Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Veiksmīga zvanu centra pārvaldība prasa daudz vairāk nekā tikai noteikt aģentus, kas atbild uz klientu zvaniem. Tas ietver daudzas dažādas zvanu centra vadības prasmes, procesus un stratēģijas. Faktiski zvanu centru vadītājam ir nepieciešams:
- būt pastāvīgi informētam par zvanu centru labāko praksi
- zināt, kā vislabāk izmantot zvanu centra tehnoloģiju, lai uzlabotu klientu apkalpošanas pieredzi
- sekot līdzi svarīgākajiem zvanu centra rādītājiem un KPI
- nodrošināt efektīvu zvanu centra aģentu pieņemšanu darbā/uzņemšanu, iesaistīšanu un noturēšanu
- sabalansēt darbības izmaksas un ieņēmumus
Call center management – scheduling and workforce
Piešķiriet prioritāti efektīvai aģentu plānošanai
Lai novērstu aģentu izdegšanu un palielinātu produktivitāti, izveidojiet labi pārdomātu grafiku. Tas nodrošina, ka komanda ir atbilstoši nokomplektēta, jo īpaši noslogotākajās stundās. Saskaņā ar Aragonas Veselības zinātņu institūta pētījumu cilvēkiem, kuri strādā vairāk nekā 40 stundas nedēļā, ir sešas reizes lielāka iespēja ciest no izdegšanas. Šis rādītājs tika salīdzināts ar tiem, kuri strādā mazāk nekā 35 stundas nedēļā.
Izmantojiet elastīgus darba modeļus un tāldarbu
Elastīgi darba modeļi var ievērojami uzlabot zvanu centra darbību un sniegt labumu gan aģentiem, gan vadītājiem. Apsveriet iespēju izpētīt attālinātā personāla piesaistes iespējas vai atļaut pašreizējiem aģentiem laiku pa laikam strādāt attālināti. Pētījumi pierāda, ka daudzi darbinieki, kuri strādā elastīgu darba laiku vai dažkārt no mājām, ir produktīvāki nekā citi darbinieki.
Ņemiet vērā aģentu vēlmes
Veidojot grafiku, ņemiet vērā ne tikai aģentu prasmes, specializāciju un apstrādājamo zvanu veidu, bet arī mudiniet aģentus dalīties ar savām vēlmēm. Dodiet viņiem iespēju elastīgi pielāgot savus grafikus, apmainīties, atdot vai pārņemt viens no otra maiņas. Varat arī nodrošināt viņiem tādas iespējas kā iespēja strādāt mazāk dienu, bet garākās maiņās, vai elastīgu sākuma un beigu laiku.
Svarīgāko zvanu centra rādītāju un KPI mērīšana
Nosakiet KPI un rādītājus, kas ir lietderīgi Jūsu organizācijai
Zvanu centra rādītāju un KPI (galveno veiktspējas rādītāju) konsekventa uzskaite ir būtiska zvanu centra kvalitātes vadības procesa daļa. Tomēr izvairieties mērīt pārāk daudz, lai galu galā neiegrimtu neskaitāmos rādītājos un datos, kuriem nav jēgas Jūsu organizācijai. Tā kā nav universālu zvanu centra KPI, koncentrējieties tikai uz tiem rādītājiem, kas ir svarīgi. Izsekojot pareizos KPI, Jūs varat viegli noskaidrot, kur nepieciešami uzlabojumi.
Nodrošināt, ka visi aģenti dalās ar KPI un tos saprot.
Kad esat noteicis nozīmīgus rādītājus un KPI zvanu centram, pārliecinieties, ka ar tiem ir iepazīstināti visi Jūsu komandas locekļi. Aģentiem vienmēr ir jāzina, kurus KPI ņemt vērā, pieņemot lēmumus, kad viņi sazinās ar klientiem, jo īpaši, ja mērķis ir uzlabot sniegumu. Tomēr pārāk daudz KPI, uz kuriem viņiem būtu jākoncentrējas, var radīt apjukumu. Tāpēc ir svarīgi nodrošināt, lai tie visiem būtu saprotami bez problēmām.
Sabalansējiet kvalitātes un produktivitātes rādītājus
Lai gan aģentu produktivitātes zvanu centra KPI, piemēram, vidējais atbildes ātrums (ASA) un vidējais apstrādes laiks (AHT), ir būtiski, lai uzturētu augstas veiktspējas zvanu centra komandu, pārāk liela koncentrēšanās uz šiem KPI var negatīvi ietekmēt mijiedarbības kvalitāti ar klientiem. Tādējādi samazinās klientu apmierinātība. Mēģiniet līdzsvarot efektivitātes un produktivitātes KPI ar tiem, kas mēra panākumus un klientu apmierinātību.
Zvanu centra aģentu pieņemšana darbā un apmācība
Pirms sākat pieņemt darbā, izveidojiet ideālā kandidāta profilu
Katrai organizācijai ir unikāla darba kultūra, sistēmas un prasības attiecībā uz šo amatu. Tāpēc tā var nebūt piemērota visiem darbiniekiem. Ir svarīgi jau no paša sākuma pieņemt darbā piemērotus cilvēkus. Izveidojiet ideālā kandidāta demo profilu. Tajā jāietver visas nepieciešamās klientu apkalpošanas prasmes/īpašības/uzvedība, kas nepieciešamas veiksmīgam zvanu centra darbiniekam. Pēc tam vienkārši meklējiet kandidātus, kas atbilst Jūsu ideālajam profilam.
Intervijās izmantojiet situatīvos un uzvedības jautājumus
Intervijas laikā uzdodiet potenciālajiem kandidātiem jautājumus par situācijas novērtējumu, lai noskaidrotu, kā viņi rīkotos hipotētiskā situācijā. Turklāt varat uzdot uzvedības jautājumus, lai noskaidrotu, kā viņi demonstrē savas zvanu centra vadības prasmes. Tie sniegs vērtīgu ieskatu par viņu pieredzi, orientēšanos uz klientu, problēmu risināšanas prasmēm un uzticamību. Tādējādi tas palīdzēs Jums izvēlēties piemērotākos kandidātus.
Izstrādājiet stabilu aģentu uzņemšanas un apmācības programmu
Tā kā zvanu centru darbinieku mainības līmenis parasti ir augsts, ir svarīgi izveidot stabilu darbā iekārtošanas un apmācības programmu. Veiksmīga darbinieku iesaiste pirmajā darba gadā palielina viņu noturību pat par 25%. Pārdomāts, vispusīgs darbā iekārtošanas process un nepārtraukta apmācība nodrošina arī zinošākus, produktīvākus un pārliecinātākus aģentus, kuri spēj pieņemt labākus lēmumus klientu apkalpošanas jomā.
Kā iesaistīt un motivēt zvanu centra aģentus
Izveidojiet uz darbiniekiem orientētu vidi
Ir zināms, ka zems apmierinātības līmenis un nepietiekama iesaistīšanās darbavietā izraisa augstu darbinieku skaita samazināšanos, vāju sniegumu un zemāku produktivitāti. Pietiekams atalgojums ir svarīgs motivējošs faktors. Taču papildus tam vērtīgi labumi un ērta darba vide rada draudzīgu, saistošu un uz darbiniekiem orientētu vidi. Tāpēc zvanu centru darbinieki panāk labāku darba un privātās dzīves līdzsvaru, lai viņi justos laimīgi, novērtēti un apmierināti.
Izvirziet savai komandai sasniedzamus un skaidri definētus mērķus.
Izvirziet skaidri definētus mērķus, kas informē aģentus par to, kas un kad no viņiem tiek sagaidīts. Lai gan lielāki, stratēģiski mērķi attiecībā uz klientu apmierinātību var šķist gandrīz nesasniedzami, sadaliet tos mazākos, sasniedzamos rīcības plānos katram komandas dalībniekam. Ja gaidas ir skaidras, zvanu centra darbinieki ir vairāk iesaistīti un motivēti, savukārt vadītāji var viegli novērtēt progresu mērķu sasniegšanā.
Izmantojiet spēles elementus, lai veicinātu aģentu iesaistīšanos un motivāciju
Izmantojiet zvanu centra spēles elementus lai uzlabotu aģentu iesaisti un veicinātu motivāciju. Izmantojot spēles, zvanu centra darbinieki tiek mudināti sacensties mērķu izpildē un pārspēt citus aģentus. Apbalvojumi var ietvert nozīmītes, atzinību līderu tabulās, fiziskas balvas u.c. Tas ne tikai padara viņu ikdienas darbu jautrāku, bet arī var ievērojami uzlabot aģentu sniegumu.
Atklājiet to paši!
Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Izmēģiniet visu, ko uzzināsiet mūsu akadēmijā tieši LiveAgent sistēmā.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Atklājiet zvanu centra pārraugu lomu un kā viņi nodrošina augstu klientu apkalpošanas kvalitāti, pārvar intensīvas darba slodzes un risina konfliktus. Uzziniet, kā LiveAgent rīki var palīdzēt veiksmīgi vadīt klientu atbalsta centru un uzlabot pārvaldības prasmes. Izmēģiniet bezmaksas, bez saistībām!
Zvanu centra iestatīšana – dizains un struktūra
Uzziniet, kā izveidot efektīvu zvanu centru ar mūsu 10 soļu ceļvedi! Atklājiet stratēģijas, padomus un rīkus, kas palīdzēs jūsu uzņēmumam gūt peļņu un panākumus. Apskatiet mūsu rokasgrāmatu un optimizējiet savu zvanu centru jau šodien!
Zvanu centra atvainošanās veidnes
Aplūkojiet LiveAgent zvanu centra atvainošanās veidnes, lai uzlabotu klientu apkalpošanu un atrisinātu konfliktus. Uzziniet svarīgās komunikācijas prasmes un situācijas, kurās atvainoties, lai uzlabotu klientu pieredzi. Apmeklējiet, lai iegūtu gatavas lietošanai e-pasta veidnes un padomus efektīvai klientu apkalpošanai.
