Uzņēmuma iekšējais atbalsta dienests vai ārpakalpojums

Vadot klientu atbalsta komandu, ļoti svarīgs aspekts ir laiks. Pat ja jūsu klientu atbalsta nodaļa sastāv tikai no diviem cilvēkiem – tā joprojām ir jāvada, vai ne? Neapšaubāmi – uzņēmuma attiecības ar klientiem ir svarīgas, tāpēc to uzturēšanai veltītais laiks jāizmanto maksimāli efektīvi.

Tomēr, kā zināt, cik klientu atbalsta darbinieku uzņēmumam ir vajadzīgi? Ja jūsu komandā ir 25-30 cilvēku, tad risinājums ir pavisam vienkāršs – vienmēr, kad redzat, ka aģenti ir pārslogoti, jūs varat pieņemt jaunus. Bet, ja nu jūsu komanda ir daudz lielāka? Šajā gadījumā, nosakot aģentu skaitu, jāņem vērā daži rādītāji, proti, palīdzības pieteikumu skaits mēnesī, klientu skaits un incidentu līmenis. Ņemiet vērā, ka šie trīs ir vissvarīgākie rādītāji, bet noteikti ne vienīgie rādītāji. Jo precīzāki būs jūsu aprēķini, jo efektīvāks būs jūsu klientu atbalsta komandas darbs.

Iekšējā klientu atbalsta komanda: kāpēc un kad tāda ir nepieciešama

Iekšējā klientu atbalsta komanda ir iespēja, ko noteikti vērts apsvērt, veidojot uzņēmuma klientu atbalsta nodaļu. “Iekšējais” nozīmē, ka atbalsta aģenti strādās tajā pašā ēkā, kur jūs, kas ļaus labāk kontrolēt viņu darbu. Kādas ir priekšrocības, strādājot ar iekšējo komandu? Aplūkosim priekšrocības un trūkumus!

Iekšējās klientu atbalsta komandas priekšrocības un trūkumi

Priekšrocības:

• Izcilas produktu zināšanas. Iekšējās komandas parasti ir produkta izstrādes “sirdī”, tāpēc aģentiem daudz labāk zināmas visas nianses.
• Ātrāka atgriezeniskā saite. Pateicoties ērtajai komandas atrašanās vietai, visas klientu atsauksmes saņemsiet uzreiz.
• Labāka kontrole saziņas procesam starp klientiem un atbalsta aģentiem.

Trūkumi:

• Cena. Ja jums ir iekšējā klientu atbalsta komanda, šis ir visai sarežģīts jautājums, jo jums būs jāmaksā nomas maksa par biroju un radīsies daudz citu izdevumu, ieskaitot nodokļus.
• Lai nodrošinātu atbalstu 24 stundas diennaktī, jums būs nepieciešams lielāks skaits aģentu, jo dažiem būs jāstrādā nakts maiņas (te atkal nonākam pie izmaksu efektivitātes jautājuma).

Iekšējā klientu atbalsta komanda ir lielisks risinājums, ja jūsu uzņēmums laiž klajā nestandarta produktu, kam var būt nepieciešama papildu uzmanība.

Ārpakalpojumā piesaistīta klientu atbalsta komanda: jūsu otrā iespēja

Lai gan uzņēmuma iekšējā klientu atbalsta komanda izklausās ļoti pievilcīgs un ērts risinājums, mūsdienās arvien vairāk uzņēmumu vēršas pie ārpakalpojumu sniedzējiem. IT nozarē “ārpakalpojumi” nozīmē noteiktu uzdevumu deleģēšanu ārējam pakalpojuma sniedzējam (uzņēmumam vai fiziskai personai). Šis risinājums parasti ir finansiāli izdevīgāks, turklāt šī pakalpojuma sniedzējam ir lielāka pieredze konkrēta uzdevuma veikšanā. Tas laus jums paveikt darbu un atbrīvot laiku steidzamākām lietām. Tāpat ārpakalpojums ļauj ietaupīt daudz resursu, jo tas dod iespēju pieņemt darbā speciālistus no visas pasaules.

Kā jūsu uzņēmums var efektīvi izmantot ārpakalpojumu? Tas lielā mērā ir atkarīgs no jūsu produkta vai pakalpojuma veida. Bieži vien uzņēmumi, kas ražo patēriņa preces, mēdz izmantot iekšējo klientu atbalsta komandu. Tomēr daudzi SaaS, programmatūras, Fintech, spēļu un citi IT jomas uzņēmumi izvēlas izmantot ārpakalpojumus. Kāpēc? Aplūkosim šīs izvēles priekšrocības un trūkumus.

Ārpakalpojuma priekšrocības un trūkumi

Ārpakalpojuma priekšrocības:

• Tas ir finansiāli izdevīgi. Izmantojot ārpakalpojumu, jūs var izvēlēties labāko risinājumu no simtiem piedāvājumu visā pasaulē.
• Ātrāka darbinieku nodrošināšana. Ja izlemsiet izmantot iekšējo atbalsta komandu, jums būs jātiek galā ar dažādiem birokrātijas un darbā ievadīšanas procesiem. Ārpakalpojuma gadījumā jūs varēsiet sākt strādāt, jo šis posms jūs neskars.
• Vienkāršāka darbinieku maiņa. Dažreiz kāda iemesla dēļ ir jāsamazina vai jāpaplašina atbalsta komanda. Nodrošinot klientu atbalstu ārpakalpojumā, jūs šādā situācijā nezaudēsiet resursus, jo visi komandas dalībnieki parasti ir viegli aizvietojami.

Ārpakalpojuma trūkumi:

• Iespējamas komunikācijas problēmas. Tā kā ārpakalpojumā piesaistīta klientu atbalsta komanda var atrasties jebkurā pasaules vietā, pastāv iespēja, ka radīsies valodas un kultūras barjeras.
• Drošības riski. Ja klātienes saziņu aizstāj ar tiešsaistes saziņu, pastāv datu drošības pārkāpumu risks. Protams, tas lielā mērā ir atkarīgs no jūsu pakalpojuma sniedzēja, tāpēc vienmēr rūpīgi izvēlieties ārpakalpojumu sniedzēju. Pakalpojumu sniedzējiem ir jāiegulda kiberdrošībā un jāveic ikgadējie auditi.

Secinājumi

Uzņēmuma iekšējai atbalsta komandai un ārpakalpojumam ir savas priekšrocības un trūkumi. Jums nav jāsalīdzina šīs abas iespējas, bet gan jāizvērtē sava projekta vajadzības, budžets un produkta veids, jo tieši šie ir galvenie faktori, kas noteiks jūsu izvēli par labu vienam vai otram risinājumam.

Pārbaudiet savas zināšanas

Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās var izmantot praksē. Izmēģiniet mūsu akadēmijā apgūto LiveAgent! LiveAgent ir klientu atbalsta dienesta programmatūra, kas palīdz nodrošināt efektīvāku klientu atbalstu.

Plašāka informācija – LiveAgent – Iespējas.

Saistītie Raksti

Ierobežotas piekļuves atbalsta dienests

Atklājiet, kā ierobežotas piekļuves atbalsta dienests var samazināt surogātpastu un dublējumus, vienlaikus palielinot attālumu starp klientu un zīmolu. Izmēģiniet LiveAgent risinājumu bez maksas un uzlabojiet savu klientu apkalpošanas efektivitāti!

Palīdzības dienesta aprīkojums

Atklājiet, kāds aprīkojums ir nepieciešams efektīvai palīdzības dienesta izveidei un darbībai. Uzziniet par datoru un austiņu nozīmi, ātrdarbīga interneta pieslēguma nepieciešamību un veiktspējas uzlabošanas rīkiem. Pārliecinieties par LiveAgent priekšrocībām, kas nodrošina daudzkanālu klientu apkalpošanu un uzlabo lietotāju pieredzi.

Klientu atbalsta speciālistu pienākumi

Uzziniet par 10 svarīgākajiem klientu atbalsta darbinieku pienākumiem un atbildībām, tostarp jautājumu atbildēšanu, pasūtījumu apstrādi un tehnisko problēmu risināšanu. Apmeklējiet mūsu lapu, lai uzlabotu klientu apkalpošanas prasmes un veicinātu klientu apmierinātību ar LiveAgent!

Pakalpojumu dienests

Pakalpojumu dienests ir vienots kontaktpunkts starp uzņēmumu un klientiem, lietotājiem, biznesa partneriem. Pakalpojumu dienestu var dēvēt par īpašu palīdzības dienestu