi, tā ir vienreizēja investīcija, kas ļauj samazināt klientu apkalpošanas komandas darbinieku skaitu. Tas var samazināt klientu apkalpošanas izmaksas, vienlaikus saglabājot klientu apmierinātības līmeni.

Mērogojamība

Pieaugot jūsu uzņēmumam, palielinās arī klientu skaits. Tā vietā, lai pievienotu vairāk darbinieku un nolīgtu vairāk aģentu, čatboti spēs apstrādāt ienākošos pieprasījumus maksimumstundās, kad noslodze būs liela.

Uzlabota klientu pieredze

Čatboti var atbildēt dažu sekunžu laikā uz jebkuru klienta jautājumu un piedāvāt nepieciešamo palīdzību reāllaikā. Pateicoties pastāvīgajai tehnoloģiju attīstībai, čatboti spēj arī uzlabot savu mijiedarbību ar klientu, analizējot klienta teikto un nodrošinot cilvēciskam līdzīgāku dialogu.

Ko čatboti neatrisina?

Neaizmirsīsim, ka čatboti ir tikai datorprogrammas, un tām ir diezgan daudz trūkumu un ierobežojumu. Tos drīzāk vajadzētu uzskatīt par klientu atbalsta palīgiem, nevis aizvietotājiem. Tālāk ir minēti daži piemēri, kas jāņem vērā, ja apsverat to ieviešanu.

Sarežģītas problēmas

Nav nozīmes tam, cik cilvēkam līdzīgi spēj izteikties čatboti, tie joprojām nespēj aizstāt cilvēkus. Tie lielākoties ir ieprogrammēti, lai veiktu vienkāršus uzdevumus un atbildētu uz vienkāršiem jautājumiem, uz kuriem var atbildēt ar faktiem. Viņu atbildes spējas ir ierobežotas, un tas nozīmē, ka viņiem var būt grūti atbildēt uz daudzdaļīgiem jautājumiem. Tas var radīt situāciju, ka klientiem joprojām ir nepieciešama krietni liela palīdzība no atbalsta aģentiem.

Protams, tirgū ir mākslīgā intelekta čatboti ar mūsdienīgām un paplašinātām funkcijām, kas var likvidēt dažas no mūsu tikko pieminētajām problēmām. Taču šie čatboti arī maksā vairāk un tos ir sarežģītāk ieviest.

Emocionālais atbalsts

Vēl viena vājā vieta, kas var izraisīt klientu neapmierinātību, ir empātijas un emocionālās inteliģences trūkums. Klienti, kas vēršas pēc palīdzības, bieži vien jūtas vīlušies, un to čatboti nespēj identificēt. Ir daudz gadījumu, kad čatboti var tikt uztverti kā neiejūtīgi. Tas var radīt sliktu klienta pieredzi un kaitēt jūsu uzņēmuma reputācijai.

Personalizācijas trūkums

Sniedzot personalizētu pieredzi, spēsiet izcelties konkurentu vidū. Pamatojoties uz Personalization Pulse Check atskaiti, 91% patērētāju labprātāk sadarbojas ar zīmoliem, kas atpazīst klientu un sniedz atbilstošus ieteikumus un piedāvājumus.

Lai gan čatbotiem ir potenciāls nodrošināt šo personalizēto pieredzi katram klientam individuāli, tie joprojām ir tālu no pilnības un ne katrs čatbots šobrīd spēj to paveikt. Jūs varat integrēt čatbotus iekšējās sistēmās, lai nodrošinātu piekļuvi informācijai par klientiem. Tomēr ne katram čatbotam ir šādas iespējas, un jums ir jāpatur prātā, ka, ja vēlaties, lai jūsu čatbotam būtu vairāk atbalsta funkciju, cena strauji pieaug.

Tehniskie ierobežojumi

Čatboti ir ieprogrammēti, lai atbildētu uz vienkāršākajiem jautājumiem, kas ir to datu bāzē. Ja klients uzdod jautājumu ārpus datu bāzes, tas var apmulsināt botu. Mēs visi esam to piedzīvojuši, kad čatbots mēģina saprast jautājumu un beidz iestrēgstot aplī. Vēl viena problēma ir tā, ka daudziem čatbotiiem ir problēmas ar cilvēka valodas izpratni, piemēram, slengu vai nepareizi uzrakstītiem vārdiem. Visas šīs lietas kopā var apmulsināt botu un atstāt jūsu klientus neapmierinātus un bez atbilstošām atbildēm uz viņu jautājumiem.

Ierobežotas lēmumu pieņemšanas spējas

Čatboti nav cilvēki, tāpēc tie nav spējīgi pieņemt lēmumus un turas tikai pie savām iepriekš noteiktajām atbildēm. Tā var kļūt par problēmu, ja klientam ir nepieciešama palīdzība, lai izlemtu, kurš produkts vai pakalpojums viņam ir vispiemērotākais. Čatbots var sniegt ieteikumus, balstoties uz iepriekš definētām atbildēm, bet tas nevar piedāvāt viedokļus, kas ir ārpus viņu programmas.

Nekļūdība

Čatboti ir tālu no ideāla. Tiem ir tendence kļūdīties un sniegt nepareizas atbildes vai risinājumus. Tā kā jūsu uzņēmums mainās un aug, ir ļoti svarīgi, lai jūsu čatboti tiktu atjaunināti un lai izvairītos no iespējami daudzām kļūdām. Arī uzņēmumi bieži vien kļūdās, izvēloties čatbotu, kas nav piemērots to konkrētajiem uzņēmējdarbības mērķiem un kas var nodarīt vairāk ļaunuma nekā labuma. Tas novedīs pie neapmierinātiem klientiem un izšķērdētas naudas.

Vai čatboti uzlabo klientu apkalpošanu?

Čatboti zināmā mērā var uzlabot klientu apkalpošanu. No otras puses, saskaņā ar pētījumu, ko veica Userlike, aptuveni 60% cilvēku joprojām dod priekšroku sarunai ar cilvēku, nevis čatbotu, pat ja tas nozīmē, ka viņiem ir jāpagaida ilgāk.

Tātad jā, ir tiesa, ka čatboti var palīdzēt jūsu darbiniekiem un padarīt viņu darbu vieglāku, bet jums ir jāpatur prātā, ka viņi nevar pilnībā aizstāt jūsu cilvēkus-aģentus.

Parunāsim par dažām lietām, ko varat uzlabot, ieviešot čatbotus:

Pirmkārt, viņi var automatizēt ikdienas uzdevumus, kas ļauj jūsu darbiniekiem vairāk laika veltīt personalizētas klientu aprūpes nodrošināšanai un sarežģītu problēmu risināšanai. Čatboti var rezervēt tikšanās, atbildēt uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, pārbaudīt pasūtījuma informāciju utt.

Čatboti ir noderīgi arī, lai palīdzētu pārdošanas komandām to darbā. Viņi var apkopot informāciju par potenciālo klientu un, pamatojoties uz to, ka viņi var ieteikt atbilstošus produktus vai pakalpojumus, kas atbilst šī klienta vajadzībām. Tas palīdz sasniegt nākamo pārdošanas piltuves posmu.

Čatboti var būtiski ietekmēt klientu pieredzi un apmierinātību. Mūsdienu konkurences tirgū ir grūti izcelties konkurentu vidū un veidot lojālu klientu bāzi, jo strauji pieaug klientu cerības un gaidas.

Tāpēc jautājums ir šāds: vai čatboti ietekmē klientu pieredzi pozitīvi vai negatīvi?

Tas var izrādīties gan viens, gan otrs, un tas galvenokārt ir atkarīgs no tā, kā tos īsteno un izmanto. Lai gūtu pozitīvu klienta pieredzi, jācenšas panākt līdzsvaru starp automatizāciju un īstu cilvēku mijiedarbību.

Slēdziens

Kā mēs jau teicām, čatbotiem ir daudz priekšrocību, un arī trūkumi. Pirmkārt un galvenokārt, jums ir jāapsver, vai čatbots ir piemērots jūsu uzņēmumam un kāda veida čatbotu jūs varat ieviest, lai tas atbilstu jūsu vajadzībām. Slikti izstrādāti un īstenoti čatboti var izraisīt klientu neapmierinātību.

Lielākā daļa klientu joprojām dod priekšroku sarunai ar īstu cilvēku-aģentu. Tāpēc ir ļoti svarīgi dot viņiem šo iespēju. Jā, čatboti var sniegt ātras atbildes un efektīvu apkalpošanu, bet tiem nav personalizēta pieskāriena, ko var piedāvāt tikai klientu atbalsta pārstāvis.

Apsverot čatbotu ieviešanu klientu apkalpošanas darbā, jāizvēlas savam uzņēmumam piemērots pakalpojumu sniedzējs. Izlasot dažas detalizētas atsauksmes, varat labāk izprast, ko katrs no tiem piedāvā un kā cilvēki atsaucas par tiem.