Yotpo apsekojumā par amerikāņu pircēju attieksmi pret klientu lojalitāti 2018. gadā konstatēts, ka vairāk nekā 52% lojālo klientu ir gatavi iesaistīties lojalitātes programmā, ja viņiem tādu piedāvās.

Bond Brand Loyalty ziņojums par 2018. gadu arī atklāja, ka patērētāji tērē par 37% vairāk par tiem zīmoliem, kuriem viņi ir lojalitātes programmas dalībnieki, bet 37% pat ir gatavi maksāt par piekļuvi palielinātām lojalitātes programmas priekšrocībām.

Kas ir klientu lojalitātes programma?

Klientu lojalitātes programma ir mārketinga taktika. To izmanto uzņēmumi, lai mudinātu pastāvīgos klientus iegādāties vairāk, piedāvājot tiem noteiktas priekšrocības un atlīdzību. Šīs priekšrocības var variēties no atlaidēm vai bezmaksas produktiem līdz citiem klientiem vērtīgiem produktiem. Efektīva lojalitātes programma klientu apbalvošanai būtībā atbilst trim galvenajiem mārketinga mērķiem:

Uzlabo klientu lojalitāti un klienta kopējo vērtību;
Palielina peļņu, pārdodot, piepārdodot un šķērspārdodot vairāk produktu vai pakalpojumu pašreizējiem klientiem;
Definē ideālu klienta profilu, apkopojot klientu datus un pirkšanas paradumus.

Lieliskas klientu lojalitātes programmas (piemēri):

Amazon Prime
Sephora Beauty Insider
Starbucks Rewards
American Express Plenti
Virgin Atlantic Flying Club

Klientu lojalitātes programmu priekšrocības

Papildus pieaugošajai klientu noturībai un palielinātajai peļņai, piedāvājot atzinības programmas klientiem, uzņēmumi gūst daudz citu labumu. Izmantojot pareizo stratēģiju, šīs priekšrocības nodrošina uzņēmumiem iespēju veidot dziļāku emocionālu saikni ar esošajiem klientiem, veicināt nozīmīgāku klientu piesaisti un pat radīt zīmola vēstnešus.

Turklāt tās ļauj apkopot vērtīgus klientu datus, kurus var izmantot arī klientu pieredzes personalizēšanai. Tādējādi tiek izveidotas mērķtiecīgas mārketinga kampaņas. Lojalitātes programmas ieviešana ir ieguldījums. Tas palīdz uzņēmumiem faktiski ietaupīt naudu, jo noturēšanas stratēģijas parasti ir lētākas nekā jaunu klientu piesaistīšana. Tālāk var atrast dažādu veidu lojalitātes programmas.

Vienkāršākās lojalitātes programmas

Punktu programma piedāvā klientiem iespēju nopelnīt punktus, kurus var izmantot atlaidēm vai citām balvām.
Līmeņu programma balstās uz lojalitātes līmeni: jo vairāk punktu ir nopelnīts – jo augstāka atzinība tiek saņemta.
maksas programma (VIP dalībnieku klubs) nodrošina piekļuvi ar ekskluzīvām priekšrocībām dalībniekiem, kuri maksā mēneša vai gada maksu.
Uz vērtībām balstīta programma ietver zīmola ziedojumus labdarībai, kas ļauj veidot saikni ar klientiem dziļākā līmenī.
Koalīcijas programma nozīmē partnerību ar citiem uzņēmumiem, lai piedāvātu klientiem atlaides kopā ar saistītajiem zīmoliem.
Spēļu programma darbojas ar gamifikācijas metodēm un ir vērsta vairāk uz klientu iesaistīšanu, nekā uz transakciju veikšanu.
Naudas atmaksas (Cashback) programma rosina klientu atkārtotiem tēriņiem, piedāvājot naudas atmaksu.
Hibrīdprogramma apvieno vairāku veidu lojalitātes programmas, parasti uz punktiem un pakāpēm balstītas sistēmas.

7 soļi efektīvas klientu lojalitātes programmas izveidei

Īstās klientu lojalitātes programmas izstrāde ir būtisks uzdevums. Zemāk ir 6 svarīgi aspekti, kas jāņem vērā, veidojot lojalitātes programmu, lai nodrošinātu tās panākumus un rentabilitāti.

Pirmais solis efektīvas klientu lojalitātes programmas izveidē ir esošo klientu izpēte. Tas sniedz skaidru izpratni par to, kāda klientu mērķauditorija ir jāatlasa un jānosaka viņu motivācija pievienoties lojalitātes programmai.

Saskaņā ar 2019.gada Lojalitātes Barometra ziņojumu by&nbspno HelloWorld, no atlīdzības viedokļa skatoties;;

77% patērētāju priecājas par bezmaksas produktiem
75% dod priekšroku atlaidēm un piedāvājumiem
66% vēlētos saņemt bezmaksas paraugus
57% priecātos par bezmaksas pakalpojumiem
41% patīk iespēja laimēt balvas
32% patīk saņemt pārsteikumus no zīmola

Moreover, choose the right types of incentives that are most relevant to your customers.

Jo sarežģītāka ir lojalitātes programma – jo grūtāk ir pierunāt klientus tajā pieteikties. 2017. gada KOLOQUY Loyalty Census pētījums atklāj: lietošanas ērtums ir galvenais iemesls, kāpēc 53% ASV patērētāju piedalās lojalitātes programmā. Citu iemeslu starpā “viegli saprotama” minēja 37% respondentu.

Nesenā Marketsplash aptauja ziņoja; 71% patērētāju aktīvi iesaistītos lojalitātes programmās, ja viņi varētu piekļūt informācijai par atlīdzību no viedtālruņiem. Tā arī atklāja, ka;

86% patērētāju, visticamāk, pievienosies lojalitātes programmai, kas piedāvā nevainojamu pieredzi vairākos kanālos
Zīmoli, kas ir ieviesuši spēcīgas daudzkanālu klientu iesaistīšanas stratēģijas, sasniedz iespaidīgu 89% klientu noturēšanas līmeni
Mobilo lietotņu lietojums lojalitātes programmās pēdējo četru gadu laikā ir pieaudzis par 26%, atspoguļojot mobilajās ierīcēs iegūto atlīdzību un iesaistes pieaugošo tendenci.

Kā norādīts Bond Brand Loyalty ziņojumā par 2018. gadu, lai nodrošinātu klientu lojalitātes programmas panākumus, jāizvairās no šādām četrām galvenajām kļūdām un dalībnieku neapmierinātības cēloņiem:

Lietot punktiem derīguma termiņu
Vēlamā balva nav pieejama (izsniegšana pārtraukta vai kataloga izmaiņas)
Jāsaskaras ar uzņēmuma pārstāvjiem, kas nav informēti par programmu
Pārpludināšana ar e-pastiem

Nodrošiniet, lai lojalitātes programma piedāvātu balvas, kas ir ne tikai vērtīgas klientiem, bet arī viegli sasniedzamas pieņemamā laika periodā. Saskaņā ar 2017. gada COLLOQUY Loyalty Census pētījumu un 2019.gada HelloWorld Lojalitātes Barometra Atskaiti:

57% – “vajadzīgs pārāk ilgs laiks, lai nopelnītu punktus balvai”
53% – “tā nesniedza balvas, kas mani interesētu”
54% – “vajadzīgs pārāk ilgs laiks, lai nopelnītu balvu”

Tie bija visbiežākie iemesli, kāpēc cilvēki pameta klientu lojalitātes programmu.

Īstenojot lojalitātes programmu, ir daži svarīgi rādītāji, lai novērtētu tās vispārējo efektivitāti. Piemēram, klientu noturēšanas līmenis, klientu neapmierinātības līmenis, tīkla izplatīšanas rādītājs un klientu piepūles rādītājs. Piemēram, ja lojalitātes programma ir veiksmīga, tad klientu noturēšanas līmenim ir jāpalielinās laikā, kad programmai pievienojas vairāk dalībnieku. Ja skaitļi nav apmierinoši, esiet gatavs veikt nepieciešamās izmaiņas. Izmaiņas ir balstītas uz programmas veiktspēju un to, kā klienti uz to reaģē.

Klientu lojalitātes programmas mazajiem uzņēmumiem

Mēs jau minējām lielās priekšrocības, ko sniedz klientu lojalitātes programma. Ikviens uzņēmums var izmantot šīs programmas, pat neliels. Ieguldījuma atdeve ir klientu noturība, klientu informētība, novirzīšana un daudz kas cits. Nenoguliet šo iespēju un izvēlieties budžetam un savam biznesam atbilstošu lojalitātes programmu.

Klientu lojalitātes programmu piemēri mazajiem uzņēmumiem:

Klientu lojalitātes kartes (pieejas kartes vai dalībnieka kartes)
Tiešsaistes reģistrācija
E-pasta mārketings
Mobilās aplikācijas

Klientu lojalitātes programmas mazajiem uzņēmumiem dažādās nozarēs var atšķirties. Tomēr tas ne vienmēr nozīmē, ka kādas ir labākas par citām.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, skatiet mūsu padziļināto Klientu atzinības rakstu.

Papētiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Youtube video: LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today

Live AgentOctober 14, 2024

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Ieplāno Demonstrāciju

Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Saistītie Raksti

Klientu apkalpošanas programmatūra

Atslēdziet savu klientu apkalpošanu ar mūsu ceļvedi par 20 labākajām klientu apkalpošanas programmatūrām 2024. gadā! Uzziniet, kā izvēlēties ideālo risinājumu, lai stiprinātu attiecības ar klientiem, uzlabotu apmierinātību un lojalitāti, kā arī palielinātu aģentu produktivitāti. Apmeklējiet, lai atklātu galvenās funkcijas un populārākos pakalpojumu sniedzējus.

Uzziniet, kā nodrošināt vislabāko klientu atbalstu nākotnes patērētājiem tiešsaistē. Liveagent var parādīt, kā to izdarīt pareizi.

Palīdzības dienesta programmatūra e-komercijas nozarei

Uzlabojiet savu e-komercijas klientu apkalpošanu ar LiveAgent, augstāk novērtēto palīdzības dienesta programmatūru. Piedāvājot 14 vai 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu, LiveAgent palīdz uzlabot atbildes laiku, klientu lojalitāti un samazināt iepirkumu groza pamešanu. Pievienojieties vairāk nekā 21 000 uzņēmumu un sniedziet neaizmirstamu klientu atbalstu!