Klientu atbalsts datorā vai telefoniski

Mūsdienās lielākajai daļai kanālu, ko klienti izmanto saziņai ar uzņēmumu, vairs nav nepieciešams portatīvais dators, jo tiek izmantotas dažādas saziņas un čata lietotnes.

Kā tad zināt, vai klientu atbalsta komandai jāsāk izmantot telefoniska klientu apkalpošana vai jāturpina tas darīt datorā?

Lūk, daži jautājumi, ko jums vajadzētu pārdomāt.

Telefoniska klientu atbalsta priekšrocības

Iespējams, ka tā nešķiet, bet darbam ar tālruni ir daudz priekšrocību. Lūk, kāpēc tas ir labāks risinājums, nekā dators.

1. Viedtālruņa spēks

Mūsdienās viedtālruņi ir salīdzinoši jaudīgi. Protams, tie nav tik jaudīgi kā mūsdienu klēpjdatori, bet to jauda ir pietiekama lielākajai daļai ar darbu saistītu uzdevumu. Apskatīsim, piemēram, visus jaunākos Samsung modeļus. Pat izvēloties budžeta modeļus, jūs varat veikt dažādus uzdevumus, čatot ar klientiem trīs dažādos saziņas vidēs, vienlaikus pārlūkojot uzņēmuma Wiki nepieciešamās informācijas atrašanai.

Jūs nevarat palaist programmēšanas programmatūru vai efektīvi izmantot telefonu dokumenta rakstīšanai, bet telefons izcili veic čatošanas funkciju. Tik daudz cilvēku čato savos telefonos izklaides nolūkos, bet jūsu darbinieki var čatot, lai gūtu peļņu.

2. Telefons un saziņas vides

Šis vienlaikus var būt gan spēcīgs punkts, gan trūkums. Veicot klientu atbalsta darbu no jūsu tālruņa, jūs saskarsieties ar dažādiem ierobežojumiem, proti jūs varat tikai atbildēt uz zvaniem un sarunāties čatos. Neko citu.

Taču šos divus uzdevumus jūs varēsiet paveikt tikpat labi, kā jūsu kolēģis, kas izmanto biroja klēpjdatoru.

3. Klātienes klientu atbalsts

Tomēr šim noteikumam ir viens izņēmums. Mobilā ierīce var būt vienīgais risinājums, ja jūs klientiem atbalstu sniedzat viņu atrašanās vietā, nevis tiešsaistē.

Piemēram, kabeļtelevīzijas darbinieks nevar strādāt ar datoru, jo viņam ir jāiet pie klienta, jāievelk interneta kabelis, jāpievieno tas un jāuzstāda viss klienta datorā.

Kāda tad ir telefona loma? Darbinieks var pievienot jauno klientu datubāzei, reģistrēt to un atzīmēt palīdzības pieteikumu kā slēgtu. Mobilajā telefonā to izdarīt būs daudz vieglāk nekā datorā.

Tas pats attiecas uz jebkuru citu atbalsta darbu ārpus birojs.

4. Vairāku uzdevumu veikšana

Mobilais telefons ir lielisks risinājums šāda veida darbiem, jo tas ļauj veikt vairākus uzdevumus vienlaicīgi. Tehniski jūs varat darīt savu darbu ar vienu roku, atbrīvojot otru, lai izdarītu ko citu.

Lai gan tas ne vienmēr ir labākais veids, tomēr, sarunājoties ar klientu, var veikt ļoti daudz uzdevumu. Vienmēr pārliecinieties, ka tālrunis ir savienots un tam ir ieslēgta skaņa. Jūs saņemsiet paziņojumu ikreiz, kad klientam būs nepieciešama palīdzība.

Tikmēr jūs varat darīt ko citu, piemēram, nomainīt autiņbiksītes mazulim.

5. Attālināts darbs

Kāpēc tas ir parocīgi? Ļoti daudz cilvēku klientu atbalsta nozares strādā attālināti. Daudzi darbinieki pilda arī mātes lomu, kas ģimenes apstākļu dēļ strādā nepilnu slodzi.

Darbs ar mobilajām ierīcēm ir efektīvs risinājums, ja darbinieks strādā attālināti. Ja darbiniekam telefons ir kabatā, viņš nepalaidīs garām klienta paziņojumu. Tomēr, izmantojot datoru, jūs varat būt pārāk tālu no darba vietas, un atbilžu sniegšana uz jautājumiem aizņems ilgāku laiku.

6. Tūlītējs atbalsts

Tā kā dažiem attālinātiem darbiniekiem ir citi pienākumi, piemēram, mājas rūpes, strādājot ar datoru, var samazināties viņu darba efektivitāte. Telefons vienmēr ir blakus, tāpēc atbildes laiks būs īsāks.

7. Darbs visu diennakti

Tā ir skumja patiesība – ja vēlaties būt labs klientu pieredzes vadītājs, jums nepārtraukti jābūt pieejamam telefoniski. Ja nu jūsu labākais klients nolemj atstāt jūs un plkst. 23.00 uzdod jums jautājumu, kas var izmaksāt desmitiem tūkstošu dolāru? Darbs ar viedtālruni šajā gadījumā būs ļoti noderīgs.

8. Vairāk darbinieku

“Kad mēs pieņēmām darbā jaunus atbalsta menedžerus, mums bija vajadzīgi cilvēki, kas varētu būt saistīti ar mūsu klientiem. Laulību dārglietu jomā daudzi potenciālie kandidāti bija mājās dzīvojošās mammas. Mums bija jāļauj strādāt no telefona.”

Rick Dean – Rockher pārdošanas vadītājs

Taču tas neattiecas tikai uz cilvēkiem, kas rūpējas par māju. Vairāk nekā 2 miljardi cilvēku piekļūst internetam tikai caur saviem tālruņiem, galvenokārt Ķīnā, Pakistānā, Indijā un Nigērijā. Ja šajās valstīs ir nepieciešami pārstāvji, iespējams, jums būs jāizmanto telefonisks klientu atbalsta risinājums.

Atļaujot strādāt no tālruņa, jūs varat pieņemt darbā cilvēkus, kuriem nav naudas klēpjdatora iegādei.

Datora klientu atbalsta priekšrocības

ir skaidrs, ka viedtālrunis nepaveiks visu klientu atbalsta darbu. Tālāk apskatīsim situācijas, kurās labāks risinājums būs parastais vai portatīvais dators.

1. Tehniskais atbalsts

Ja kādas klienta problēmas risināšanai ir nepieciešama koda labošana, to nevar veikt tālrunī. Patiesībā mobilajās ierīcēs ir programmas kodu rediģēšanai, taču tās ir mazāk efektīvas nekā datoru lietotnes.

Saņemot palīdzības pieteikumu saistībā ar programmēšanu, darbinieks tālrunī var apkopot informāciju un nodot to IT nodaļai, kam pieejami datori.

2. Biroja darbs

Datoru var lietot mājās, bet tas nav obligāti. Darbu no mājām var veikt tikai ar tālruni. Klēpjdators noteikti ir lielisks risinājums biroja darbiniekiem.

Kad esat birojā, jums nav jāstrādā tikai ar tālruni. Jūs varat pārbaudīt savu HR programmatūru, atbildēt uz zvaniem, izmantojot austiņas, un visa nepieciešamā informācija būs jūsu priekšā uz 15, nevis uz 8 collu liela ekrāna.

3. Fokuss uz uzdevumu

Ir iemesls, kāpēc cilvēki nepārtraukti runā pa telefonu. Īpaši svarīgi ir viedtālruņi un sociālie mediji.

Kad vien tiek saņemts paziņojums, cilvēks vēlas to pārbaudīt. Ja, jums jāstrādā ar telefonu, pastāv risks, ka tiksiet pieķerts sociālajos medijos un atbilžu sniegšana aizņems ilgāku laiku.

Strādājat no datora, kurā neesat pierakstījies savā Facebook, jums vienkārši nebūs šādas iespējas.

4. Vairāk programmatūru

Diemžēl ne visas programmatūras ir pieejamas lietotnēs. Dažas ir paredzētas tikai darbvirsmai, un, ja jūsu darbā jāizmanto šāda programmatūra, viedtālruņa izmantošana nebūs iespējama.

Turklāt ir programmatūras, kurām telefonā vienkārši nav jēgas, piemēram, mazā ekrānā darbiniekam būs grūti strādāt ar tabulām.

Noslēgumā

Telefoniskai klientu apkalpošanai ir lielākas priekšrocības, nekā datora klientu apkalpošanai, taču tas nenozīmē, ka viena ir labāka par otru. Šie atbalsta veidi ir ļoti atšķirīgi, un jūs droši vien nevarēsiet izmantot tikai vienu vai otru.

Ja domājat, ka attālinātie darbinieki tiks ar to galā, varat atļaut viņiem strādāt no saviem tālruņiem.

Pārbaudiet savas zināšanas

Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās var izmantot praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā apgūto LiveAgent!

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4