Zvanu centra aprīkojums

Kāds aprīkojums ir nepieciešams, lai nodrošinātu zvanu centra darbību?

Augstu apkalpošanas līmeni un vienmērīgu klientu apkalpošanu var nodrošināt tikai ar atbilstošu aprīkojumu un profesionālu zvanu centra programmatūru. Tāpēc pakāpeniski samazinās to uzņēmumu skaits, kas izmanto tradicionālos lokālos zvanu centrus, un arvien vairāk organizāciju izvēlas mākoņbāzētus zvanu centru risinājumus. Galvenais, lai izveidotu modernu zvanu centru, ir nodrošināt aģentus ar datoriem, austiņām, ātrgaitas interneta pieslēgumu un darba vietu.

Dators (stacionārais/ klēpjdators)

Neatkarīgi no tā, vai zvanu centra aģenti strādās uz vietas vai attālināti, viņiem būs nepieciešami datori (stacionārie vai klēpjdatori), lai piekļūtu zvanu centra programmatūrai un citiem saziņas rīkiem, kas viņiem var būt nepieciešami ienākošo un izejošo zvanu apstrādei. Vairumā gadījumu nav nepieciešami vismodernākie datori, lai nodrošinātu augstu aģentu darba efektivitāti. Tomēr bieži vien ir ieteicamas šādas minimālās specifikācijas zvanu centra datoriem:

• Jaunākā Windows vai Mac OS operētājsistēma.
• Vismaz 2 GB RAM (lielāka atmiņa parasti uzlabo veiktspēju).
• Aptuveni 60 MB vietas cietajā diskā.
• Pretvīrusu un spiegprogrammatūras aizsardzības programmatūra.

Austiņas

Katram zvanu centra aģentam jābūt aprīkotam ar individuālām austiņām, kas ietver austiņas un mikrofonu. Vislabāk ir izmantot profesionālas, augstas kvalitātes austiņas, jo tās nodrošina labāku skaņu, ir uzticamākas un, protams, ir ērtākas aģentiem. Turklāt noslogotos zvanu centros, kur aģenti strādā tuvu viens otram, ideālā gadījumā austiņām jābūt ar trokšņu slāpēšanas funkciju, lai novērstu fona trokšņus un nodrošinātu skaidru saziņu.

Interneta pieslēgums

Tā kā vairums mūsdienu zvanu centru izmanto VoIP (interneta telefonijas) tehnoloģiju (nevis analogās tālruņa līnijas), lai veiktu un saņemtu tālruņa zvanus, ir ļoti svarīgi, lai būtu uzticams ātrgaitas interneta pieslēgums. Tomēr, lai nodrošinātu kvalitatīvus zvanus, vienmērīgu saziņu un nepārtrauktu pakalpojumu sniegšanu, ir ļoti svarīgi, lai būtu pieejams pietiekams joslas platums. Atkarībā no aģentu skaita un izmantotās programmatūras joslas platuma prasības var atšķirties.

Biroja telpas

Parasti ir nepieciešams piešķirt un aprīkot biroja telpas vietējam zvanu centram, ja vien nav ieviests virtuālais zvanu centrs, kurā visi aģenti strādā attālināti katrs no savas atrašanās vietas. Turklāt, tā kā mikroklimats darba vietā var ietekmēt aģentu produktivitāti un veiktspēju, jo īpaši, ja zvanu centrā ir daudz darbinieku, kas strādā nelielā telpā, ir svarīgi nodrošināt gaisa kondicionēšanas sistēmu un ugunsdrošības sistēmu, lai nodrošinātu drošu darba vidi.

Kādi ir zvanu centra rīki?

Zvanu centra programmatūra

Zvanu centru programmatūra (gan lokālā, gan mākoņbāzētā, gan pārlūkprogrammā bāzētā zvanu centru programmatūra) ir galvenais rīks, kas nepieciešams zvanu centru aģentiem, lai apstrādātu ienākošo un izejošo saziņu ar klientiem un daudzkanālu komunikāciju. Turklāt programmatūrai jābūt aprīkotai ar ACD (automātisko zvanu sadalītāju) un zvanu maršrutēšanu. Tās ir galvenās zvanu centra programmatūras funkcijas, kas nodrošina, ka zvani tiek sadalīti piemērotākajiem aģentiem.

Zvanu ierakstīšana

Zvanu centra programmatūras risinājumā parasti ir iekļauti zvanu ierakstīšanas rīki. Aģenti var gūt labumu no zvanu ierakstīšanas vairāku iemeslu dēļ. Pirmkārt, viņi vienmēr var atsaukties uz ierakstītajām klientu sarunām, ja viņiem nepieciešams iepriekšējās saskarsmes saturs. Turklāt zvanu centra vadītāji var izmantot to kvalitātes nodrošināšanai un aģentu apmācībai.

Automatizēti zvanīšanas rīki

Automātiskās zvanīšanas programmatūras rīki (piemēram, paredzamā zvanu izsaukšana un pastiprinātā zvanu izsaukšana) var būt vai nu iebūvēti zvanu centra programmatūrā, vai arī pieejami kā atsevišķi risinājumi. Paredzamās zvanīšanas rīki ir ļoti svarīgi izejošo zvanu centriem. Tie ļauj izejošo zvanu centru aģentiem īsākā laikā veikt vairāk zvanu, neveicot manuālu tālruņa numuru izvēli, tādējādi samazinot dīkstāvi un palielinot aģentu produktivitāti.

Klientu attiecību pārvaldība (CRM)

Klientu attiecību pārvaldības (CRM) rīki, kas integrēti zvanu centra programmatūrā, var optimizēt aģentu darbību un uzlabot klientu pieredzi. CRM sistēmas glabā svarīgu informāciju par klientiem un viņu apkalpošanas vēsturi, sniedzot aģentiem tūlītēju piekļuvi tādiem datiem kā klientu demogrāfiskie dati, zvanu žurnāli, pirkumu vēsture utt. Izmantojot šo informāciju, aģenti var personalizēt mijiedarbību ar klientiem un nodrošināt labāku pieredzi.

Analītiskie rīki

Zvanu centra mākoņrisinājumi parasti ir aprīkoti ar iebūvētiem analīzes un veiktspējas uzraudzības rīkiem. Izmantojot zvanu centru analītikas un pārskatu sniegšanas rīkus, zvanu centru vadītāji var pastāvīgi sekot līdzi dažādiem zvanu centru rādītājiem un KPI, lai gūtu padziļinātu ieskatu par to, kā strādā aģenti, kam varētu būt nepieciešama papildu apmācība un ko varētu uzlabot, lai nodrošinātu labāku klientu apmierinātību.

Darbaspēka pārvaldības rīki

Darbaspēka pārvaldības rīku izmantošana ir ļoti svarīga zvanu centriem ar lielu zvanu skaitu. Zvanu centru vadītāji var izmantot darbaspēka pārvaldības rīkus, lai prognozētu zvanu apjomu, paredzētu aģentu personāla komplektēšanu, pamatojoties uz vēsturiskām tendencēm, optimizētu aģentu grafikus un uzraudzītu grafika ievērošanu. Labi pārvaldīts darbaspēks nodrošina, ka pareizajā laikā ir pieejams pareizais zvanu centra aģentu skaits, lai apstrādātu gaidāmo zvanu apjomu.

Cik maksā jauna zvanu centra izveide?

Svarīgākais faktors jauna zvanu centra izveidē ir mākoņbāzēta risinājuma vai lokālā risinājuma izvēle. Atšķirībā no mākoņbāzētiem rīkiem, vietējiem zvanu centriem ir jāiegulda sākotnējās izmaksas zvanu centra aparatūrā, licencēs, serveru izvietošanā, kā arī pastāvīgās uzturēšanas un atjaunināšanas izmaksas. Citas izmaksas, kas jāņem vērā, aprēķinot kopsummu, var ietvert šādus maksājumus:

• Darbinieku algas un piemaksas
• Administratīvie izdevumi
• Darbinieku apmācība
• Biroja telpu noma
• Būvniecības un komunālo pakalpojumu izmaksas
• Aģentu aprīkojums
• Mēbeles un biroja piederumi
• Zvanu centra programmatūras izmaksas

Zvanu centra programmatūra, piemēram, LiveAgent, parasti ir pieejama par noteiktu ikmēneša maksu vienam aģentam. Tomēr tā var ievērojami atšķirties atkarībā no izvēlētā zvanu centra programmatūras nodrošinātāja, cenu plānā iekļauto funkciju klāsta un aģentu skaita, kuri izmantos programmatūru. Papildus varat apsvērt zvanu izmaksas, kas nav iekļautas šajos pastāvīgajos izdevumos.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “BUJ”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kāds aprīkojums ir nepieciešams, lai izveidotu zvanu centru?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Lai izveidotu un vadītu mākoņbāzētu zvanu centru, ir nepieciešams atvēlēt īpašu biroja telpu (ja vien aģenti nestrādā attālināti) un nodrošināt zvanu centra darbiniekus ar atbilstošu aprīkojumu. Tas ietver datorus, kuriem jāatbilst īpašām prasībām, augstas kvalitātes austiņas (vēlams ar trokšņu slāpēšanas funkciju) un ātrdarbīgu interneta savienojumu, lai nodrošinātu nepārtrauktu pakalpojumu sniegšanu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādi ir zvanu centra rīki?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zvanu centra programmatūra ir galvenais rīks, kas aģentiem nepieciešams zvanu centra darbību veikšanai (ienākošo un izejošo klientu zvanu apstrādei). Citi svarīgi rīki var būt zvanu ierakstīšanas programmatūra, automātiskā zvanīšana (izejošo zvanu centriem), klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūra, zvanu centra analītikas un pārskatu sniegšanas programmatūra, darbaspēka pārvaldība, zvanu uzskaites rīki un citi. Šie rīki var būt vai nu iebūvēti zvanu centra programmatūrā, vai pieejami kā atsevišķi risinājumi.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cik maksā jauna zvanu centra izveide?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Izmaksas, kas nepieciešamas zvanu centra izveidei, ir atkarīgas no vairākiem faktoriem. Piemēram, sākotnējie avansa izdevumi var atšķirties atkarībā no tā, kāda veida zvanu centru ieviešat (mākoņbāzēts vai lokāls zvanu centra risinājums). Pēdējais ietver ieguldījumus aparatūrā, programmatūras licencē un serveros atrašanās vietā. Citi izdevumi ietver aģentu algas, biroja īri, zvanu centra aprīkojumu un pastāvīgas ikmēneša maksas par katru aģentu par zvanu centra programmatūras izmantošanu.” } }] }