Kā atbildēt uz klienta pieprasījumu

Saziņa ar klientiem (atbildes uz klientu pieprasījumiem) var veicināt uzņēmuma izaugsmi vai iznīcināt to.

Spēja skaidri un efektīvi sazināties nodrošina apmierinātākus klientus, rekomendācijas un labāku vispārējo tēlu. Savukārt nespēja to izdarīt grauj reputāciju, sarūgtina klientus un, protams, arī pazemina ienākumus.

Patiesībā ir pierādījumi, ka sliktas klientu apkalpošanas rezultātā ASV uzņēmumi katru gadu zaudē aptuveni $41 miljardus.

Tas ir daudz.

Turklāt neviens nevar aprēķināt reputācijas kaitējumu, ko rada neefektīva un neprofesionāla klientu apkalpošana. Tieši tāpēc uzņēmumi tik daudz iegulda klientu atbalsta darbinieku apmācībā. Mūsdienās klientu apkalpošana ir kļuvusi par zīmolu, un daudzi cilvēki ir gatavi maksāt vairāk, lai saņemtu kvalitatīvu attieksmi.

Tāpat PWC pētījumā “Klientu nākotnes pieredze” tika konstatēts, ka respondenti no dažādām nozarēm par labāku apkalpošanu ir gatavi maksāt par 16% vairāk. Turklāt 74% no aptaujātajiem atzina, ka vēlas vairāk cilvēcisko saziņu, norādot, ka daudzi uzņēmumi “ir zaudējuši saikni ar klientu pieredzes cilvēcisko elementu”.

Bridžete Hernandeza, kas ir atbildīga par “Grab My Essay” un “Studicus” saturu norāda:

“Pirms dažiem gadiem mēs nosūtījām vairākus tūkstošus e-pastu, uzdodot tiešu jautājumu. Atbildēs cilvēki prasīja pakalpojumus, kurus mēs jau sniedzām, bet ātrāk un lētāk. Pēc tam mēs nosūtījām vēl vienu anketu, kurā piedāvāja vairākas iespējas, tostarp pakalpojumus, kurus plānojām uzsākt drīzumā. Šoreiz lielākā daļa atbilžu rādīja sajūsmu par jaunajām iespējām. Secinājums: cilvēki negrib domāt par jūsu biznesu, tas ir jūsu darbs.”

Svarīgākie klientu atbalsta noteikumi

Pirms pievēršamies pašiem rakstīšanas padomiem, vēlamies atklāt, ka mēs palīdzēsim izvairīties no kļūdām, kas traucē jūsu uzņēmumam, un ievērosim klientu atbalsta zelta likumu (vairāk pēc neilga brīža). Daudzi klientu atbalsta pārstāvji kļūdās, stāstot klientiem, ko viņi vēlas dzirdēt.

Tā ir neprofesionālas pieejas pazīme – tas nozīmē, ka jūsu pārstāvis ir slikti apmācīts vai viņam ir zema motivācija veikt savu darbu. Šādi cilvēki vēlas pēc iespējas ātrāk slēgt klientu palīdzības pieprasījumus un doties mājās.

Noteikti slikta ideja.

Lai pārliecinātos, ka mēs aptveram visus būtiskākos aspektus, mēs izmantosim klientu atbalsta zelta likumu:

Neieprieciniet savus klientus. Samaziniet darbu, kas klientam jāveic savas problēmas atrisināšanai.

Kāpēc šis ir zelta likums? Jo, kā atklāja Hārvarda biznesa pārskats, tā ir atslēga uz klientu lojalitāti, kas, kā jūs jau zināt, ir ļoti svarīga pozitīvam biznesa tēlam.

HBR ir secinājis, ka klienta problēmas atrisināšanai vidēji nepieciešami 2.4 e-pasti. Ir skaidrs, ka šī mērķa sasniegšana nav iespējama bez skaidras, efektīvas un uz klientiem vērstas saziņas.

Tātad šeit saskaramies ar rakstīšanas jautājumu. Aplūkosim, kā atbildēt uz klientu pieprasījumu, lai samazinātu klientam veicamās darbības.

Kā atbildēt uz klienta pieprasījumu: 7 padomi

1. Pārliecinieties, ka jums ir visa nepieciešamā informācija, lai atbildētu

Laba daudzkanālu klientu atbalsta sistēma parasti sniedz visu jums nepieciešamo informāciju, proti, klienta nosaukumu, laiku, kad tika veikts klienta pieprasījums, saistītās atzīmes utt. Lai pārliecinātos, ka jūsu atbilde palīdzēs atrisināt klienta problēmu, pārskatiet visu šo informāciju.

Jo vairāk informācijas par klientu un viņu problēmu jums būs, jo labākas būs jūsu iespējas to atrisināt.

2. Izvairieties no nevajadzīgas sarežģītības

Izvairieties no visa, kas var apgrūtināt jūsu atbildes lasīšanu vai izprašanu, kā arī kaitēt atbalsta sniegšanai – žargons, gari, sarežģīti vārdi vai teikumi, nestandarta fonti, kurus, iespējams, neatbalsta klienta ierīce utt.

Ja neievērosiet šo noteikumu, visticamāk, būs nepieciešami papildu precizējumi vai daudzos gadījumos klientam būs jānoskaidro, ko nozīmē jūsu uzrakstītais sarežģītais vārds. Nenoliedzami, tas viss rada papildu darbu, kas ir pretējs efekts tam, ko cenšamies panākt. Tāpēc rūpējieties, lai klients izprastu jūsu vēstījumu un viņam nebūtu vajadzības precizēt nozīmes utt.

3. Izmantojiet klienta valodu

Parasti lielākā daļa klientu saziņā ar klientu atbalstu lieto dabisku sarunvalodu. Jums jāatbild līdzīgā veidā/valodā. Tas palīdzēs izvairīties no sajūtas, ka klienti veic darbu.

Pastipriniet savu vēstījumu, izmantojot pozitīvu valodu. Tas nozīmē, ka jaizvairās no tādām frāzēm kā “jums vajag” un “jums jādara”, kā arī tādiem vārdiem kā “nevajag” un “nedrīkst”, jo tie tiek uztverti negatīvi.

Slikts piemērs:

“Nē, diemžēl mēs nevaram ļaut jums izsekot piecus pasūtījumus uzreiz.”

Labs piemērs:

“Šobrīd mūsu mājaslapa ļauj izsekot tikai trim pasūtījumiem vienlaikus, bet mēs novērtējam, ka informējat mūs par šo uzlabojuma iespēju. Mēs pastāvīgi vēlamies uzlabot savu darbu un noteikti apsvērsim šo ierosinājumu. Paldies, ka ziņojāt mums!

4. Uzdodiet jautājumus pieklājīgi un profesionāli

Tas ir ļoti nepatīkami, ja klientu atbalsta pārstāvim nav ne jausmas, par ko jūs runājat, bet viņš joprojām neprasa jums skaidrojumu. Nepieļaujiet šo kļūdu un pārliecinieties, ka jūsu atbilde ir profesionāla un pieklājīga.

Piemēram, tā vietā, lai pajautātu “Ko jūs ar to domājāt”, pamēģiniet teikt “Vai jūs varētu precizēt, ko jūs ar to domājāt?”

5. Uzdodot jautājumu, ievērojiet šos 3 principus

Jautājumi būs efektīvāki, ja tie būs:

• Vienkārši. Veidojiet viegli saprotamus jautājumus, jo sarežģīti jautājumi attur klientus atbildēt.
• Īsi. Uzdodiet visus jautājumus pēc iespējas īsākā veidā un pārliecinieties, ka neprasāt daudz – vienā ziņā ieteicams viens vai divi jautājumi.
• Specifiski. Vienā jautājumā koncentrējieties uz vienu problēmu, pretējā gadījumā tie kļūs neskaidri un grūti saprotami.

6. Formatējiet svarīgo informāciju

Ja jūsu atbildē ir kaut kas ļoti svarīgs, noteikti izmantojiet treknrakstu vai pasvītrojumu. Tā, piemēram, tā var būt svarīga informācija, kas klientam ir jāatceras, lai sasniegtu savu mērķi.

7. Vienmēr pārlasiet

Muļķīgas rakstības kļūdas, atbildot uz klienta pieprasījumu, izskatās neprofesionāli, tāpēc pirms spiežat “Sūtīt”, ātri pārlasiet uzrakstīto, tai skaitā pievērsiet uzmanību, vai tekstā nav nepabeigtu teikumu, nepareizu nosaukumu un citu kļūdu.

Klientu atbalsts ir māksla

Lai gan klientu atbalsts ir sarežģīts process, uzņēmums nevar atļauties tam nepievērst pienācīgu uzmanību, jo slikta klientu pieredze ir vienlīdz slikta. Ceram, ka šie padomi jums bija noderīgi, lai saprastu, kā efektīvi rakstīt efektīvi un nodrošināt labāku atbalstu.

Pārbaudiet savas zināšanas

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā apgūto LiveAgent!