Saziņa ar klientiem

Kā sazināties ar klientiem tiešsaistē?

Jūsu čata līnijas ir atvērtas, un ziņas ienāk. Jums jāreaģē uz tām tāpat kā viesmīlim, mijiedarbojoties ar klientiem – savlaicīgi un personīgi. Problēma ir tā, ka jūsu klientu atbalsta aģentiem var būt grūti rīkoties tāpat.

Moderna klientu apkalpošanas saziņa ir daudz savādāka nekā agrāk. Mūsdienās klienti ir tikpat prasīgi, cik viņi ir tehniski zinoši un prasmīgi. Tādējādi ir ļoti svarīgi nodrošināt kvalitatīvu klientu apkalpošanu.

Iespējams, ir tūkstošiem iemeslu, kāpēc lieliska klientu apkalpošana ir katra jūsu centiena vērta. Tas ir daudz lētāk nekā jebkurš mārketings vai reklāma. Tas palīdz uzturēt jūsu klientus apmierinātus, kuri, savukārt var kļūt par jūsu zīmola vēstnešiem.

Būtībā, padarot uzticamos klientus apmierinātus, viņi atved līdzi arī citus cilvēkus, kuri, visticamāk, arī iegādāsies no jums. Ar šādām priekšrocībām kļūst būtiski nodrošināt efektīvu klientu apkalpošanas saziņu.

Tiešsaistes čata stress – Klientu apkalpošanas kļūdas, kas kaitē jūsu uzņēmumam

Tiešsaistes čata klientu apkalpošanas komunikācija var sagādāt izaicinājumu. Iespējams, esat instalējis Tiešsaistes Čatu savai klientu apkalpošanas komandai, domājot, ka tas atrisinās visas jūsu problēmas. Jūs uzskatījāt, ka tā ir laba investīcija bez liekas spriedelēšanas, ar kuras palīdzību jūsu darbinieki nodrošinās ātru un gludu klientu atbalsta komunikāciju.

Taču lielākajai daļai klientu atbalsta menedžeru tas nav izdevies. Tomēr lielākā daļa pat uzticamo tiešsaistes uzņēmumu nav izdevies izvairīties no biežāk sastopamajām klientu atbalsta problēmām/kļūdām. Uzņēmumi tik tikko atbilst patērētāju tiešsaistes čatošanas prasībām.

Klienti vēlas tūlītēju atbalstu, tāpēc uzņēmumi izvēlas instalēt Tiešsaistes Čatu. Taču klienti reti kad ir apmierināti ar gūto pieredzi, kas beidzas ar vilšanos. Saskaņā ar pētījumu 38% patērētāju ir slikta klientu apkalpošanas pieredze saistībā ar Tiešsaistes Čatu.

Tiesa, viņiem patīk ātrums, tāpēc jau arī uzņēmumi dod priekšroku ātrākiem savienojuma laikiem un atbildēm. Tomēr ir kaut kas, ko viņi nesaprot. Patērētājiem patīk ātri darījumi, bet vēl vairāk viņiem rūp tas, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas, pat ja tas prasa ilgāku laiku.

Klientu apmierinātības kā prioritātes noteikšana ātruma vietā sniedz būtiskas biznesa priekšrocības. Jūsu klienti paliks uzticami, popularizēs jūsu zīmolu un palielinās jūsu datplūsmu. Ja vēlaties izmantot šīs iespējas, lūk, daži padomi par to, kā čatot ar klientiem tiešsaistē.

Tiešsaistes čata padomi profesionālai saziņai ar klientu

Lai gan daudzi klienti ir vīlušies tiešsaistes čatā, tas nenozīmē, ka tas nav vispārliecinošākā klientu apkalpošanas forma. Aptuveni 70% patērētāju ir apmierināti, izmantojot tiešsaistes čatu. Šajā ziņā varat palielināt klientu apmierinātību ar šādām efektīvām patērētāju attiecībām paredzētajām stratēģijām.

Izmantojat savu vārdu

Iepazīstoties ar sevi, izmantojiet savu vārdu. Tas pievieno cilvēciskāku akcentu tiešsaistes čata elektroniskajai mijiedarbībai. Sava vārda lietošana palīdz klientam apzināties, ka viņš runā ar reālu cilvēku, nevis robotu.

Izmantojiet rakstīšanas indikatoru

Rakstīšanas indikators ir lielisks papildinājums jūsu tiešsaistes čata funkcijām. To lietojot, klientiem ir redzams, ka atbildat tiem reālajā laikā. Tādējādi viņiem nav jāmin, vai jūs joprojām esat aktīvs sarunā vai ne.

Nekādu LIELO SĀKUMBURTU vai nepabeigto teikumu daudzpunkti

Pēc iespējas mazāk izmantojiet nepabeigtos teikumus ar daudzpunktēm un LIELAJIEM SĀKUMBURTIEM. Trīs sīki punkti nešķiet svarīgi, bet tie liek jums izskatīties netiešam vai augstprātīgam. Kā lielākā daļa no jums zina, LIELIE SĀKUMBURTI liek domāt, ka jūs KLIEDZAT, un neviens klients to nevēlas.

Lietojiet emocijzīmes un iepriekšsagatavotas atbildes

Laiks pieņemt emoji kultūru, ko klienti saprot labāk. Emocijikionas ne tikai padara sarunu skaidrāku, bet arī parāda, cik draudzīgs esat. Vienlaikus automatizētu atbilžu izmantošana biežāk uzdotajiem jautājumiem palīdz palielināt precizitāti un ātrumu.

Sekojiet gramatikai

Jūs varat būt sabiedrisks, risinot klientu vaicājumus, bet neatstājot novārtā gramatiku. Nodrošiniet, lai tiešsaistes čats būtu pēc iespējas personiskāks. Taču jūs nedrīkstat tam ziedot gramatiku, vai arī, strādājot ar klientu, jūs netiksiet uztverts kā profesionālis.

Izmantojiet tiešsaistes čata automātisko tulkošanu

Izmantojot automātisko tulkošanu, noņemiet valodas barjeru, risinot klientu apkalpošanas problēmas. Izmantojot šo iespēju, jūsu aģenti varēs skaidri un ātri sarunāties ar klientiem.

Izsūtiet dinamisko čata uzaicinājumu

Daļa no lieliska klientu servisa ir – nekad neignorēt klientu, kurš ienāk jūsu veikalā. Tas attiecas arī uz klientu, kas apmeklē jūsu mājaslapu. Sakiet tam “sveiki” un pajautājiet, vai ir kas tāds, ar ko varat viņiem palīdzēt. Varat sazināties ar klientiem, izmantojot dinamiskos čata uzaicinājumus.

Izmantot reāllaika tīmekļa analīzi

Tiešsaistes tīmekļa analīze ir noderīga klientu apkalpošanā. Tā ļauj redzēt, ko jūsu mājaslapā dara apmeklētāji. Šī informācija ļauj nekavējoties sazināties ar klientiem, nodrošinot viņiem nepieciešamos tiešsaistes čata pakalpojumus.

Pārsūtiet čatu atbilstošajam aģentam

Jūsu klienti vēlas saņemt palīdzību uzreiz, tāpēc viņi izmanto tiešsaistes čatu. Galu galā tas ir tiešsaistē. Varat palīdzēt ātrāk atrisināt viņu problēmas, pārsūtot čata sarunas atbilstošajiem aģentiem. Izmantojiet automātisku, uz prasmēm balstītu pārvirzīšanu, lai pārsūtītu čatu aģentam, kurš vislabāk var atbildēt uz šo jautājumu.

Tiešsaistes čata pogas novietojiet priekšplānā

Neslēpiet tiešsasistes čata pogu, novietojot to pašā lapas apakšdaļā vai kontaktu lapā. Novietojiet to priekšpusē un nekavējoties dariet pieejamu. Galvenais ir padarīt sevi pieejamu. Tāpēc Tiešsaistes Čata poga ir jānovieto visredzamākajā vietā, lai mijiedarbotos ar klientiem.

Pielāgojiet čata logu

Tiešsaistes čata funkcijas loga pielāgošana var nodrošināt lielisku ieguvumu. Vispirms jau tas var palīdzēt radīt fantastisku vizuālo – pirmo iespaidu. Šajā sakarā čata logā iekļaujiet sava klientu aģenta profila tēlu un sava uzņēmuma logotipu, lai pastiprinātu sava zīmola tēlu.

Nodrošināt risinājumu pirmajā kontaktā

Mudiniet klientu apkalpošanas aģentus atrisināt jebkuru problēmu pēc iespējas ātrāk, iespējams, jau pirmajā kontaktā. To var izdarīt, nodrošinot ātru vidējo atbildes ātrumu, to paveicot maksimāli izmantojot automatizētos ziņojumus un paralēli pārslēdzoties starp klientiem.

Uzņēmumam ir ļoti svarīgi un izdevīgi ātri sazināties ar klientiem. Un, kaut arī klientu problēmu atrisināšana ir ļoti svarīga, bet vēl jo vairāk pārliecība, ka klienti dodas prom apmierināti.

Vēlaties uzzināt vairāk?

Iepazīstieties ar mūsu plašajiem Klientu saziņas rakstiem;

• Kā pieklājīgi atteikt
• Kā atbildēt uz klienta pieprasījumu
• Kā apstrādāt klienta sūdzības
• Kā atvainoties klientam

LiveAgent nav zināms?

LiveAgent ir klientu komunikāciju pārvaldības programmatūra, kas ļauj jūsu klientu apkalpošanas dienesta pārstāvjiem apkalpot visus pieprasījumus no vienas vietas. Šis klientu apkalpošanas rīks savieno vairākus saziņas kanālus un apkopo tos vienā vienotā iesūtnē. Proti, visa e-pastu, sociālo mediju, tiešsaistes čata, vai zināšanu bāzes klientu saziņa vienotā saskarnē tiek pārveidota par pieteikumiem.

Kādas ir klientu saziņas pārvaldības programmatūras priekšrocības?

• klientu noturība
• pozitīvas klientu atsauksmes/klienta pieredze
• klientu lojalitāte

Zināšanas ir būtiskas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent.