Klientu serviss – Lietotāja piesaiste

Microsoft pētījumā 54% klientu ziņo, ka šogad tie no klientu atbalsta sagaida vairāk nekā pērn. Klientu aktivizēšanas un noturēšanas panākumi ir atkarīgi no tā, cik labi lietotāja piesaistes process rada veiksmīgus lietotājus. Turklāt, cik labi jūsu atbalsta komanda var tikt galā ar pieteikumiem no tiem, kam ir uzstādīšanas problēmas.

Tagad ir svarīgāk nekā jebkad koncentrēties uz lietotāju piesaisti un klientu atbalsta koordinēšanu. Kāpēc? Tāpēc, ka, veicot vienkāršus procesa uzlabojumus, tā spēj:

• samazināt jūsu pieteikumu pieprasījumus
• samazināt neapmierinātības līmeni
• pastiprināt lietotāju noturību

Klientu atbalsta piedāvāšana lietotnē uzlabos klientu pieredzi, jo lietotāji paši tai dod priekšroku. Saskaņā ar American Express datiem 6 no 10 klientiem apgalvoja, ka viņu iecienītākie kanāli klientu atbalstam ir mājaslapas, lietojumprogrammas, balss atbildes sistēmas vai tiešsaistes čati.

Pamatojoties uz faktiem, aplūkosim, kā klientu atbalsts un lietotāju piesaiste var būt savstarpēji saistītas. Tādējādi, varat to izmantot savā labā, cīnoties ar augstu neapmierinātību un zemiem reklāmguvumiem.

Kā korelēt klientu atbalstu un lietotāju piesaisti

Lietotāja piesaiste nodrošina darbīgus un vērtīgus soļus lietotāja pieredzes pirmajās nedēļās vai mēnešos. Tādējādi tie var uzzināt vairāk par jūsu produktu un unikālo vērtības piedāvājumu. Turklāt tas savieno jūsu mārketinga materiālu ar viņu lietotāju pieredzes realitāti.

Katrā lietotāja pieredzes posmā (īpaši B2B klientu piesaistē) jūsu lietotāji saskaras ar dažādām problēmām. Vispirms tā ir konta iestatīšana, pēc tam to API atslēgas atrašana, pēc tam integrācijas konfigurēšana. Lietotāji, kas pētīs un mācīsies, radīs atbalsta pieteikumus, kamēr apgūs produktu. Jūsu misija ir vērtīgu atbilžu atrašanu padarīt vieglu.

Vērtības nodrošināšanas formula ir:

Atbilstība + Uz darbību vērsta informācija = VĒRTĪBA

Katram vaicājumam lietotnē, ko nosūtāt lietotājiem, ir jāatbilst šīm divām prasībām. Tam ir jābūt atbilstošam jūsu konkrētā lietotāja dzīves cikla posmam. Turklāt tai būtu jāsniedz praktiski padomi par to, kā risināt šo problēmu.

Lai nodrošinātu šo un sniegtu pareizo palīdzību īstajā brīdī, ar tiešsaistes čatu vien nepietiek. Lietotnē ir jābūt pieejamiem diviem palīdzības veidiem :

• “Aktīva” palīdzība: uzaicina “pabikstot” lietotājiem, lai uzzinātu vairāk par konkrētu funkciju vai grūtībām.
• “Pasīva” palīdzība: ļauj lietotājiem viegli atrast informāciju, kas tiem nepieciešama no zināšanu bāzes, klientu pārtāvjiem un čatbotiem.

Kā redzat, tiešsaistes palīdzība un lietotāju piesaiste ir dažādi atbalsta veidi, kas pēc būtības ir saistīti viens ar otru.

Pirms turpinām, paturiet prātā vienu lietu – lietotāju piesaiste patiesībā ir produktu mārketings. Mērķim vajadzētu būt pastiprināt sava produkta vērtību (mārketings), nevis tikai apmācīt klientus, kā lietot savu produktu (apmācība).

Tālāk šajā rakstā mēs redzēsim dažādus veidus, kā jūs varat izmantot pašapkalpošanās klientu atbalstu savā lietotāju piesaistē, kā arī tiešsaistes čata atbalstā.

1. Ieviesiet tiešsaistes atbalstu jūsu lietotāja piesaistes plūsmā

Tiešraides atbalstam ir nozīmīga loma ikvienā uzņēmumā. Tāpat ir arī ar lietotāju piesaisti. Ja mākslīgajam intelektam neizdodas vai lietotājs nevar atrast risinājumu savai problēmai, ir nepieciešams iesaistīt cilvēku atbalstu.

Saskaņā ar Microsoft datiem 94% klientu saka, ka klientu atbalsts ir vitāli svarīgs, izvēloties kuram zīmolam uzticēties.

Aplūkosim, kāda ir tiešsaistes čata atbalsta vieta lietotāja piesaistē.

Tiešsaistes čats kā izvēle klientu atbalstam

Saskaņā ar Invespcro datiem 73% klientu norāda, ka tiešsaistes čats ir vispiemērotākais veids, kā sazināties ar uzņēmumu.

Tiešsaistes čatam ir liela nozīme klientu atbalsta nodrošināšanā. Daudzi lietotāji pieprasa atbildes ātri, un kas var būt labāks veids, kā klientiem rast atbildes uz sarežģītām problēmām, kā runāt tiešsaistē ar ekspertu?

Patiesībā 79% cilvēku saka, ka viņiem patīk tiešsaistes čats tieši tāpēc, ka tas sniedz ātras atbildes un risinājumus.

Piemēram, cenu lapā varat parādīt čata logrīku, lai atbildētu uz klienta jautājumiem par rēķinu izrakstīšanu, vai lai piepārdotu plašākas paketes.

Izmantojot lietotāju piesaisti, varat saistīt tiešsaistes čatu ar katru agrīnās pieredzes posmu. Lietotājiem ir jāsaņem ātra palīdzība, kad vien tas ir nepieciešams, neatkarīgi no tā, vai tas attiecas uz uzstādīšanas jautājumiem vai pēcizmēģinājuma rēķiniem.

No otras puses, nodrošinot izmēģinājuma lietotājiem īpašu tiešsaistes čata atbalstu, jūs ne tikai varēsit viegli atrisināt to problēmas, uzlabot klientu panākumus, sadarboties ar viņiem un tos pieņemt, bet arī varēsit uzlabot savu klientu noturēšanu un samazināt neapmierinātības līmeni.

2. Atvieglojiet klientiem iespēju atrast atbildes, izmantojot Zināšanu Bāzes rakstus

Pēdējos pāris gados ir kļuvusi populāra Biežāk Uzdoto Jautājumu vai lietotāja rokasgrāmatas evolūcija – Zināšanu Bāze. Būs grūti atrast veiksmīgu SaaS produktu, kam tādas nebūtu. Kāpēc? Jo atbalsts kļūst aizvien vairāk pašapkalpojošs.

Saskaņā ar Salesforce sniegto informāciju 89% “mileniāļu” izmanto meklētājprogrammu, lai pirms sarunas ar klientu atbalstu saņemtu atbildes uz jautājumiem, bet 67% no viņiem ir palielinājuši cerības attiecībā pret atbalstu salīdzinājumā ar pagājušo gadu. Tas ir tāpēc, ka mainās to lietotāju uzvedība, kuriem nepieciešams atbalsts.

Econsultancy pētījumi rāda, ka 51% klientu dod priekšroku tehniskajam atbalstam, izmantojot zināšanu bāzi – pašapkalpošanās pieeju.

Nepieciešamība pēc zināšanu bāzes organiski pieaug, jo atbalsta vaicājumu skaits palielinās. Jautājums, kas tiek uzdots pietiekami bieži, parasti pārtop zināšanu bāzes rakstā, lai skaidrotu šo atkārtoto vaicājumu. Zināšanu bāze ir jāveido arī ar visaptverošu informāciju un organizētām kategorijām, lai lietotājam būtu vieglāk atrast vajadzīgo informāciju.

3. Pievienot kontrolsarakstus savam lietotāju piesaistes procesam, lai samazinātu atbalsta pieprasījumu skaitu

Kontrolsaraksti ir lielisks veids, kā ērti piesaistīt jaunos lietotājus un samazināt to atbalsta pieprasījumus. Viņi saista jauna lietotāja uzmanību un iemāca viņiem vērtīgas zināšanas.

Iemesli, kāpēc lietotāju piesaistei izmanto kontrolsarakstus:

• Lai sadalītu garākus plūsmas procesus par viegli sasniedzamiem uzdevumiem, kas vairāk ticams, ka tiks paveikti.
• Kontrolsaraksti ir Zeigarnika efekta īstenojums – psiholoģisks stāvoklis, kad lietotāji atceras pabeigt puspabeigtos uzdevumus.
• Kontrolsaraksti arī palīdz uzlabot jūsu laika vērtību, ātrāk novedot lietotāju līdz “aha!” brīdim.

4. Piedāvājiet atbalstu lietotnēs, izmantojot produktu apskatus

Jums nevajadzētu izmantot tiešsaistes atbalstu, lai risinātu vienkāršus uzstādīšanas jautājumus un pieteikumus par to, kur kura funkcija atrodas saskarnē. Lielu daļu no šīs informācijas varat automatizēt ar produktu apskatiem lietotnē. Apskati var motivēt lietotājus pabeigt uzstādīšanu, atklāt funkcijas un veikt uzdevumus, kas saistīti ar ātru vērtību iegūšanu un ilgtermiņa noturēšanu.

Izmantojot dažādus logrīkus programmā, pakāpeniskus ceļvežus vai piesaistes kontrolsarakstus, lietotājiem varēsit parādīt savas galvenās funkcijas un tās viegli aktivizēt.

Liveagent mudina lietotājus izmantot visu pamatfunkciju plūsmu. Un līdz tās beigām lietotājs būs izdarījis kaut ko tādu, kas viņam patiešām dos vērtību.

Noslēgumā

Mēs esam novērojuši, ka klientu atbalsts un lietotāju piesaiste ir cieši jāsaista ar to, lai uzlabotu noturēšanu un produktu apguvi gan jaunajiem, gan esošajiem lietotājiem.

Rūpīga pašapkalpošanās un tiešsaistes klientu atbalsta koordinēšana ļaus samazināt nevajadzīgus un vienkāršus pieteikumus, tādējādi jūsu atbalsta pārstāvji var koncentrēties uz svarīgākiem uzdevumiem un vērtīgākajiem klientiem.

Papētiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent.