Tiessaistes cata etikete klientu servisam

Kas ir tiešsaistes čata etiķete

Tiešsaistes čata etiķeti mēs varam definēt kā rokasgrāmatu, kā rīkoties pieklājīgi tiešsaistes sarunā. Vēlamais efekts izpaužas, ievērojot tērzēšanas pamatnoteikumus, uzsverot klientu apkalpošanas manieres un darbinieku gramatiku. Tā sauktā draudzīgā tērzēšana ir būtiska daļa no apmierinošas klientu pieredzes, kamēr darbinieki ievēro sarunu etiķetes noteikumus.

Tiešsaistes čata etiķetes piemēri

Pozitīva tiešsaistes čata etiķete

• “Es Jums noteikti varu palīdzēt ar šo”
• “Es uzzināšu , priekš Jums”
• “Vai ir vēl kaut kas, ar ko es Jums varu palīdzēt?”
• “Paldies Jums.”
• “Jūs esat novērtēts klients.”

Negatīva tiešsaistes čata etiķete

• “Es nezinu.”
• “Neesmu pārliecināts.”
• “Mēs tā nedaram.”
• “Vai esat apskatījuši mājaslapu?”
• “Tā ir kompānijas politika.”

Tiešsaistes čata programmatūra kā saziņas rīks nav jauna tehnoloģija. Tā pastāv jau vairākus gadu desmitus, taču pēdējos gados tā popularitāte pieauga, pateicoties tehnoloģiskajiem sasniegumiem un praktiskai klientu atbalsta lietošanai. Vairāk nekā puse demogrāfiskās grupas, kas ir jaunāka par 40 gadiem , tiešsaistes tērzēšanu regulāri izmanto, lai atbildētu uz pamata klientu atbalsta jautājumiem. Mūsdienās to uzskata par vērtīgu papildinājumu tālruņa un e-pasta pakalpojumiem.

Kāpēc tiešsaistes čata etiķete ir tik svarīga?

Ja jūs vēlaties uzlabot attiecības ar klientiem, izlaist tiešraides tērzēšanu kā daļu no jūsu pakalpojuma būtu diezgan slikti. Tiešsaistes čata programmatūras priekšrocības ir nepārprotamas.

• Tūlītēja saziņa ar faktisku personu, nevis tērzēšanas robotu
• Gandrīz tūlītēja jebkuras problēmas atrisināšana
• Ietaupi laiku
• Samazinātas izmaksas salīdzinājumā ar tālruņa zvaniem

Benefits of Live Chat and How to Use It | Live AgentP0Y0M0DT0H0M351S

Live AgentOctober 14, 2024

528 / 5000 Translation results Ne visiem darbiniekiem automātiski piemīt vajadzīgās klienta apkalpošanas etiķetes īpašības. Iespējams, ka daudzi no jaunajiem darbiniekiem iepriekš nav strādājuši ar čata programmatūru. Lai gan tiešraides čats daudziem uzņēmumiem ir kļuvis par vēlamo B2B vai B2C saziņas veidu, daudzi joprojām kā galvenos saziņas kanālus izmanto zvanus un e-pastus. Protams, Jūs domājat, ka tie paši noteikumi, kas attiecas uz zvanu un e-pasta saziņu, ir piemēroti arī tiešsaistes tērzēšanai. Atbilde slēpjas kaut kur pa vidu.

Faktiskā tiešsaistes čatam ir tā ātrums. Salīdzinot ar zvanu vai e-pasta atbalstu, tiešraides tērzēšana samazina laiku, kas nepieciešams, lai atbildētu uz klienta jautājumiem. Turklāt tas mazina klientu nepieciešamību pamest lapu vai izmantot citu ierīci, lai sazinātos. Tas viss padara iespējamu nepārtrauktu saziņas līniju, kā arī uzlabotu palīdzību lēmumu pieņemšanā.

Visi ieguvumi var palikt bez rezultātiem, ja neizdodas ievērot sarunvalodas etiķetes noteikumus. Klienti tiešsaistē skaļi paudīs savu vilšanos un neapmierinātību, kas var briesmīgi ietekmēt biznesu.

Klientu apkalpošanas atbalsta darbinieku būtiskās īpašības

Kvalificēta personāla izvēle, kas norīkota tiešraides čata uzturēšanai, ir izšķiroša tā panākumu sastāvdaļa. Ir dažādi klientu apkalpošanas veidi, taču galvenais, kas viņiem visiem ir kopīgs, ir tas, ka, lai viņi būtu pozitīvi un papildinātu fantastisku klientu pieredzi, viņiem jāievēro īpašs noteikumu kopums.

Runa nav par Jūsu nodarbināto klientu apkalpošanas darbinieku skaitu. Runa ir par pieeju, kas viņiem visiem būtu jāpiedāvā, lai sasniegtu izcilus klientu apkalpošanas rezultātus. Izcila klientu apkalpošana ir neatņemamas klientu pieredzes sastāvdaļa.

Šīs īpašības veido ideāla klientu apkalpošanas pārstāvja prasmju kopumu.

• Profesionāla un draudzīga pieeja
• Pacietība
• Empātiskums
• Uz klientu mērķēta attieksme
• Zinošs

Lai risinātu visus negatīvos gadījumus vai atsvaidzinātu etiķetes pamatnoteikumus, ir svarīgi sagatavot un ieviest atkārtotas klientu apkalpošanas etiķetes apmācības.

Etiķetes noteikumi

Tiešsaistes čats ir lielisks veids, kā sazināties ar klientiem, taču tajā ir trūkums, kuru darbinieki var izmantot. Jūs nenākat aci pret aci ar saviem klientiem. Cilvēki mēdz atslābināt uzmanību vai sākt rīkoties neapdomīgi, ja personīgi nesaskaras ar klientu.

Standarta ķieģeļu un javas veikalos mazumtirdzniecības palīgi tieši sazinās ar klientiem. Viņu iesaistīšanās līmenim jābūt aktīvam. Nav kur slēpties. Tas pats būtu jāpiemēro tiešraides tērzēšanai. Tas, ka cilvēki Jūs nevar redzēt, nenozīmē, ka viņu nav vai ka tāpēc viņiem būtu jāpievērš mazāka uzmanība.

Tieši šo iemeslu dēļ darbiniekiem būtu jārīkojas pieklājīgi un uzrakstītais jāpārbauda divreiz , it kā viņi atrastos klienta priekšā. Pretējā gadījumā viņi riskē nonākt nejaukā ieradumā, kuru ir ārkārtīgi grūti nokratīt. Bet kas tieši ir laba klientu apkalpošanas tiešraides čata etiķete un kādi ir pamatnoteikumi?

Izlasiet astoņus etiķetes padomus un uzziniet, kā apgūt sarunu mākslu.

1. Sagatavošanās ir panākumu atslēga

Filmas režisors nevar izveidot kinofilmu šedevru bez labi izstrādāta scenārija. Skripta izstrāde, pamatojoties uz iepriekšējiem tērzēšanas atšifrējumiem, palīdz darbiniekiem sagatavoties dažādiem scenārijiem. Tas darbojas kā veidne pielāgotai mijiedarbībai un atbildēm un uztur vienmērīgu sarunu plūsmu.

Darbinieki var atrast un iestatīt tērzēšanas toni, ievērojot skripta punktus, kas palielina viņu uzticību pretī. Pārmērīgas slodzes laikā atbalsta personāls var piekļūt ticamai informācijai par to, kā rīkoties steidzamos apstākļos, kā rezultātā reakcijas laiks ir ātrāks.

Personalizēts skripts nodaļām, izņemot klientu apkalpošanu, nodrošina lietotās valodas konsekvenci. Rezultāts pozitīvi ietekmē zīmola reputāciju, kas pievieno vērtību klientu pieredzei, atstājot klientiem ilgstošu pozitīvu iespaidu neatkarīgi no tā, ar ko viņi vēršas pret Jums.

2. Sasveicināšanās un čata uzaicinājums

Sākotnējā čata uzaicinājuma teksts ir tas, kas nosaka tērzēšanas rezultātu panākumu vai neveiksmes virzienā. Pirmais iespaids ir viss, un šajā gadījumā tas neatšķiras. Tas klientiem dod priekšstatu par to, kāda būs viņu pieprasījuma apstrāde.

Slikti sasveicināšanās stili no kā izvarīties:

• Pārāk īsi un neformāli

Piemēram, Sveiks! Vajag palīdzību?

• Pārāk gari un formāli

Piemēram, Sveiki, šeit “darbinieka vārds”, un es šodien būšu Jūsu padomdevējs. Laipni lūdzam “uzņēmuma nosaukums”. Mēs priecājamies, ka šodien veltījāt laiku tērzēšanai. Mēs ceram, ka Jūs nebūsiet vīlušies. Kā es varu Jums šodien palīdzēt?

Abi liecina par cieņas trūkumu un rūpību par klientu. Vaiksmīga sasveicināšanās sastāv no draudzīgas sasveicināšanās frāzes un darbineika un uzņēmuma nosaukuma vai abu ievadīšanas. Triks ir izklausīties profesionāli, bet saglabāt siltu toni.

Sasveicināšanās piemēri:

“Sveiks, laipni lūdzam” uzņēmuma nosaukumā “! Mans vārds ir” aģenta vārds “. Vai Jums ir kādi jautājumi? Jūs esat īstajā vietā!

Visiem ziņojumiem jāatbilst zīmola misijas formulējumam un stilam. Darbinieki ir zīmola pārstāvji, tāpēc viņiem vajadzētu izklausīties pēc sava zīmola. Ne tikai tas, bet viņiem vajadzētu izklausīties kā cilvēkiem, nevis nedzīviem tērzēšanas robotiem. Pretējā gadījumā tas zaudē visu tērzēšanas ar klientiem mērķi.

Pieņemsim, ka klients nav norādījis savu vārdu un vaicājot pēc klienta vārda noteikti nenāks par ļaunu. Tas parāda patiesu interesi un padara sarunu personalizētāku. Uzmanīgi, rakstiet klienta vārdu. Viņu vārda pareizrakstības kļūda sabojātu pieredzi.

Iniciatīva pieeja ir tērzēšanas ielūgumu ieviešana laika gaitā. Tas darbojas kā līdzvērtīgs personāla loceklim, kurš piedāvā palīdzību neizlēmīgam klientam tipiskā veikalā. Tērzēšanas ielūgums var darboties arī kā reklāmas rīks.

Piemērs čata ielūgumiem

Sveiks! Šeit “darbinieka vārds”. Vai es Jums varu palīdzēt?

Sveiks! Šeit “darbinieka vārds”. Vai Jūs vēlaties aplūkot mūsu pēdējā laika labākos piedāvājumus?

3. Lietojiet konservētas atbildes un iepriekš sagatavotas atbildes

Laika izmaksas, kas pavadītas bezgalīgām atbildēm uz tiem pašiem jautājumiem, ir pazīstamas jebkuram uzņēmuma īpašniekam. Daudzuzdevumu darbiniekiem tas var izraisīt izdegšanu. Risinājums tam ir konservētas atbildes un iepriekš sagatavotas atbildes . Lai gan tie ir diezgan līdzīgi, tiem ir viena atšķirīga iezīme.

Konservētās atbildes ir saglabātas, īsas, iepriekš iestatītas teksta veidnes, kas darbiniekiem ļauj ātri atbildēt uz bieži sastopamiem jautājumiem. No otras puses, iepriekš noteiktām atbildēm varat definēt tiketu tēmu vai pievienot pielikumus.

• Piemērs konservētām atbildēm:

Klients: Sveiki, es vēlos pieprasīt atmaksu par neautorizētu maksājumu.

“Darbinieks”: Godātais kungs / kundze, lūdzu, ņemiet vērā, ka mēs esam veiksmīgi atmaksājuši jūsu konta atmaksu.

• Piemērs iepriekš sagatavotai atbildei:

E-pasta tēma: Atgriešana

“Klients”: Sveiki, viena no piegādātajām detaļām ir salauzta. Es gribētu to atdot. Vai jūs, lūdzu, varētu ieteikt, kas man būtu jādara?

“Darbinieks”: Sveiki, lūdzu, skatiet pievienoto kurjera etiķeti, kas jānovieto uz produkta kastes. Lūdzu, nogādājiet paku tuvākajā savākšanas punktā.

4. Kā rīkoties ar problemātiskām sarunām?

Viena negatīva klienta pieredze var būtiski ietekmēt uzņēmuma izaugsmi un peļņu. Sociālās dalīšanās laikmetā klienti nevilcināsies dalīties pieredzē publiski tiešsaistē vai visdziļākajā draugu un ģimenes lokā.

Atbilstošas etiķetes trūkums ir viens no iemesliem, kas veicina sliktu čata rezultātu. Vispirms var būt grūti tikt galā ar klientiem, kuri jau ir sarūgtināti, taču nav neiespējami pārvērst to, kas ir sācies kā drausmīgs čats, par patīkamu sarunu.

Nelaimīgi klienti un sūdzības

Ir svarīgi, lai Jūs neuzņemtu citu emocijas. Tas, protams, nenozīmē atļaut mutisku ļaunprātīgu izmantošanu, taču vienmēr ir labāka iespēja atrast citu veidu, kā klientu sašūpot uz vairāk pozitīvākas puses.

Līdzjūtība un sapratne ir divas labākās metodes, kuras klientu atbalsta darbienieks var izmantot, lai izkliedētu situāciju un atzītu klientu jūtas.

Piemēram: 

“Man žēl, ka jūs neesat apmierināts ar mūsu produktu / pakalpojumu. Apskatīsim, kā mēs varam rīkoties, lai viss būtu kārtībā.”

Uzklausiet, vienlaikus paužot vēlmi palīdzēt rast risinājumu, vediet sarunu uz pareizā ceļa, lai panāktu pozitīvu beigu rezultātu.

Ir nepieciešama vairāk informācijas 

Nespēja lūgt klientiem pēc būtiskas informācijas ir diezgan bieža situācija nekā tai vajadzētu būt. Izpratne par situāciju pirms konsultēšanas ir izšķiroša.

Informācijas pieprasījuma piemērs:

“Šis ir tas, ko es saprotu par radušos situāciju. Pareizi?”

Nepareizs čats – Nepareizā kompānija 

Laiku pa laikam dažādu konkurentu zīmolu klienti nonāks pie Jums, it īpaši tajā pašā nišas tirgū. Esiet gatavs sniegt draudzīgu atbildi pat šajā scenārijā. Viņi, iespējams, nav Jūsu klienti, taču tas nav svarīgi, un tas nevar kaitēt jūsu zīmola reputācijai.

Piemērs sliktai čata atbildei:

“Man žēl, ka mēs neesam īstā kompānija, kas nevar palīdzēt izpildīt šo pieprasījumu.

5. Vārdi un čata struktūra

Vārdiem ir nozīme, un to lietošana veido pilnīgu tiešsaistes saziņas rezultātu. Pieklājīgi vārdi var uzlabot pieredzi, turpretī nepieklājīgi vārdi rīkojas tieši pretēji.

Desmit piemēri pieklājīgiem vārdiem:

• Protams
• Ātri
• Fantastiski
• Lieliski
• Izcili
• Izbaudiet
• Noteikti
• Jūtieties
• Ideāli
• Iesakam

Pieklājīgu vārdu lietošana dažreiz ir grūta. Dažādu klientu psiholoģija, var radīt nevēlamu negatīvu efektu. Tā vietā, lai izklausītos pozitīvi, viņi izklausās ironiski vai pārspīlēti.

Desmit piemēri nepieklājīgiem vārdiem

• Nekad
• Nekas
• Arguments
• Beigas
• Neviens
• Briesmīgs
• Nepareizs
• Neviens
• Slikts
• Nekādā gadījumā

Izvairieties veidot nepilnīgus, garus, izkliedētus un neatbilstošus teikumus. Kritiskais punkts ir tas, lai tiešsaistes saziņa šķiet dabiska, kodolīga un cieņpilna.

Sacīšana “Nē.”  

Neviens nav viens no tiem vārdiem, kas karājas pa vidu. Pēc būtības tiek uzskatīts par negatīvu vārdu, un tas parasti ir vārds, no kura jāizvairās. Gadījumā, ja kāda iemesla dēļ atbalsta pārstāvim tas jālieto teikumā, tam vajadzētu sekot ar pozitīvu frāzi.

Piemērs vārdam “Nē”:

“Nē, mēs to nevaram izdarīt, bet ļaujiet man uzzināt, ko mēs varam darīt tā vietā.”

6. Kā aizturēt un pārsūtīt

Aizturēšana vai pārsūtīšana ir murgu scenārijs lielākajai daļai klientu. Tas paildzina laiku, kas viņiem jāpavada, nodarbojoties ar izmeklēšanu, un kopumā tas ir sašutums. Nepopulārā patiesība ir tāda, ka dažos gadījumos no tā nevar izvairīties.

Vispārējais noteikums nav turēt klientus gaidīšanas vai aizturēšanas periodā. Gadījumā, ja ir nepieciešams, piemēram, detalizētāk izpētīt tēmu, obligāti iepriekš jāpaziņo klientam par to iepriekš.

• Aizturēšanas pieprasījuma piemērs:

“Man būs vajadzīgs brīdis, lai izpētītu Jūsu pieprasījumu. Vai es varu Jūs aizturēt?

Tas pats attiecas arī uz pārcelšanu citā amatā, taču darbinieks, kas saņem informāciju, par to iepriekš ir jāinformē.

• Pārsūtīšanas pieprasījuma piemērs:

“Atvainojiet, bet man nav vajadzīgās informācijas, lai atrisinātu Jūsu lietu. Tomēr, ja Jūs tas apmierina, es Jūs pārsūtīšu mūsu vecākajam pārstāvim.”

Ja klients noraida kādu no pieprasījumiem, vislabāk ir lūgt e-pastu vai kontaktinformāciju un sekot līdzi 24 stundu laikā. Ja tas prasa ilgāku laiku, joprojām ir svarīgi vismaz nodrošināt progresa atjauninājumu.

7. Progresa paskaidrojums

Pārdošanā un tiešraides čata pārdošanas etiķetē ir daudz kopīga. Pirmais ir atbildīgs par potenciālo pirkumu iegūšanu un pārveidošanu, bet otrais parasti nonāk attēlā pēc pārveidošanas. Tomēr viņi diezgan bieži tiekas pusceļā. Viens no tiem ir turpmākā saziņa.

Pēcpārbaudes pakalpojums ir process, kas palielina zīmola uzticamību un kopj attiecības starp potenciālajiem klientiem vai uzlabo jau tā lojālo patērētāju. Izmantojot papildu stimulus, uzņēmumi var gūt vērtīgu ieskatu par klientu apmierinātību, prasībām un ieteikumiem.

Standarta papildu metode ir atgriezeniskā saite, kas tiek ieviesta tiešraides tērzēšanas sesijas beigās, kad pieprasījums ir izpildīts, vai piedāvājuma ietvaros.

Papildu atgriezeniskās saites pieprasījuma piemērs:

“Cik apmierināts Jūs šodien bijāt ar tērzēšanu tiešsaistē skalā no 1 līdz 3?”

8. Čata nobeigšana

Mēdz teikt, ka cilvēka uzmanības diapazons ir visspēcīgākais jebkura uzdevuma sākumā un beigās. Tērzēšanas pēdējie mirkļi ir tikpat svarīgi kā tās sākumposms.

Pirms pāriet uz beigu frāzi, jautājiet, vai nepieciešama papildu palīdzība, un gaidiet atbildi. Atbildētājam vienmēr jābūt tam, kurš norāda, ka tērzēšana ir beigusies. Atliek vien pateikties par veltīto laiku, novēlēt labu dienu un noslēgt tērzēšanu. Nu, vismaz līdz nākamajai reizei.

Noslēguma frāzes piemērs:

“Paldies, ka šodien izmantojāt mūsu tērzēšanas pakalpojumus. Lai Jums lieliska diena, un mēs ceram, ka drīz Jūs dzirdēsim.”

Atklājiet pats

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek pielietotas praksē.

Test out the best live chat within the LiveAgent help desk.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why is live chat etiquette important?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “If you’re looking to improve your customer relationships, it would be detrimental to omit live chat as part of your service. The benefits of live chat software are unmistakable. Live chat provides an instant rapport with an actual person instead of a chatbot. Moreover, it saves time and reduces cost.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is the skill-set of an ideal customer service representative?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The ideal customer service representative has a professional but friendly approach with a customer-centric approach. Moreover, the agent is empathetic, patient, and has the knowledge needed to assist the customer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is a live chat etiquette example?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A positive example of live chat etiquette can be a question like: Is there anything else I can help you with?” } }] }