Tiešsaistes čats lielo uzņēmumu biznesam

Uzņēmēju vidū bieži apspriestas stratēģijas ir, kā veicināt izaugsmi un paplašināt uzņēmējdarbību. Izaugsmes stratēģija ārēji var izskatīties pēc vienkārši veiksmīga uzņēmuma, taču tā ir uzņēmējdarbības paplašināšanas stratēģija, kas palielina efektivitāti un ir arī visienesīgākā. Klientu apkalpošanas komunikācijas efektivitāte ir izšķiroša sastāvdaļa šajā uzņēmējdarbības paplašināšanas stratēģijā.

Saziņa ar klientiem izpaužas dažādos veidos, jo tā ir atkarīga gan no ārējiem, gan iekšējiem faktoriem. Abiem šiem saziņas veidiem ir nepieciešama sistēma ziņapmaiņas nodrošināšanai.

Ideāls un rentabls risinājums, kas jebkuram uzņēmumam nodrošina vienu no labākajām ieguldījuma atdevēm, ir tiešsaistes čata programmatūra.

Kā tas var būt?

Turpiniet lasīt, lai to uzzinātu!

Kas ir tiešsaistes čata programmatūra? 

Tiešsaistes čata pirmsākumi meklējami pirms vairākiem gadu desmitiem, taču tolaik to uzskatīja tikai par palīgrīku. Pēdējo gadu laikā ir pierādījies tās potenciāls mārketinga, pārdošanas un reklāmguvumu jomā, un tagad tas tiek atzīts par vērtīgu mūsdienu uzņēmējdarbības rīku. Šobrīd čats jau tiek uzskatīts ne tikai par nepieciešamību, bet arī par saziņas formu, ko klienti sagaida no uzņēmuma attiecībā uz klientu atbalstu.

Tātad, kas ir tiešsaistes čata programmatūra, un kā tā izskatās?

Tiešsaistes čats ir neliela interaktīva ikona, kas parasti ir vietnē iegulta pogas formā, apakšējā labajā stūrī. Tiešsaistes čata mērķis ir palīdzēt atrisināt jebkurus vietnes apmeklētāju jautājumus reāllaikā.

Visas tiešsaistes čata funkcijas, tostarp poga, ir pielāgojamas. Zīmola tēla un stila konsekvence un izturēšana ir būtiska uzņēmuma tiešsaistes reputācijas sastāvdaļa.

Varat izvēlēties iepriekšsagatavotu pogas dizainu no čata pogu galerijas,

tās pozīcija un animācija,

vai arī varat izveidot pavisam jaunu čata pogu, ievietojot savu kodu.

Izmantojot tiešsaistes čatu, varat sākt sarunu ar klientu čata logā, turpināt to videočatā vai pievienot un nosūtīt failus, visu, izmantojot vienu un to pašu saskarni.

LiveAgent čata programmatūru par personalizētu padara tas, ka to darbina cilvēks, pārstāvis, nevis čatbots. Vienkārši norādot savu vārdu, aģenti var klientiem radīt pārliecību, ka otrā pusē ir īsts cilvēks.

Saskaņā ar pētījumiem, lai gan čatboti kļūst arvien populārāki, 54% tiešsaistes patērētāju ASV vien sagaida, ka mijiedarbība ar čatbotiem negatīvi ietekmēs viņu dzīves kvalitāti.

Kādas ir priekšrocības lielajiem uzņēmumiem, kas izmanto tiešsaistes čatu, salīdzinājumā ar atbalstu pa tālruni vai e-pastu?

Līdz ar tehnoloģiju paplašināšanos un inovāciju ieviešanu, klientu apkalpošana ir spiesta pielāgoties. Tiešsaistes čats ir vēlamais saziņas kanāls jaunajai paaudzei, taču tas nenozīmē, ka tam nav plašāka pielietojuma un ka tas nevar apmierināt citu demogrāfisko grupu vajadzības.

Piemēram, ir mazāka iespēja, ka mobilo ierīču lietotāji kļūs par klientiem, ja, pārlūkojot lapu pēc lapas, viņiem būs jāzvana pa tālruni vai jāsūta e-pasts, ikreiz, kad būs nepieciešama palīdzība.

Ja netiks apmierinātas klientu prasības pēc labākas apkalpošanas, tas novedīs pie augsta atteikumu rādītāja un negatīviem komentāriem. Tālrunis un e-pasts tuvākajā laikā netiks pilnībā aizstāti, taču, pievienojot Jūsu mājaslapā tiešsaistes čatu, panāksiet daudz pozitīvāku ietekmi uz Jūsu lielo uzņēmumu. 

Standarta saziņas kanāliem, piemēram, tālrunim un e-pastam, ir zināmi ierobežojumi. Tiešsaistes čata iespējas paplašina saziņas kanāla lomu no reaģējoša uz proaktīvu atbalstu un ļauj ērti apkalpot klientus.

Lielā uzņēmuma ieguvumu kopsavilkums:

• Samazināts gaidīšanas laiks
• Mazāka klientu piepūle
• Samazināts ienākošo ziņu apjoms
• Palielināta iesaiste

Atšķirībā no tālruņa vai e-pasta tiešsaistes čata aģenti var vienlaikus apstrādāt vairākus čatus. Lai nepārslogotu jūsu atbalstu un nodrošinātu pakalpojuma efektivitāti, administratori var iestatīt aktīvo čatu skaitu un maksimālo rindas ierobežojumu iestatījumos.

Tā vietā, lai veiktu nejaušu piešķiršanu, kā tas parasti ir tālruņa vai e-pasta atbalsta gadījumā, čata sadale iestata automātisko čata pārvirzīšanu atbilstošajai nodaļai, komandai vai konkrētajam aģentam.

Trīs iepriekš noteiktas, uz prasmēm balstītas pārvirzīšanas iespējas garantē, ka katrs klients saņems pareizo pakalpojumu atbilstoši savam pieprasījuma veidam.

• Nejauša Piešķiršana
• Zvanīt visiem
• Maksimāla noslodze

Kādas citas tiešsaistes čata funkcijas lielie uzņēmumi var izmantot savā klientu atbalsta stratēģijā?

• Vienotā iesūtne

Pateicoties mūsu hibrīdajai pieteikumu apstrādes sistēmai, katra čata sesija vai ziņa tiek pārveidota par pieteikumu un saglabāta vienotā, koplietotā iesūtnē. Izmantojot iebūvētu CRM, aģenti var piekļūt mijiedarbības vēsturei un netērēt laiku, pārskatot piezīmes vai e-pastus. Visa nepieciešamā informācija ir sakārtota, gatava un vienmēr pieejama.

• Proaktīvie čata uzaicinājumi:

Viena no svarīgākajām un daudzfunkcionālajām funkcijām, proaktīvais čata uzaicinājums, ir uznirstoša ziņa, kas tiek rādīta mājaslapā kā uzaicinājums vai ievads. Monitorējot pašreizējo tiešsaistes čata apmeklētāja URL, varat sazināties un sniegt palīdzīgu roku. Aģenti var izveidot vienu vai vairākus uzaicinājumus vai tos pilnībā izslēgt, ja visi aģenti ir iesaistīti citos čatos.

• Videočats 

Lai sniegtu vēl personiskāku pieskārienu klientu apkalpošanai, vienlaikus izmantojiet video un čatu. Iestatiet to tāpat kā čata pogu, ievietojot tiešsaistes čata video pogu savas mājaslapas konkrētajās lapās.

• Kontaktforma

Izaugsmes stratēģija nesniegs rezultātus bez reāla potenciālo pircēju un klientu saraksta. Ieviešot kontaktformu, varat apkopot un iegūt kontaktinformāciju no saviem potenciālajiem pircējiem, piemēram, vārdu, e-pasta adresi vai tālruņa numuru. Galerijā varat atrast dažādus dizainus.

• Birkas

Aģenti var pielāgot savu darbplūsmu, manuāli pievienojot birkas konkrētiem vārdiem vai frāzēm, vai ļaut sistēmai to darīt automātiski ar katru saņemto ziņu. 

• Pēc-čata atauja

Ļauj rakstīt tekstu un saņemt atgriezenisko saiti no klientiem, kā arī novērtēt aģenta efektivitāti un vispārējo apmierinātību ar čata sesiju,

vai iespēja dalīties ar čata sarunas atšifrējumu.

Kādas ir vadlīnijas aģentiem, kas čato tiešsaistē?

Aģentiem, kas vada čata sesijas, ir jāpiemīt noteiktām īpašībām un prasmēm, un viņiem ir jāievēro čata etiķetes vadlīnijas un noteikumi.

To var panākt ar apmācības palīdzību, taču arī paši aģenti var izmantot noteiktas čata funkcijas, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu.

• Tiešsaistes apmeklētāju uzraudzība

Lai sagatavotos čatam, aģenti var noskaidrot mājaslapas apmeklētāja informāciju, piemēram, viņa IP adresi, valsti vai atrašanās vietu, kuras lapas viņš pārlūko vai cik daudz laika viņš jau tur pavada. Vēl aktīvākai pieejai, jūsu aģenti var apvienot šīs funkcijas ar proaktīvu čata uzaicinājumu un savlaicīgi sagatavot čata sagataves.

• Daudzvalodu čats

Pamatojoties uz uzraudzības rezultātiem, tiešsaistes čats ļauj nosūtīt personalizētu sveicienu vai sveiciena ziņu klientam vēlamajā valodā, izmantojot valodai pielāgojamus logrīkus.

• Reāllaika rakstīšanas skats

Čata sarunas laikā aģents var redzēt, ko klients raksta, un sagatavot atbildi, pirms klients vēl paspēj nospiest nosūtīšanas pogu. Šī funkcija nav obligāta, taču tā ir noteikti noderīga ikvienam aģentam, kurš vēlas būt soli priekšā klientiem.

•  Iepriekšsagatavotas atbildes 

Iepriekšsagatavotas atbildes paātrina atbildes sniegšanu, jo uz visbiežāk uzdotajiem jautājumiem ir iespējams izmantot saglabātas un iepriekš definētas īsas teksta atbildes . Tās var pielāgot un izmantot dažādas nodaļas, lai nodrošinātu atbilžu konsekvenci visā uzņēmumā.

• Iekšējais čats

Lai arī čatošana galvenokārt ir paredzēta ārējiem mērķiem, aģenti var gūt labumu arī no iekšējas čata izmantošanas. Iekšējais čats uzlabo komandas darbu un sadarbību starp nodaļām.

Lai gūtu ieskatu klientu apkalpošanas darbā, tiešsaistes čats atbalsta klientu apkalpošanas atskaites.

Pamatojoties uz atskaitēm, komandas vai individuālie aģenti var saņemt apbalvojumus vai sava prasmju līmeņa novērtējumu kā daļu no klientu apkalpošanas gamifikācijas.

Kā integrēt čata programmatūru savā mājaslapā?

Daudzi uzņēmumi vilcinās ieviest tiešsaistes čatu, jo uzskata, ka to ir grūti integrēt. Patiesībā ir gluži pretēji. Lai integrētu tiešsaistes čatu savā mājaslapā, Jums nav vajadzīga pieredze programmēšanā un nav jābūt prasmīgam datorspeciālistam.

Tiešsaistes čata pogas integrēšana savā mājaslapā ir ātra un vienkārša. Tiklīdz esat reģistrējušies un saņēmuši pieteikšanās informāciju savam LiveAgent kontam, atliek tikai nokopēt un ielīmēt īsu HTML kodu.

Tas arī viss — nav nepieciešams lejupielādēt papildu programmatūru. Tomēr, ja vēlaties integrēt to ar trešās puses programmatūru, lietotnēm vai WordPress spraudņi, lai uzlabotu jūsu klientu apkalpošanas pieredzi, to pilnībā atbalsta iebūvētā vai Zapier integrācija.

Cik drošs ir tiešsaistes čats?

Jūsu uzņēmuma un klientu datu aizsardzība, kā arī kiberdrošība ir prioritāte numur viens jebkuram uzņēmumam, kas vēlas, lai to uzskatītu par uzticamu, tādu, uz ko var paļauties, kā arī, lai piesaistītu lojālu klientu loku. LiveAgent kombinētās drošības funkcijas nodrošinās drošību un aizsardzību visiem Jūsu klientiem.

Šeit ir dažas no drošības funkcijām, ko piedāvā LiveAgent:

• IP adresu bloķēšana
• 2-pakāpju verifikācija
• HTTPS Šifrēšana
• Vairāki Datu Centri
• GDPR
• API drošība

Zināšanu avoti

Ja vēlaties uzzināt vairāk par tiešsaistes čata programmatūru, dodieties uz mūsu akadēmijas lapu, lai iegūtu papildu informāciju un apskatiet mūsu klientu atbalsta portālu.

Tiešsaistes čats kā daļa no daudzkanālu palīdzības dienesta sistēmas

Tiešsaistes čats ir ne tikai nepieciešams rīks jūsu redzējumā par patiesi uz klientu orientētu un rentablu uzņēmumu. Klientu piesaiste un iesaistīšana vairākos kanālos ir atslēga priekšrocību un ieņēmumu saņemšanai un pārsvara gūšanai pār konkurentiem.

Tiešsaistes čats ir tikai daļa no sarežģītas palīdzības dienesta sistēmas, kurā ietilpst pieteikumu apstrāde, zvanu centrs, sociālo mediju pārvaldība un daudz kas cits.

Pilnīgs palīdzības dienesta risinājums un tā funkcijas sniedz jūsu klientu atbalstam iespēju sasniegt augstāku produktivitāti un ievērojamus rezultātus.