Klientu atsauksmes

Kas ir atsauksmes?

“Atgriezeniskā saite ir informācija vai viedoklis par kaut ko, piemēram, par jaunu produktu, kas var parādīt, vai tas ir veiksmīgs vai patīk.”

Kembridžas vārdnīca

Kāpēc klientu atsauksmes ir svarīgas?

Pozitīvas klientu atsauksmes ļauj Jūsu zīmolam iegūt organisku atpazīstamību. Piemēram, izmantojot Google, sociālos plašsaziņas līdzekļus utt. Tas pats attiecas uz negatīvām atsauksmēm. Tās var ietekmēt vai sagraut Jūsu uzņēmumu. Tāpēc Jūsu uzņēmumam ir jākoncentrējas uz visu klientu pieredzi, ne tikai uz pakalpojumu/produktu attīstību.

Kā Jūs varat uzlabot visu klientu pieredzi?

Mūsdienās klienti nevēlas gaidīt atbalstu visu dienu. Tāpēc, nodrošinot ātru un efektīvu atbalstu, klienti būs apmierināti. Daudzi uzņēmumi cenšas nodrošināt ātru klientu apkalpošanu. Problēmas atbalsta sniegšanā parasti rodas tāpēc, ka klienti sazinās, izmantojot visdažādākās platformas.

Klientu pārstāvji bieži vienlaikus izmanto daudzas platformas, kas abām pusēm var radīt stresu un haotisku situāciju. Viens no veidiem, kā atrisināt šo problēmu, ir izmantot klientu apkalpošanas programmatūru. LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas visus klientu jautājumus apkopo vienā saskarnē. Tādējādi tā ļauj Jūsu aģentiem efektīvi risināt klientu problēmas.

Taču ir vēl kas vairāk. LiveAgent ir komplekss palīdzības dienesta risinājums ar vairāk nekā 180 funkcijām, piemēram:

• Zināšanu bāze
• Automatizēta palīdzības pieteikumu sadale
• E-pasta veidnes
• Sagatavotas atbildes
• Atsauksmes un ieteikumi
• Palīdzības pieteikumu sistēma

Kādi ir ieguvumi, izmantojot LiveAgent?

• Uzlabota klientu lojalitāte
• Labāka klientu pieredze
• Vienmērīgs klientu pārvietošanās process
• Klientu noturēšana
• Klientu apmierinātība

Kā apkopot klientu atsauksmes?

Pirms iedziļināmies klientu atsauksmju vākšanas veidos, mums ir jādefinē 2 klientu atsauksmju veidi.

Kāda ir atšķirība starp pieprasītām un nepieprasītām atsauksmēm?

Pieprasīta atsauksme jeb atgriezeniskā saite ir tad, kad Jūsu zīmols uzrunā klientus, lai iegūtu atgriezenisko saiti. No otras puses, nepieprasīta atsauksme ir tad, ja klients ir motivēts sniegt atsauksmi bez jebkāda stimula vai ierosinājuma. Piemēram, Jūs varat saņemt atsauksmes Google atsauksmēs. Iesakām ieslēgt Google brīdinājumus, lai uzraudzītu un efektīvi risinātu negatīvas atsauksmes. 

Tagad, kad esam definējuši atšķirības, atgriezīsimies pie veidiem, kā Jūsu zīmols var iegūt pieprasītās atsauksmes. Ir vairāki veidi, kā apkopot klientu atsauksmes. Tomēr tas, kas var būt piemērots vienai nozarei, var nebūt piemērots Jūsu nozarei. Izmēģiniet un noskaidrojiet, kādi aptauju veidi ir piemēroti Jūsu klientiem.

Trīs veidi, kā apkopot klientu atsauksmes

Personiskas intervijas

Labākais veids, kā mācīties no klientiem, ir klātienē. Jūs ne tikai saņemsiet informāciju, bet arī redzēsiet klienta ķermeņa valodu. Kopumā tas sniedz vairāk ieskatu, jo intervētājs var uzdot vairāk precizējošu, sekojošu jautājumu, lai gūtu dziļāku ieskatu patērētāja skatījumā uz uzņēmumu. Šī pieeja ir kvalitatīva klientu aptaujas metode. Neesat pārliecināts, vai jums vajadzētu izmantot šo metodi? Vispirms novērtējiet mērķi, ko cenšaties sasniegt. Ja Jūsu mērķis ir iegūt informāciju no daudziem klientiem, Jums jāizvēlas kvantitatīvais variants, izmantojot e-pasta aptaujas. Bet, ja vēlaties gūt plašāku ieskatu klientu perspektīvā, izvēlieties personīgās intervijas.

E-pasta aptaujas

Saskaņā ar SurveyAnyPlace, datiem vidējais atbilžu līmenis dažādās saziņas platformās ir aptuveni 33%. E-pasta aptauju rādītājs ir aptuveni 30%, kas ir diezgan labs rādītājs, jo klienti katru dienu saņem arvien vairāk surogātpasta vēstuļu. SurveyAnyPlace iesaka izveidot e-pasta aptaujas tematu bez vārda “aptauja”. Tas palielinās jūsu atbilžu īpatsvaru par pārsteidzošiem 10%!

E-pastam joprojām ir liela nozīme jebkurā uzņēmējdarbībā. Izveidojiet pāris e-pasta aptauju veidnes un automātiski nosūtiet tās pēc katras mijiedarbības ar klientu. LiveAgent ļauj ātri un efektīvi izveidot e-pasta veidnes bez jebkādas piepūles.

Vai vēlaties saņemt klientu atsauksmes pēc katras mijiedarbības? Integrējiet Nicereply ar LiveAgent bez maksas un pārtrauciet maksāt par neatbildētām aptaujām.

Vai vēlaties izmantot alternatīvu? LiveAgent nodrošina arī bezmaksas integrāciju ar Simplesat, lai nodrošinātu efektīvu novērtēšanu.

Tīmekļa vietne

Visvienkāršākais veids, kā apkopot atsauksmes, ir izmantot Jūsu tīmekļa vietni. LiveAgent ir lieliska klientu apkalpošanas programmatūra, kas ļauj arī izmantot atsauksmju un ieteikumu pogu. Šī poga ir pielāgojama un ļauj Jūsu potenciālajiem klientiem ātri un efektīvi sniegt atsauksmes. Turklāt šī funkcija automātiski izveido jaunu paziņojumu/palīdzības pieteikumu katru reizi, kad saņemat atsauksmes. Tādējādi nepieciešamības gadījumā Jūsu aģenti var nekavējoties reaģēt.

Mūsu padomi, lai klientu aptaujas būtu efektīvas:

1. Iegūstiet apjomīgu informāciju par klientiem, izmantojot kvantitatīvas metodes (piemēram, e-pasta aptaujas).
2. Analizējiet datus.
3. Izveidojiet jaunu mērķi (piemēram, noskaidrojiet atkārtotas problēmas, ar kurām klienti ir saskārušies, utt.).
4. Veiciet kvalitatīvu izpēti (personiskās intervijas), lai iegūtu vairāk informācijas par klientiem.
5. Analizējiet un pielāgojiet/uzlabojiet to, kas nepieciešams.

Ko vajadzētu jautāt klientu aptaujās?

Pirms izveidot aptauju, mārketinga komandai ir jānosaka, kāda veida atgriezenisko saiti tā vēlas iegūt. Vai vēlaties uzzināt atsauksmes par klientu apkalpošanas komandu, produktu vai kopējo klientu pieredzi? Kad esat noskaidrojuši klientu atsauksmju aptaujas mērķi, varat pāriet pie jautājumu izveides.

Kādus jautājumus vajadzētu iekļaut aptaujā?

1. Atklāti jautājumi
2. Jautājumi ar vairākiem atbilžu variantiem
3. Jā/Nē jautājumi

Kā Jūs varat novērtēt klientu apmierinātību?

Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet mūsu rakstu par 20 svarīgākajiem klientu rādītājiem, kas jāmēra katram zīmolam.

Vēlaties uzzināt vairāk?

Iepazīstieties ar mūsu padziļinātajiem klientu atsauksmju rakstiem:

• Kā veikt klientu aptauju
• Kā apkopot atsauksmes
• Kā vākt rekomendācijas
• Kā veikt interviju ar klientu