Sociālo mediju klientu apkalpošana

Kas ir sociālie mediji?

Sociālie mediji ir tīmekļa vietnes un lietojumprogrammas, kas ļauj lietotājiem veidot unikālu saturu un dalīties ar to ar citiem tiešsaistes lietotājiem. Sociālā mediji ir interaktīvi un veicina pašizpausmi fotoattēlu, video, teksta ziņu un GIF veidā.

Sociālo mediju pionieri bija MySpace, Facebook un YouTube, kam sekoja Twitter un Instagram. Mūsdienās ir tūkstošiem populāru sociālo mediju lietotņu un tīmekļa vietņu, tostarp LinkedIn, TikTok, Medium, līnija, un mēs nosaucām tikai dažas.

Sociālie mediji – nedaudz statistikas

Lielākās sociālo mediju platformas 2020.gadā ir Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest un Reddit. Lai gūtu izpratni par sociālo mediju ietekmi, jāapzinās, ka Facebook vien ir vairāk nekā 2,45 miljardi aktīvo lietotāju ik mēnesi.

Pēc Statista pēdējās ceturkšņa atskaites, Facebook norādījis, ka 3,14 miljardi cilvēku katru mēnesi izmanto vismaz vienu no kompānijas pamatproduktiem; (Facebook, WhatsApp, Instagram vai Messenger).

Ņemot vērā, ka 2020. gada septembrī pašreizējais pasaules iedzīvotāju skaits ir 7,8 miljardi, gandrīz puse pasaules iedzīvotāju aktīvi darbojas, izmantojot kādu Facebook piederošu sociālo mediju platformu. Ja spējat saprast šos skaitļus, patiesi varat sākt saprast sociālo mediju spēku.

Kāpēc sociālie mediji ir tik ietekmīgi?

Sociālie mediji var iezīmēt jaunas tendences un sagraut karjeras. Sociālo plašsaziņas līdzekļu lomu var uzskatīt par izteiksmes brīvības paplašināšanu un vārda brīvību. Cilvēki nekautrējas paust savu viedokli par jebko. Meme konti, Skaistumkopšanas jūtuberes, pat vidējais Twitter lietotājs, burtiski jebkurš, var ikvienu nodēvēt par nejūtīgu, rasistisku vai politiski nekorektu.

Atcelšanas kultūra

Lielisks piemērs tam ir atcelšanas kultūra, ko daudzas publiskas personas ir piedzīvojušas, pateicoties aizvainojošām ziņām, ko viņi publicējuši sociālajos medijos. Publikācijas sociālajos medijos atstāj digitālus pēdas nospiedumus. Jebkas, ko esat publicējis tiešsaistē, ir pieejams internetā uz visiem laikiem, pat pēc tā dzēšanas. Citi lietotāji var uzņemt ekrānuzņēmumus, lejupielādēt video un pārpublicēt tos internetā un citos sociālajos medijos.

Lipīgas tendences

Vēl viens piemērs tam, cik ietekmīgi ir sociālie mediji, ir aizvien jaunas modīgas tendences, kas parādās no nekurienes. Tas var būt sākot ar TikTok dejām līdz “Hārlemas kustībām” vai “Ledus Spainīša Izaicinājumam” – nosauciet paši. Ikviens un visi var radīt izpratni par jebkuru jautājumu, ja vien iegūst pietiekami liela ietekmi pār citiem.

Kāpēc sociālo mediju klientu apkalpošana ir svarīga?

Klienti to sagaida

Sociālo mediju klientu apkalpošana ir nepieciešama, jo to izmanto lielākā daļa pasaules. Klienti gaida atbildes uz saviem sociālo mediju vaicājumiem daudz ātrāk nekā tradicionālajos kanālos, piemēram, e-pastā. Patiesībā klienti, kas izmanto sociālos medijus, sagaida, ka uzņēmumi uz viņu vaicājumiem atbildēs stundas laikā.

Tas var pacelt vai nogremdēt uzņēmumu

Vēl vairāk, klienti bieži vēršas pie sociālajiem medijiem kā pēdējā salmiņa, lai sazinātos ar klientu atbalstu. Bieži vien e-pasta ziņojumi netiek atbildēti un ienākošie zvani tiek novirzīti uz balss pastu. Klienti saprot, ka uzņēmumi ir pārpludināti ar palīdzības pieteikumiem, tomēr, redzot, ka uzņēmums aktīvi publicējas sociālajos medijos, tai pašā laikā ignorējot ziņas sociālajos tīklos, klienti kļūst neapmierināti.

Un neapmierinātības dēļ viņi var nospļauties un “izvilkt savu netīro veļu” sabiedrības apskatam. Piemēram, ja klients ir pasūtījis no jums produktu, tas piegādāts bojāts, un jūs atsakāties atgriezt viņam naudu. Ja citi klienti uzzinās šo informāciju vai izlasīs komentārus, jūsu uzņēmuma reputācija būs aptraipīta.

Topošie klienti slieksies izvairīties veikt pirkumus no jums, un esošie klienti ar savu negatīvo pieredzi var pievienot eļļu ugunij. Tomēr to visu var novērst, vienkārši atzīstot savus klientus un viņu problēmas, atbildot uz viņu komentāriem un ziņām sociālajos medijos.

Turklāt atbildes uz klientu jautājumiem un iesaistīšanās diskusijā ar auditoriju var veicināt jūsu sociālo mediju klātbūtni, zīmola atpazīstamību un pat pārdošanu. Iesaistoties diskusijās ar saviem klientiem sociālajos medijos, jūsu atbildes var dot pozitīvu zīmola virzību.

Kā sekot savu sociālo mediju iesaistei?

Lai sekotu savai sociālo mediju iesaistei, skatiet komentāru skaitu, kā arī “Patīk” un “Dalīties”, ko saņem jūsu ziņas.

Tomēr, ja vēlaties iet dziļumā un redzēt, kas tiek runāts par jūsu uzņēmumu sociālajos medijos (kas nav tieši atzīmēts vai minēts), jums būs jāizmanto sociālo tīklu analīzes rīki.

Sociālo mediju pārraudzība

Sociālo tīklu analīzes rīki ļauj izsekot noteiktiem atslēgvārdiem un ziņot jums ikreiz, kad tie tiek izmantoti sociālajos medijos. Piemēram, ja izvēlaties sekot vārdam “LiveAgent”, katru reizi, kad vārds tiek minēts “Tweet” vai komentārā (pat ja tas nav marķēts ar #mirkļbirku vai ar “@”), tas tiks automātiski nosūtīts uz sociālo tīklu analīzes rīka paneli.

No šejienes varat pārskatīt tvītu un izvērtēt, kā jums būtu jāreaģē.

Sociālo mediju klientu atbalsts praksē

Sociālo tīklu analīzes rīks ļauj sadarboties ar klientiem. Bet tas vēl nav viss. Uzlaboti rīki, piemēram, LiveAgent, var vēl arī uzlabot jūsu aģenta produktivitāti un darba efektivitāti. Kā?

Mazāk uzmanības sadalīšanas

Uzlabots sociālo tīklu analīzes rīks, piemēram, LiveAgent, veido savienojumu ar jūsu iecienītākajiem sociālo mediju tīkliem. Pēc tam LiveAgent pārnes visus komentārus, ziņojumus un piezīmes no šīm platformām vienotā informācijas panelī un pārvērš tos pieteikumos.

Ja sistēma ir šāda, tas samazina uzmanības sadalīšanos, jo atbalsta darbinieki var atbildēt uz visiem vaicājumiem tieši no sistēmas paneļa. Būtībā aģentiem nav katrreiz jāpiesakās platformās, lai atbildētu klientiem.

Kāpēc tas ir izdevīgi? Aģentiem nebūs jāsadala uzmanība, to atsevišķi pievēršot sociālo mediju plūsmai. Tā vietā viņi varēs atbildēt uz vaicājumu pēc vaicājuma bez jebkādām traucējošām asprātībām vai lipīgi interesantiem videoklipiem.

Nav nedz zudušu komentāru, nedz ziņas

Tā kā sociālie klientu apkalpošanas rīki centralizē un racionalizē visus klientu vaicājumus vienā informācijas panelī, pastāv daudz mazāka iespēja pazaudēt komentārus, ziņas un pieminējumus.

Ja aģentiem ir jāatbild uz sociālo mediju pieprasījumiem manuāli (piesakoties atsevišķi katrā platformā), būs grūti ievērot simtiem saņemto paziņojumu. Izmantojot tādu rīku kā LiveAgent, visi sociālo mediju pieteikumi tiks saglabāti un atzīmēti kā nelasīti, līdz pieteikums tiks manuāli atzīmēts kā atbildēts.

Pateicoties tam, ir pat mazāka iespēja aģentiem nejauši atvērt pieteikumu un aizmirst uz to atbildēt.

Drošāk

Tādi rīki kā LiveAgent nodrošina, ka jūsu klienta dati ir drošībā. Tā kā visi pieteikumi tiek ievilkti vienotā informācijas panelī, atbalsta aģentiem nebūs nepieciešams savstarpēji koplietot dažādu sociālo mediju kontu pieteikšanās datus.

Tas samazina iespēju tikt bloķētam sociālajā tīklā, tikt uzlauztam, atstājot ierīci pievienotu sociālajam tīklam, tīmeklī, kas nav drošs utt.

Kā tas darbojas?

Kā tas viss darbojas? Kā savienot savus sociālos tīklus ar sociālo klientu apkalpošanas rīku, piemēram, LiveAgent? Tas viss darbojas, izmantojot lietojumprogrammu programmēšanas interfeisu (API).

API atslēga definē vairāku programmatūru mijiedarbību. Būtībā API atslēga definē, kā dati tiek pārsūtīti, rādīti un kādas darbības var tikt veiktas. Piemēram, atslēga Facebook/LiveAgent API atslēga var definēt, ka LiveAgent var saņemt datus no Facebook un LiveAgent lietotāji var atbildēt uz Facebook publikācijām no sava LiveAgent informācijas paneļa.

Kādu sociālo mediju integrāciju atbalsta LiveAgent?

Kādus sociālo mediju klientu apkalpošanas rīkus piedāvā LiveAgent?

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber

Facebook un Facebook Messenger

LiveAgent Facebook integrācija ļauj lietotājiem:

• Pārraudzīt vairākas Facebook lapas
• Skatīt tiešos ziņojumus, kas nosūtīti, izmantojot Messenger, un atbildēt uz tiem
• Skatīt komentārus zem jūsu publikācijām un atbildēt uz tiem
• Atzīmēt “Patīk” pie komentāriem vai nosūtīt “Patīk” Messenger aplikācijā
• Skatīt un atbildēt uz piezīmēm savas lapas komentāros un citās publikācijās
• Izveidot Facebook publikācijas

Uzziniet vairāk par mūsu Facebook integrāciju.

Twitter

LiveAgent Twitter integrācija ļauj lietotājiem:

• Izveidot savienojumu un pārraudzīt vairākus Twitter kontus no vienota informācijas paneļa
• Sekot unikāliem atslēgvārdiem un importēt tos kā pieteikumus(pat bez tiešas pieminēšanas)
• Atbildēt tvītiem un komentāriem no vienotas vietas
• Atbildēt uz tvītu
• Tvīts

Uzziniet vairāk par mūsu Twitter integrāciju.

Instagram

LiveAgent Instagram integrācija ļauj lietotājiem:

• Izveidot savienojumu un pārraudzīt vairākus Instagram kontus no vienota informācijas paneļa
• Atbildēt uz komentāriem pie jūsu publikācījām
• Atbildēt uz komentāriem pie publikācījām, kur pieminēts jūsu lietotājvārds

Uzzināt vairāk par mūsu Instagram integrāciju.

Viber

LiveAgent Viber integrācija ļauj lietotājiem:

• Izveidot savienojumu ar Viber biznesa kontu un pārraudzīt to
• Saņemt un atbildēt uz Viber īsziņām

Uzzināt vairāk par mūsu Viber integrāciju.

7 padomi sociālo mediju klientu apkalpošanai

Kad cilvēki vēršas pie sociālajiem medijiem, lai saņemtu klientu apkalpošanu, uzņēmumiem ir jāieklausās un pēc iespējas labāk jāizmanto situācija.

Un ne tikai, jo sociālo mediju klientu apkalpošana sniedzas tālāk par pirkumu. Bieži vien cilvēki skatās uz sociālajiem medijiem, lai pārliecinātos, ka viņi runā par likumīgu zīmolu, ar faktiskiem, reāliem vērtējumiem un bez botiem, kas atbild uz jautājumiem.

Tāpēc sociālie mediji ir mainījuši visu veidu, kā klientu apkalpošana reāli darbojas. Viss interesents-potenciālais pircējs-klients cikls sāk izskatīties mazliet citādi, redzot, ka pret interesentu mūsdienās jāizturas kā pret jau esošu klientu.

Tālāk esam apkopojuši dažus no svarīgākajiem padomiem un trikiem, kas ikvienam un visiem zīmoliem palīdzēs to klientu apkalpošanas stratēģijā un centienos, kad runa ir par izcilu klientu apkalpošanas nodrošināšanu, izmantojot sociālo mediju kanālus.

1. Izvēlieties platformu

Pasaulē ir vairāk nekā pietiekami daudz sociālo mediju platformu, lai tajās būtu jūsu zīmola profili. Bet ir tikai loģiski koncentrēt savus centienus uz galvenajiem — vai tas būtu Facebook vai Twitter.

Tāpēc vispirms ir jāpārbauda divas galvenās komponentes: pirmkārt, ir jāatrod, kurā no platformām esiet minēti vairāk.

Otrkārt, jāapskata mērķauditorija, jāizveido virtuāls pircēja personas profils un jāredz, kuru platformu visbiežāk apmeklē jūsu ideālais klients.

Noteikti daudzkārt esiet redzējuši arī padomu: izveidojiet atsevišķu kontu klientu pieprasījumiem. Manuprāt, tas būtu noderīgi tādam lielam uzņēmumam kā Nike.

Iemesls ir tas, ka jums ir vajadzīgs izcelt savu zīmolu, tāpēc nevarat jaukt saviem potenciālajiem klientiem jaukt galvu ar daudziem dažādiem kontiem. Vismaz pagaidām ne.

2. Sekojiet pieprasījumiem

Tas var būt grūti, bet jums ir jāpārliecinās, ka neviens jautājums nav neatbildēts un neviens pieminēšanas gadījums palaists garām.

Jums tas ir jādara, lai, pirmkārt, palīdzētu saviem potenciālajiem klientiem pārliecināties, ka jūsu klientu apkalpošanas komanda ir reāla aģentu grupa, nevis roboti.

Tā jau arī ir tiešsaistes čata galvenā jēga, un klienti to patiešām novērtē, runājot ar īstu, dzīvu cilvēku, jo tas viņiem liek justies vērtīgiem un daļai no dzīvas kopienas.

Vēl jo vairāk, gan potenciālajiem, gan esošajiem klientiem ir nepieciešams, lai lietas tiktu atrisinātas ātri, efektīvi, bet ne bezpersoniski. Tātad, mazākais, ko zīmols var darīt, ir reaģēt uz potenciālo klientu sociālo mediju vaicājumu vēlākais dienas laikā, jo vidējais atbildes laiks, ko viņi sagaida, ir plus mīnus 60 minūtes.

Ja šī 60 minūšu rezerve nešķiet pietiekama, ir kaut kas, ko varat vēl izdarīt; izmantojiet tādas integrācijas un rīkus kā LiveAgent Facebook un Twitter kanālu integrācija, kas palīdzēs jums sekot visam, kas nepieciešams, lai būtu lietas kursā.

3. Definējiet Efektivitātes Rādītājus un Vadlīnijas savai komandai

Jūsu Efektivitātes Rādītāji būtībā norāda panākumu patieso nozīmi, kad runa ir par jūsu uzņēmumu, un mērķu veidus, ko vēlaties sasniegt ar savu komandu.

Pirms savu vadlīniju noteikšanas jums būs jānosaka galvenie veiktspējas indikatori (KPI), jo tie būs tie, kas veidos vai sagraus jebkuru stratēģiju, kas jums varētu nākt prātā.

Tātad, vienkārši mēģiniet un definējiet pāris lietas;

• Cik daudz laika būs nepieciešams atbildei?
• Vai jūs esat tāds zīmols, kas ir jautrs un jauneklīgs vai savukārt solīds un nopietns?
• Kā jūs plānojat izmantot datus, ko varat iegūt no lietotāju atsauksmēm (komentāriem, aptaujām utt.)?

Atbildes uz šiem jautājumiem būs Vadlīnijas jūsu komandai.

4. Esiet pārliecināti.ka zinat, ko un kā atbildēt

Tas, ko mēs ar to domājam, protams, nav jūsu klientu pieminējumu un vaicājumu ignorance.

Tas, kas jums būs jādara, ir jānosaka, vai jūs varat veltīt laiku tam, lai katru no tiem apstrādātu.

Attiecībā uz MVU atbildes sniegšana uz jebkuru pieminējumu – pozitīvu vai negatīvu – var palielināt iesaistīšanās līmeni. Tātad, ja esat daļa no MVU kategorijas, apsveriet iespēju iesaistīties sociālo mediju analīzes procesā.

Jūsu aģentiem būtu jāuzmanās no ziņām, ko saņem jūsu sociālo mediju lapas, jāatbild uz piezīmēm (pozitīvām vai negatīvām, lai palielinātu iesaistīšanos), rūpīgi jāparūpējas par pieprasījumiem un tā tālāk un tā tālāk.

Un joprojām krietns pieprasījumu apjoms var palikt nepamanīts. Tāpēc biežāk uzdoto jautājumu lapa, kas saistīta ar jūsu mājaslapu, noteikti palīdzēs.

Un nodrošiniet, lai saruna notiktu kaut kur privāti vai, vēl labāk, bezsaistē, kad klientam ir jāsniedz kāda personiska informācija.

5. Izmantojiet botu gudri

Ja jums obligāti nākas izmantot botus, ieprogrammējiet tos, lai varētu atbildēt uz vienkāršiem jautājumiem. Ja viņi nevar atbildēt, paredziet iespēju informēt savu kopienu, ka aģents pieslēgsies pēc iespējas drīz.

Tā kā boti paši nevar veikt visu paši, nodrošiniet, lai klientu apkalpošanas vai kopienas vadības komanda vienmēr pārbaudītu šos pieprasījumus. Jūs taču nevēlētos piedzīvot situāciju, kad potenciālais klients gaida atbildi katru dienu, bet jūs atbildat tikai pēc nedēļas.

Galu galā neliela empātija ir ar lielu svaru, un potenciālie klienti jutīsies vērtīgi, ja redzēs, ka jūs izmantojat ne tikai botus, lai veiktu savu darbu.

6. Izmantojiet savus datus gudri

Visas šīs aktivitātes, kā jau teicu iepriekš, palīdzēs jums iegūt datus. Jums jābūt iespējai un gatavam šos datus izmantot gudri.

Apmāciet savas komandas atbilstoši šiem datiem un pārliecinieties, ka tās visu ir sapratušas, pirms turpināt darbu.

Ko es ar to domāju? Pirmkārt, apmāciet komandas atbilstoši jūsu mērķa grupas vecumam. Dažādas vecuma grupas prasa dažāda veida uzmanību:

Jaunākās paaudzes dalībniekam būs nepieciešama pavisam cita veida palīdzība, salīdzinot ar iepriekšējo paaudžu lietotāju, kam būs jātiek galā ar sarežģītākām lietām.

Jūsu dati arī parādīs, kā uzlabot citas platformas un tīmekļa vietni.

Tas arī sniegs ieskatu par to, kā uzlabot e-pasta mārketinga stratēģiju, kā segmentēt abonentu sarakstus, pat kādas e-pasta sagataves labāk darbosies katrā vecuma, atrašanās vietas vai ienākumu grupā.

7. Vienmēr pasekojiet līdz

Tas palīdzēs jūsu zīmolam iegūt atpazīstamību un pozitīvas atsauksmes, kā arī visu pārējo.

Neatkarīgi no tā, vai izdodas atrisināt problēmu vai ne, vienmēr ir jāseko līdzi savu potenciālo klientu pieprasījumiem.

Daži zīmoli pārtrauc risinājuma meklēšanu, ja viņi sapratuši problēmu, bet potenciālais klients nav vairs sasniedzams. Tā nav labākā stratēģija, jo īpaši, ja vēlaties izveidot spēcīgu sociālo mediju kopienu.

Vienmēr pārliecinieties, ka problēma ir atrisināta un ka jūsu potenciālajam vai esošajam klientam nav vajadzīgs nekas cits. Ja jūsu komanda spēj sniegt visas atbildes, ko viņi meklē, tad viņi ir spiesti kļūt par uzticamiem klientiem.

Noslēgumā

Klientu apkalpošana, izmantojot sociālos medijus, kļūst par stūrakmeni, un tai nevajadzētu pieiet bez ievērības.

Katrs sociālo mediju kanāls ir atšķirīgs, daudzi lietotāji un zīmoli daži vēl nav pat izpētījuši, bet klientu apkalpošanas prasmes, kādām vajadzētu būt jebkuram aģentam, paliek tās pašas:

Aktīva klausīšanās, empātija, pielāgošanās spējas un patiesa interese, lai klients galu galā saņemtu to, kas nepieciešams.

Atklājiet pats

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā tieši no LiveAgent iekšienes.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kāpēc sociālie mediji ir tik ietekmīgi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sociālie mediji var celt jūs debesīs vai nogrūst ellē. Sociālo plašsaziņas līdzekļu lomu var uzskatīt par izpausmes brīvības un vārda brīvības paplašināšanu, cilvēki nebaidās paust savu viedokli par jebko.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kā izsekot savu sociālo mediju iesaistībai?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Lai sekotu savai sociālo mediju iesaistībai, skatiet komentāru skaitu, “Patīk” skaitu, kā arī “Dalīties”, ko saņem jūsu publikācijas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir sociālie mediji?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sociālie mediji ir tīmekļa vietnes un lietojumprogrammas, kas ļauj lietotājiem veidot unikālu saturu un dalīties ar to ar citiem tiešsaistes lietotājiem. Sociālie mediji ir interaktīvi un veicina pašizpausmi fotoattēlu, video, teksta ziņu un GIF veidā.” } }] }