Tiketu sistēmas labākā prakse

Neatkarīgi no tā, kādu tiketu programmatūras sistēmu Jūs izmantojat un kā tā darbojas ir svarīgi to pareizi pārvaldīt, lai nodrošinātu, ka tā palīdz, nevis traucē klientu servisa komandai. Tādējādi ļaujot darbiniekiem ātri, efektīvi un profesionāli atbalstīt klientus. Šeit ir 12 labākās prakses un padomi tiketu tirdzniecības sistēmās. Izmantojot šos padomus Jūs varat uzlabot klientu servisa atbalstu, palielināt klientu apmierinātību un uzlabot komandas sniegumu.

Ietiekumi un labākā prakse – Tiketu sistēma

1. Nodrošiniet pareizu darbinieku apmācību

Jūsu tiketu pārvaldības sistēmas efektivitāte lielā mērā ir atkarīga no tā, cik labi Jūsu darbinieki spēj pārvaldīt šo rīku. Ja jūs tikko sākat izmantot tiketu programmatūru, pienācīga apmācība ir ļoti būtiska. Kāpēctas ir nepieciešams? Lai nodrošinātu, ka darbinieki var efektīvi izmantot rīku un visas tā funkcijas. Tādējādi spēja klientiem nodrošināt nevainojamu apkalpošanas servisu.

2. Izlemiet kā jūs prioritizēsiet tiketus

Atkarībā no jūsu uzņēmuma lieluma vai veida Jūs varat izvēlēties prioritizēt tiketus, ņemot vērā to saņemšanas secību vai steidzamību. Mazāka apjoma klientu servisa komandas parasti dod priekšroku “pirmais iekšā, pirmais ārā” principam. Tas var palīdzēt optimizēt darbplūsmu, nodrošināt ātrāku atbildes laiku un novērst tiketu uzkrājumu. Tomēr atkšķirībā no pieejas izvēlēties labāko/svarīgāko no variantiem tai trūkst elastības. Šī pieeja ļauj darbiniekiem pievērst lielāku uzmanību klientiem, kuriem ir grūtākas vai steidzamākas problēmas.

3.Izmantojiet visas automatizācijas iespējas

Dažādas tiketu pārvaldīšanas platformas piedāvā dažādas automatizācijas iespējas. Neatkarīgi no automatizācijas iespējām, kas pieejamas ar jūsu izvēlēto tiketu programmatūru, izmantojiet tās ar visu to potenciālu. Piemēram, efektīvi pārvaldiet tiketurindas kārtību, novērsiet cilvēku kļūdas un pārliecinieties, ka tiketi vienmēr tiek izplatīti pareizajām nodaļām vai personām. Bez automatizēta veida, kā pareizi novirzīt tiketus, tas Jums prasīs ilgāku laiku, lai sasniegtu vajadzīgos darbiniekus, kā rezultātā Jūsu klienti būs spiesti gaida ilgāk.

4. Pārliecinieties, ka jūsu komanda nav pārslogota

Darba pārslodze neizbēgami izraisa palielinātu stresu, darbinieku izdegšanu un vāju darbinieku sniegumu. Tā rezultātā veidojas lēnāks tiketu atbildēšanas laiks un paleilinās klientu neapmierinātība. Liels daudzums neatrisinātu tiketu var norādīt, ka ir jāuzlabo tiketu pārvaldīšanas sistēma. Vai arī jūsu klientu servisa komanda nav pietiekami liela, lai tiktu galā ar pašreizējo darba slodzi. Tā rezultātā Jums, iespējams, būs jāpaplašina sava komanda, pieņemot darbā papildu darbaspēku.

5. Pareizi lietojiet tiketu tagošanu

Vēl viena em>tiketu sistēmas prakse ir funkcionalitātes tagošana. Taču ļoti bieži klientu servisa komanda neizmanto šo funkciju. Tagi ir ārkārtīgi noderīgi, tie dod iespēju tiketiem pievienot vairāk konteksta un palīdz darbiniekiem pieprasījumu identificēšanā un organizēšanā, kā arī dod izpratni par to, kas klientus neapmierina. Tie arī palīdz pārvaldīt un pielāgot Jūsu darbinieku darbplūsmas. Lai iegūtu maksimālo no tagu izmantošanas, ir svarīgi saglabāt tos skaidri saprotamus, precīzus, labi strukturētus un konsekventus.

6. Uzstādi un monitorizē tiketu statusus

Jebkura tiketu pārvaldīšanas programmatūra ļauj izsekot līdzi tiketu progresam un tiketu atjauninājumus redzēt centralizētā informācijas panelī. Pārliecinieties, ka katram tiketam vienmēr ir piešķirts pareizs statuss. Ja tas netiks izdarīts var rasties vairāki jautājumi. Piemēram, tiketi paliek bez risinājuma, nav pareizi noteiktas prioritātes, pieprasījumi tiek pazaudēti vai atstāti novārtā vai arī darbinieki atkārtoti risina tos. Tas var mulsināt Jūsu darbiniekus un nomākt klientus.

7. Izveidojiet iepriekš veidotas ziņas un veidnes

Individuālu atbilžu sastādīšana katram tiketam ir laikietilpīga un nepraktiska. Izveidojiet veidņu un iepriekš izveidotu atbilžu katalogu visbiežāk uzdotajiem jautājumiem un situācijām. Tas palielinās jūsu komandas efektivitāti un ļaus viņiem nodrošināt ātrāku apkalpošanu īsāka laika periodā. Klienti augstu novērtē personalizētu pieeju. 63% klientu sagaida personīgi sniegtas atbildes kā pakalpojumu standartu. Tādējādi iepriekš izstrādātas atbildes ir jāizmanto prātīgi un jāpielāgo tās pēc situācijas, lai tās atbilstu konkrētajam klientam un viņa specifiskajai problēmai.

8. Pakalpojuma līmeņa līgumu (SLA) ieviešana

Lielākā daļa mūsdienu tiketu programmatūras sistēmu ir aprīkotas ar pakalpojumu līmeņa vienošanos (SLA) un izsekošanas un pārvaldības iespējām. SLA nosaka līgumu starp Jums un Jūsu klientiem. Šī funkcija nosaka iespējamos risinājumus un atbildes laiku, ko klienti var sagaidīt. Turklāt tas palīdz Jūsu darbiniekiem sasniegt pakalpojumu mērķus. SLA izveidošana nodrošina, ka Jūsu klientu servisa komanda sniegs atbildi uz katru tiketu/ pieprasījumu. Tāpēc Jūsu darbinieki rīkosies iepriekš noteiktā termiņā un Jūsu klienti nekad negaidīs pārāk ilgi.

9. Saglabājiet informāciju par iepriekšējiem tiketiem

Klientu servisa komandai noderēs viegli pieejama iepriekšējo tiketu bibliotēka. Bieži darbinieki saņem tiketus par jautājumiem, kurus viņi jau ir atrisinājuši agrāk. Tādējādi iespēja atsaukties uz šiem gadījumiem var atvieglot klientu pieprasījumu ātrāku apstrādi. Turklāt, sekojot līdzi iepriekšējiem tiketiem, varat pamanīt izplatītākās problēmas. Jūs varat tās risināt, piešķirot tām augstāku prioritāti.

10. Iespējojiet pašapkalpošanos, lai samazinātu tiketu rindu

Atkārtoti atbildēt uz tiem pašiem jautājumiem ir veltīga laika un pūļu tērēšana jūsu klientu servisa komandai. Viena no praksēm tiketu sistēmai, lai mazinātu tiketu rindu un atsijātu nevajadzīgus pieprasījumu dodot iespēju pašapkalpojoties. Ja jūsu tiketu pārvaldīšanas programmatūra nodrošina pašapkalpošanās iespējas, pārliecinieties, ka Jūsu klienti ir tiesīgi risināt viegli risināmas problēmas, bez nepieciešamības tieši sazināties ar klientu servisu. Microsoft aptauja atklāja, ka 90% pasaules patērētāju sagaida, ka zīmoli un organizācijas piedāvā tiešsaistes portālu pašapkalpošanās vajadzībām.

11. Izsekojiet un apbalvojiet darbinieku sniegumu

Stingras tiketu pārvaldības sistēmas parasti nodrošina plašu pārskata un analīzes rīku klāstu. Tas ļauj sekot līdzi dažādiem pakalpojumu rādītājiem, piemēram: tiketu apjoms, neizpildīto tiketu skaits, tiketu izšķiršanas laiks, pirmais kontaktēšanās laiks utt. Turklāt jūs varat arī uzraudzīt darbinieku darbību, lai redzētu, cik efektīvs ir katrs Jūsu darbinieks, atbildot uz tiketiem un atrisinot tos. Tādējādi  identificējot vislabākos darbiniekus un attiecīgi tos apbalvojot, kā arī pamanīt tos, kuriem nepieciešama papildu apmācība vai palīdzība.

12. Pilnvarojiet savus klientu servisa darbiniekus

Saskaņā ar Salesforce ziņojumu 65% augstas veiktspējas klientu apkalpošanas komandu apgalvo, ka viņu darbinieki ir pilnībā pilnvaroti iepriecināt savus klientus, tas ir 3,4 reizes vairāk nekā tādiem uzņēmumiem kuriem tās nav. Nodrošiniet, lai jūsu darbiniekiem vienmēr būtu viegli pieejama visa informācija par klientiem/produktiem un rīkiem. Viņiem ir ātri un efektīvi jāatrisina tiketi, tāpēc viņiem ir nepieciešama atļauja pašiem pieņemt lēmumus.

Atklājiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek pielietotas praksē. Pārbaudiet visu, ko iemācījāties mūsu LiveAgent akadēmijā.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “How can you utilize ticket tagging inside help desk software?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tags are extremely helpful in adding more context to tickets and can greatly assist agents in; identifying and organizing support requests, as well as understanding what drives customer trends. They also help in managing and customizing the workflows of your agents. To get the maximum out of tagging, it’s important to keep tags clear, accurate, well-structured, and consistent.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Why should you use canned messages in help desk software?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Canned messages will increase your team’s efficiency and enable them to provide more customer resolutions in less amount of time.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How can you track and reward agent performance?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Robust ticket management systems usually provide a wide range of reporting and analytics tools. It allows tracking various service metrics such as; ticket volume, number of backlogged tickets, ticket resolution time, first contact resolution, etc.” } }] }