Klientu apkalpošanas pārskati

B2B un B2C uzņēmumi izmanto datus gandrīz visos uzņēmējdarbības aspektos, tostarp klientu apkalpošanā. Tāpēc ir ļoti svarīgi, lai būtu skaidra izpratne par klientu mijiedarbību ar Jūsu uzņēmumu, lai uzturētu un nodrošinātu kvalitatīvu klientu apkalpošanu. Lai to panāktu, ir nepieciešama piekļuve atbilstošiem datiem – tieši šeit sāk darboties klientu apkalpošanas pārskatu sniegšana.

Kas ir klientu apkalpošanas pārskati?

Klientu apkalpošanas ziņojumos tiek izmantoti neapstrādāti dati un pārveidoti statistikā un galvenajos darbības rādītājos, sniedzot visaptverošu pārskatu par visiem klientu apkalpošanas pieprasījumiem. Tādējādi ļaujot Jūsu uzņēmumam:

• sekot līdzi tendencēm,
• noteikt uzlabojumu jomas,
• efektīvi plānot atbalsta komandu grafikus un darba slodzi,
• uzlabot savus pakalpojumu piedāvājumus.

Kāpēc klientu apkalpošanas pārskati ir svarīgi?

Patērētāji ir kļuvuši savienotāki, spējīgāki, digitāli zinošāki un daudz prasīgāki attiecībā uz pakalpojumu kvalitāti, ko sagaida no zīmoliem. Ja Jūs nespēsiet apmierināt viņu vajadzības un nodrošināsiet sliktu klientu apkalpošanu, viņi ātri izvēlēsies Jūsu konkurentu. Tāpēc uzņēmumiem ir nepieciešams visaptverošs pārskats par saviem klientiem vairākos saskarsmes punktos, lai nekavējoties uzlabotu klientu apkalpošanas piedāvājumu.

Klientu apkalpošanas pārskati ļauj uzņēmumam pieņemt pamatotākus lēmumus, pamatojoties uz precīzām atziņām, nevis pieņēmumiem. Tas ne tikai palīdz uzlabot vispārējo klientu apmierinātības līmeni, bet pakalpojumu pārskatu izpratne var arī palīdzēt vadītājiem panākt labāku darbaspēka pārvaldību, efektivitāti un klientu apkalpošanas komandu produktivitāti.

Ieguvumi no klientu apkalpošanas pārskatiem

Klientu apkalpošanas statistika un rādītāji ļauj uzņēmumiem novērtēt savu sniegumu un efektivitāti. Tādējādi, ja Jūsu uzņēmumam ir piekļuve šādiem datiem, tas var:

• saprast, kurus atbalsta kanālus Jūsu klienti vislabprātāk izmanto, lai sazinātos ar Jūsu uzņēmumu,
• pārliecināties, vai Jūsu rīcībā ir pietiekami daudz darbinieku, lai efektīvi apstrādātu atbalsta apjomu,
• uzzināt, vai atbalsta komanda ievēro SLA (pakalpojumu līmeņa līgumus),
• pārvaldīt un pielāgot atbalsta darba plūsmas, lai nodrošinātu, ka Jūsu klientu apkalpošanas komanda darbojas pēc iespējas labāk,
• uzraudzīt un optimizēt individuālo darbinieka darba slodzi, lai izvairītos no izdegšanas vai nepietiekamas darba slodzes,
• apzināt savus vislabāk strādājošos aģentus un attiecīgi viņus atalgot,
• pamanīt aģentus ar zemiem darba rezultātiem un nodrošināt atbilstošas apmācības, lai uzlabotu viņu produktivitāti,
• atklāt trūkumus atbalsta jomā un pieņemt uz datiem balstītus lēmumus, lai tos uzlabotu,
• gūt dziļāku ieskatu klientu uztverē,
• pārliecināties, ka atbilstat klientu gaidām,
• padarīt servisa nodaļu rentablāku un vērtīgāku.

Klientu apkalpošanas ziņojumu piemēri

Katrs klientu apkalpošanas programmatūras nodrošinātājs var piedāvāt dažāda veida pārskatu sniegšanas iespējas. Zemāk ir sniegti daži visbiežāk sastopamie klientu apkalpošanas pārskatu piemēri, ko izmanto vadītāji, komandu vadītāji un uzraugi:

Detalizēti zvanu pārskati

Detalizēti zvanu pārskati (CDR) ir viena no visbiežāk izmantotajām zvanu centra atskaišu iespējām. Šajos ziņojumos ir apkopota dažāda informācija par zvaniem, piemēram, laiks rindā, zvana ilgums, eskalācijas, eskalācijas iemesls, mijiedarbības rezultāts utt.

Kanālu pārskati

Daudzkanālu klientu apkalpošanas risinājumi parasti piedāvā kanālu izmantošanas pārskatus ar detalizētu informāciju par katru saziņas kanālu, piemēram, e-pasta ziņojumiem, zvaniem, tērzēšanu tiešsaistē, kontaktu veidlapām, atsauksmju veidlapām un sociālo mediju ziņojumiem. Tādējādi Jūs varat apskatīt klientu visbiežāk izvēlētos kanālus.

SLA pārskati

Pakalpojumu līmeņa līgumi (SLA) ir efektīvs veids, kā pārvaldīt klientu vēlmes, nosakot skaidrus mērķus, kā reaģēt uz atbalsta pieprasījumiem. Turklāt SLA pārskati ļauj viegli pārskatīt, vai atbalsta komanda ievēro SLA politiku.

Aģentu darbības pārskati

Aģentu darbības pārskatos ir redzama tāda informācija kā, piemēram, aģentu pieteikšanās laiks, pārtraukumi un palīdzības pieteikumu/zvanu/tērzēšanu skaits, uz kuriem viņi atbildēja šajā laika intervālā.

Nodaļu pārskati

Lielās korporācijās bieži vien ir izdevīgi izmantot nodaļu pārskatus, jo tie parāda precīzu informāciju par katras komandas darbību.

Aģentu produktivitātes pārskati

Aģentu produktivitātes pārskatos ir iekļauts atvērto un atbildēto palīdzības pieteikumu/zvanu/tērzēšanu skaits, vidējais atbilžu ātrums, vidējais sarunu laiks u. c. Rezultātā šie pārskati palīdz vadītājiem ātri identificēt labākos un sliktākos darbiniekus.

Laika uzskaites pārskati

Laika uzskaites pārskati ļauj Jūsu uzņēmumam izsekot laiku, ko aģenti pavadījuši, apkalpojot klientus. Tādējādi vadītāji var novērtēt katra aģenta sniegumu. Viss process notiek automātiski, un laika uzskaite sākas, tiklīdz aģents aktīvi strādā pie lietas.

Pārskati par aģentu reitingu

Pārskatos par aģentu reitingu ir parādīts, kā klienti vērtē aģentus un kopējo apkalpošanas kvalitāti. Tādējādi tas ļauj vadītājiem uzzināt vairāk par aģentiem, lai noteiktu labākos pārstāvjus, pamanītu negatīvās tendences un vajadzības gadījumā veiktu nepieciešamās darbības.

Atklājiet to paši!

LiveAgent ir funkcionāli bagāts palīdzības dienesta risinājums, kas seko, automatizē un sniedz pārskatus. Sistēma apkopo visas klientu mijiedarbības vienā saskarnē un ļauj Jūsu aģentiem reaģēt efektīvi. Uzziniet vairāk par LiveAgent zemāk redzamajā videoklipā vai sazinieties ar mūsu atbalsta dienestu, lai saņemtu papildu informāciju.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “BUJ”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir klientu apkalpošanas pārskati?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Vienkārši sakot, klientu apkalpošanas pārskatu sagatavošanā tiek izmantoti neapstrādāti dati un tie tiek pārveidoti statistikā un galvenajos darbības rādītājos.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kāpēc klientu apkalpošanas pārskati ir svarīgi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientu apkalpošanas pārskati ļauj uzņēmumam pieņemt pamatotākus lēmumus, pamatojoties uz precīzām atziņām, nevis pieņēmumiem. Tas ne tikai palīdz uzlabot vispārējo klientu apmierinātības līmeni, bet pakalpojumu pārskatu izpratne var arī palīdzēt vadītājiem panākt labāku darbaspēka pārvaldību, efektivitāti un klientu apkalpošanas komandu produktivitāti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādi ir ieguvumi no klientu apkalpošanas pārskatiem?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Piekļūstot klientu apkalpošanas pārskatu datiem un analizējot tos, varat: identificēt vislabāk strādājošos aģentus, uzraudzīt un optimizēt aģentu darba slodzi, gūt ieskatu par klientiem, pielāgot atbalsta darba plūsmu un identificēt sliktāk strādājošos aģentus.” } }] }