Zvanu centra audita kontrolsaraksts

Novērtējot kopējo zvanu centra darbību, Jūs varētu ņemt vērā šādus zvanu centra rādītājus:

• Vidējais zvanu skaits uz vienu aģentu: ja ir vairāk zvanu, nekā aģenti spēj apstrādāt, tas var liecināt, ka ir jāpieņem darbā vairāk darbinieku.
• Izmaksas par vienu zvanu: parāda kopējās izmaksas, kas saistītas ar zvanu apstrādi konkrētā laika periodā. Tas arī sniedz ieskatu par attiecīgo izmaksu atdevi.
• Pakalpojumu līmenis: tieši saistīts ar klientu apkalpošanas kvalitāti un ienākošo zvanu centra darbību. Tas parāda, vai zvanu centram ir pietiekami daudz resursu, lai ātri atrisinātu klientu problēmas.
• Vidējais atbildes sniegšanas ātrums: ja šis rādītājs ir augsts, tas norāda arī uz to, ka Jums, iespējams, ir nepieciešams pieņemt darbā papildu darbiniekus, lai saglabātu klientu apmierinātību.
• Vidējais apstrādes laiks: augsts vidējais apstrādes laiks nozīmē, ka klienti ilgi gaida atbildes. Bieži vien tas liecina, ka aģentiem nepieciešama papildu apmācība.
• Atteikšanās līmenis: augsts atteikšanās līmenis var radīt neapmierinātus klientus un zaudētas pārdošanas iespējas.
• Prognožu precizitāte: ja faktiskie izsaukumi ir lielāki par prognozētajiem, komanda, visticamāk, strādā pastiprinātā darba slodzē. Ja ir mazāk zvanu, nekā norādīts prognozē, aģenti ir nepietiekami izmantoti.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet – Zvanu centra rādītāji, kas būtu jāmēra jau šobrīd.

Analizējot individuālo zvanu centra aģentu efektivitāti, noderīgi varētu būt šādi rādītāji:

• Grafiku ievērošana: augsts rādītājs norāda, ka aģents ievēro savu grafiku. Tāpēc viņš nodrošina klientu apkalpošanu, kad tas ir gaidīts.  
• Maksimālais aizņemtības līmenis: nosaka, cik aizņemti ir aģenti un vai zvanu centrā ir pārāk liels vai nepietiekams darbinieku skaits.
• Pirmā izsaukuma atrisināšana (FCR): augsts FCR nozīmē augstu produktivitāti, jo aģentam ir nepieciešams mazāks skaits mijiedarbību, lai atrisinātu problēmas.
• Kvalitātes nodrošināšanas vērtējums: parāda zvanu kvalitāti. Tas parāda, cik labi aģents veic zvanu apstrādi, risina problēmas, ievēro scenāriju, ievēro protokolus un izmanto pareizu zvanu centra etiķeti.

Novērtējot zvanu centra darbību, pārbaudiet visas procedūras, politikas un klientu apkalpošanas procesus. Tiem visiem jābūt skaidri definētiem, labi dokumentētiem, saprotamiem un viegli pieejamiem ikvienam zvanu centra komandas loceklim. Lai veiktu padziļinātu analīzi, novērtējiet, vai visi procesu un procedūru soļi ir nepieciešami un atbilstoši, kā arī to, vai kādu no tiem var apvienot vai vispār atcelt.

Pārbaudiet zvanu centra scenārijus, lai pārliecinātos, ka tie sniedz klientiem precīzu informāciju un tādējādi neatstājiet iespēju neskaidrībām. Pārliecinieties, ka Jūsu aģenti spēj tos pareizi un efektīvi izmantot, lai uzturētu augstu klientu apmierinātības līmeni. Novērtēšanā varētu noderēt šādi jautājumi:

• Vai Jūsu zvanu scenāriji ir labi izstrādāti un formulēti vienkāršā valodā, ko lieto Jūsu mērķauditorija?
• Vai Jūs atsvaidzināt savus scenārijus ikreiz, kad uzņēmumā notiek kādas izmaiņas?
• Vai mudināt aģentus rīkoties ārpus scenārija, ja viņi uzskata, ka tas ir piemērotāk esošajā situācijā?

Lai nodrošinātu pastāvīgu kvalificētu kandidātu plūsmu, darbā pieņemšanas stratēģijai jābūt stabilai, efektīvai un pielāgotai Jūsu organizācijas vajadzībām. Pārskatot savu darbā pieņemšanas procesu, novērtējiet šādu faktoru efektivitāti, precizitāti un atbilstību:

• Jūsu darbā pieņemšanas kritēriji, tostarp klientu apkalpošanas prasmju kopums un kvalifikācija, kas nepieciešama katram amatam.
• Amatu apraksti un to, vai tie atbilst faktiskajiem darbinieku pienākumiem un atbildības jomām.
• Novērtējumi pirms pieņemšanas darbā, kandidātu biogrāfijas pārbaudes, intervijas struktūra un jautājumi.

Lai pilnībā izmantotu sava zvanu centra resursus, ir nepieciešama stabila aģentu uzņemšanas un apmācības programma. Pārskatiet savu darbinieku uzņemšanas procedūru. Turklāt analizējiet tās efektivitāti, iepazīstinot jaunos darbiniekus ar politiku, praksi, programmatūru un noderīgu informāciju.

Attiecībā uz aģentu apmācību audita laikā ir jānosaka, vai Jūsu apmācības programma atbilst pareizajām apmācības vajadzībām. Turklāt, cik efektīvi to var pielāgot individuālām aģentu prasībām un prasmju trūkumiem.

Veiciet darbinieku iesaistes un iekšējās komunikācijas auditu savā zvanu centrā , atbildot uz šādiem pamatjautājumiem: 

• Vai Jūs atzīstat un apbalvojat labākos aģentus?  
• Vai aģentu apbalvošana veicina snieguma uzlabošanos? 
• Vai varat viegli identificēt vājākos darbiniekus? Vai ir ieviesti procesi viņu prasmju uzlabošanai?
• Vai Jūs sniedzat aģentiem iespēju mācīties, attīstīties un augt?
• Vai aģenti uzskata, ka viņu viedoklis ir svarīgs un vērā ņemams?
• Vai aģenti saskaras ar kādu spriedzi darbavietā?

Veiciet darbaspēka pārvaldības pārskatu. Tas nodrošina, ka pareizajā laikā tiek nodrošināts pareizais aģentu skaits ar atbilstošām prasmēm. Papildus prognožu precizitātes analīzei pārbaudiet, kā tiek veidoti grafiki un vai tiek ņemtas vērā aģentu vēlmes. Noskaidrojiet visas problēmas, kas var ietekmēt grafiku sastādīšanas un aģentu iedalīšanas maiņās procesa efektivitāti.

Aprēķināt aģentu aizplūšanas (darbinieku mainības) rādītāju. Liels skaits parasti nozīmē lielākas izmaksas, kas saistītas ar atkārtotu pieņemšanu darbā un aizvietotāju pārkvalifikāciju. Turklāt jauno/nepieredzējušo darbinieku zemāka produktivitāte var negatīvi ietekmēt arī sniegto pakalpojumu līmeni. Ja darbinieku mainība ir pārmērīga, iespējams, ir nepieciešams veikt padziļinātu revīziju, lai noskaidrotu tās iemeslus.

Novērtējiet klientu apmierinātību ar zvanu centru. Tas izpaužas kā šādu visbiežāk izmantoto rādītāju mērīšana:

• Klientu apmierinātības rādītājs: ņemot vērā, ka apmierinātības rādītāji var ievērojami atšķirties atkarībā no uzdotā CSAT jautājuma veida. Jo tuvāk 100 %, jo labāk.
• Neto reklāmdevēju rādītājs (NPS): NPS rādītāji var svārstīties no -100 līdz +100. Rezultāts, kas ir tuvāk +100, ir labs. Savukārt negatīvs rādītājs nozīmē, ka vairāk klientu, visticamāk, Jūs neiesaka.
• Klientu piepūles vērtējums: lai gan vidējais vērtējums ir no 1 līdz 5 ballēm, jo zemāks skaitlis, jo labāk. Tas nozīmē, ka klientiem ir zema piepūles intensitāte.