Zvanu centra iestatīšana – dizains un struktūra

Mūsdienās zvanu centra izveide uzņēmumam ir vairāk, nekā tikai telpa, kas pilna ar tālruņiem un aģentiem, kuri atbild uz zvaniem.

Efektīvam zvanu centram, kas veicina Jūsu uzņēmuma peļņu, ir nepieciešams daudzu svarīgu komponentu apvienojums.

Zvanu centra izveidei ir nepieciešama izpēte, rūpīga plānošana, tehnoloģijas, izpilde un mērījumi. Tas viss ir gan laika, gan naudas, gan resursu ieguldījums.

Zemāk ir sniegts 10 soļu ceļvedis par to, kā sākt zvanu centra darbību no nulles. Sekojiet šai rokasgrāmatai un pārliecinieties, ka Jūsu zvanu centra darbība ir efektīva, viegli pārvaldāma un rentabla.

Kā izveidot zvanu centru 10 soļos

1. Nosakiet sava zvanu centra mērķus un uzdevumus.

Pirmais un vissvarīgākais solis veiksmīgas zvanu centra izveides procesā ir definēt zvanu centra mērķus, uzdevumus un pielietojumu. Tie noteiks, uz ko koncentrēties un ar kādām operācijām nodarbosieties. Piemēram, ienākošie/ izejošie vai abi. Turklāt tas, cik darbinieku būs nepieciešams pieņemt darbā Jūsu komandā, kādi procesi tiks ieviesti, kādas izmaksas un izdevumi Jums radīsies. Vai arī to, kā novērtēsiet panākumus.

2. Nosakiet iestatīšanas veidu (uz vietas vai virtuālais).

Izlemiet, vai izvēlaties fizisku zvanu centru ar uz vietas strādājošiem aģentiem vai virtuālu zvanu centru ar attālinātiem aģentiem.

Fizisks zvanu centrs darbosies uz vietas, t.i. centrālajā vietā, kur ir visi nepieciešamie resursi. Piemēram, infrastruktūra, programmatūra un darbinieki ir vienuviet. Bieži vien tā ir struktūra uzņēmuma telpās.

Virtuālā jeb attālinātā zvanu centrā par aparatūru un infrastruktūru atbild pakalpojumu sniedzējs. Aģenti darbojas attālināti. Tas nozīmē, ka, visticamāk, viņi darbosies no savām mājām vai jebkuras citas vietas. 

3. Aprēķiniet budžetu un personāla vajadzības

Nosakiet budžetu, kas ir saskaņots ar Jūsu uzņēmējdarbības mērķiem, un nosakiet minimālo un maksimālo izdevumu parametrus. Jūsu rīcībā esošais budžets galu galā noteiks, kāda veida iekārtas un tehnoloģijas tiks izmantotas, kā arī iesaistīto darbaspēku. Nošķiriet sākotnējos ieguldījumus zvanu centra izveidē un pastāvīgās darbības izmaksas, lai uzturētu tā darbību. Jums arī jāspēj definēt prasības attiecībā uz personālu. To pamatā ir prognozes, zvanu apjoma prognozēšana, ņemot vērā visas maiņas, darbinieku kavējumus un brīvdienas.

4. Izlemiet par zvanu centra programmatūras veidu

Pastāv četru veidu zvanu centru programmatūras risinājumi (vietējie, mitinātie, mākoņbāzētie un uz pārlūkprogrammas bāzes), kas atšķiras pēc izmaksām, izvietošanas modeļa, uzturēšanas, mērogojamības un robustuma. Pirms potenciālo pakalpojumu sniedzēju atlases ir svarīgi vispirms noteikt jūsu uzņēmumam piemērotāko zvanu centra programmatūras veidu.

Papildus ātrai ieviešanai, uz mākoņa un pārlūkprogrammas balstīti zvanu centru programmatūras risinājumi parasti ir rentablāki. Iemesls ir tas, ka tie prasa minimālus sākotnējos ieguldījumus. Turklāt tos ir vieglāk ieviest un mērogot, atšķirībā no to vietējiem un izmitinātajiem analogiem.

5. Izvēlieties programmatūras nodrošinātāju, pamatojoties uz savām prasībām

Tā kā tirgū ir daudz zvanu centru programmatūras nodrošinātāju, izvēlēties pareizo risinājumu, kas vislabāk atbilstu Jūsu organizācijas vajadzībām, var būt sarežģīti. Izveidojiet to funkciju sarakstu, kuras noteikti vēlaties. Tādējādi Jūsu komanda varēs strādāt optimālā līmenī. Citā jūsu saraksta sadaļā vajadzētu iekļaut “patīkamās” funkcijas, kas ir vēlamas, bet nav kritiski svarīgas. Izpētot iespējas, papildus funkciju kopumam ņemiet vērā izvietošanas vieglumu, lietošanu, mērogojamību, drošību, integrācijas iespējas, tehnisko atbalstu un cenu.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

6. Optimāli konfigurējiet zvanu centra programmatūru

Kad esat izvēlējies pareizo zvanu centra programmatūras rīku, pielāgojiet to atbilstoši savas komandas vajadzībām un prasībām. Pārliecinieties, ka visas funkcijas ir konfigurētas optimāli gan no aģenta, gan zvanītāja viedokļa. Jūsu komandai ir jāspēj izmantot programmatūru vienmērīgi un efektīvi savā darba plūsmā. Attiecībā uz ienākošajiem zvaniem izveidojiet viegli vadāmu IVR izvēlni. Tajā jāiekļauj atbilstoši sveicieni un ziņojumi, lai zvanītājiem nodrošinātu nepārtrauktu pieredzi.

7. Nokomplektējiet savu zvanu centra komandu

Jūsu zvanu centra komandā jābūt aģentiem, kas specializējas produktu atbalsta, tehniskā atbalsta vai citās klientu apkalpošanas jomās. Zvanu centra vadītājs, kas pārrauga visas zvanu centra darbības, nodrošina, ka aģenti ievēro iekšējo politiku un procedūras.

Atkarībā no Jūsu vajadzībām un komandas lieluma citas lomas varētu būt komandas vadītājs/uzraugs, zvanu centra analītiķis, zvanu centra treneris utt. Neatkarīgi no amata visiem Jūsu pieņemtajiem zvanu centra darbiniekiem ir jābūt noteiktām prasmēm/spējām. Piemēram, teicamas komunikācijas prasmes, pacietība, empātija un spēja risināt problēmas.

8. Iegādājieties atbilstošu zvanu centra aprīkojumu

Birojā izvietotiem zvanu centriem visa aparatūra un visa infrastruktūra, tostarp serveri un zvanu centra tālruņu sistēmas, ir jāierīko Jūsu atrašanās vietā. Tomēr, izmantojot mākoņbāzētu zvanu centru programmatūru, mitinātos vai uz pārlūkprogrammu balstītus risinājumus, Jūsu zvanu centra aprīkojuma saraksts būtībā aprobežojas ar datoriem, USB austiņām, ātrgaitas interneta pieslēgumu, zvanu centra galdiem un ergonomiskiem krēsliem Jūsu komandas ērtībām.

9. Organizējiet zvanu centra procesus

Lai nodrošinātu, ka Jūsu zvanu centra izveide darbojas nevainojami un efektīvi, izstrādājiet un izveidojiet labi pārdomātus procesus, kurus Jūsu komandai ir jāievēro. Tiem jāietver iekšējās procedūras un prakse. Tādējādi aģenti var viegli iepazīties ar savām ikdienas darbībām.

Zvanu centra procesi nosaka, kā aģenti atbild uz zvaniem, kā viņi risina problēmu, ja nevar atbildēt uz jautājumu, kā viņi seko līdzi klientu pieprasījumiem, kas notiek pēc zvana pabeigšanas utt.

Lai samazinātu gaidīšanas laiku, jāizveido arī visaptveroši zvanu centra scenāriji, kurus aģenti var izmantot, sazinoties ar klientiem.

10. Izveidojiet stabilu avārijas seku novēršanas plānu

Tā kā klienti, protams, sagaida nepārtrauktu pakalpojumu sniegšanu, izstrādājiet stabilus avārijas seku novēršanas un dublēšanas plānus, kas zvanu centra izveides pēdējā posmā var nodrošināt uzņēmuma nepārtrauktu darbību. Tas nodrošina, ka esat gatavi jebkādiem iespējamiem riskiem, un palīdz samazināt traucējumu ietekmi uz tīklu un zvanu centra darbību. Ir svarīgi dokumentēt un periodiski pārbaudīt atkopšanas plānu, kā arī apmācīt aģentus par pasākumiem, kas jāveic neplānotu traucējumu gadījumā.

Pieci papildu padomi par to, kā veiksmīgi vadīt zvanu centru:

Iespējams, ka Jums jau ir priekšstats par to, kā izveidot zvanu centru, taču vēl svarīgāk ir zināt, kā veiksmīgi vadīt zvanu centru. Lūk, daži papildu padomi, kas palīdzēs uzsākt veiksmīgu darbību.

1. Apkopojiet un izmantojiet datus

Lai vadītu veiksmīgu zvanu centru, Jums ir jāseko līdzi ģenerētajiem datiem. Tas ir labākais un precīzākais Jūsu zvanu centra darbības rezultātu rādītājs.

Definējiet savus mērķus un sekojiet līdzi tiem, izmantojot zvanu centra rādītājus, piemēram, klientu apmierinātību, neto reklāmdevēju rādītājus, zvanu pabeigšanas laiku un citus rādītājus.

Piemēram: Daudzu zvanu centru statistika liecina, ka vidējam zvana ilgumam ideālā gadījumā vajadzētu būt aptuveni 3 minūtes.

Ja meklējat datus, kas jums būtu jāseko, iepazīstieties ar zvanu centra svarīgākajiem rādītājiem, kuriem būtu jāseko.

2. Uzklausiet savus darbiniekus

Vissvarīgākais un bieži nepamanītais faktors – klausīšanās. Jūsu zvanu centra aģenti ir pirmais kontaktpunkts, kurā klients sazinās ar Jūsu uzņēmumu. Uzklausot savus darbiniekus, ļaujiet viņiem justies kā vērtīgiem uzņēmuma locekļiem. Būt uzklausītam ir svarīgi, un galu galā tas var ietekmēt ikdienas darba rezultātus.

Pievērsiet uzmanību saviem darbiniekiem, jo viņi var sniegt Jums idejas par to, kā uzlabot darba plūsmu, lai uzlabotu efektivitāti, vai pat palielināt kopējo zvanu centra biznesa veiktspēju.

3. Nodrošiniet aģentiem nepieciešamos rīkus

Ja meklējat padomus par to, kā vadīt zvanu centru, noteikti nepalaidiet garām šo padomu. Efektivitāti un vispārējo veiktspēju var vienkārši palielināt, nodrošinot nepieciešamos rīkus, lai uzlabotu aģentu ikdienas darba procesu. 

Saskaņā ar The Taylor Reach Group datiem,

“60% aģentu piekrīt, ka viņu uzņēmums ne vienmēr nodrošina darbiniekiem nepieciešamās tehnoloģijas, lai risinātu problēmas, ar kurām viņi saskaras, palīdzot klientiem. 44% aģentu trūkst viņiem pieejamo rīku, un 34% uzskata, ka pieprasījuma brīdī viņiem nav pieejami vajadzīgie klientu dati.”

Ja veidojat zvanu centru no nulles, pārliecinieties, ka esat nodrošinājis šos rīkus:

• Interaktīvā balss atbilde (IVR)
• Zvanu ierakstīšana
• Automātiskā atzvanīšana
• Zvanu pārsūtīšana
• Iekšējie zvani
• Video zvani

4. Sniedziet atgriezenisko saiti

Konstruktīvas atgriezeniskās saites sniegšana ir būtiska Jūsu zvanu centra attīstībai. Jums kā zvanu centra vadītājam ir jānoskaidro, kā sniegt atgriezenisko saiti saviem darbiniekiem. Laba vai slikta, abas ir nepieciešamas, lai uzlabotu ikdienas zvanu centra darbību.

Patiesībā gandrīz 65% darbinieku sagaida atgriezenisko saiti, un tas ir vēl viens iemesls, kāpēc Jums to vajadzētu sniegt. Tā var būt motivējoša, lai uzlabotu vai turpinātu veikt lielisku darbu.

5. Nodrošiniet pienācīgu apmācību

Pielāgojiet apmācības atbilstoši klientu vajadzībām. Ja strādājat ar zvanu centra atbalstu, vairāk pievērsiet uzmanību tehniskajām prasmēm. No otras puses, ja veicat zvanu centra apkalpošanas apmācību, vairāk koncentrējieties uz aģentu maigo prasmju praktizēšanu.

Turklāt, nodrošinot pienācīgu apmācību, aģentiem būs pārliecība, ka viņi spēs paši atrisināt problēmas, jo viņiem būs atbilstošas zināšanas. Tomēr ir svarīgi norādīt, ka, lai zvanu centrs darbotos veiksmīgi, apmācība ir periodiski jāatjaunina.

Atklājiet to paši!

Pārbaudiet visu, ko esat iemācījies mūsu akadēmijā, tieši LiveAgent sistēmā

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kādi ir 4 zvanu centru programmatūras veidi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Četru veidu zvanu centru programmatūras risinājumi ir vietējie, mitinātie, mākoņbāzētie un pārlūkprogrammu risinājumi. Šīs iespējas atšķiras pēc izmaksām, izvietošanas modeļa, uzturēšanas, mērogojamības un robustuma.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kā izvēlēties zvanu centra programmatūru?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Izpētot zvanu centra iespējas, papildus funkciju komplektam ņemiet vērā izvietošanas vieglumu, lietojamību, mērogojamību, drošību, integrācijas iespējas, tehnisko atbalstu un cenu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kā veiksmīgi vadīt zvanu centru?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Lai veiksmīgi vadītu zvanu centru, Jums ir nepieciešams apskatīt ģenerētos datus. Tas ir labākais un precīzākais rādītājs par Jūsu zvanu centra darbības rezultātiem.” } }] }