Klientu atbalsta izglītība

Kāpēc tas ir tik svarīgi?

Mūsdienu mainīgajā pasaulē cilvēku prasības pieaug proporcionāli piedāvātajām jaunajām tehnoloģijām un iespējām. Mēs novērtējam savu laiku un ceram, ka citi darīs to pašu, un, vēršoties pie klientu apkalpošanas darbiniekiem, meklējam tūlītējas un efektīvas atbildes. Tas tiek uzskatīts par pašsaprotamu. Tieši tāpēc klientu atbalsta darbiniekiem jābūt labi izglītotiem. Zemāk esam aprakstījuši dažādus padomus klientu atbalsta darbinieku izglītošanai.

Izglītošana pirms darba uzsākšanas

Klientu atbalsta pārstāvja amats parasti ir pagaidu darbs, kam nav nepieciešama īpaša klientu apkalpošanas izglītība. Kanditātu potenciāla “uzaudzēšana” ir mūsdienu prakse. Ja tirgū ir cilvēku trūkums, jūs varat vienkārši attīstīt uzņēmumam nepieciešamo personālu, pasniedzot bezmaksas seminārus ar īpašu fokusu uz klientu atbalsta darbieniekiem nepieciešamajām kompetencēm.

Aktivitātes potenciālajiem kanditātiem

• Ievadseminārs. Šī ir iespeja iepazīstināt ar uzņēmuma produktu, korporatīvo kultūru, klientiem, utt.
• Noorganizējiet vispārīgas lekcijas par biznesa komunikāciju, pārdošanu, emocionālo inteliģenci, stresa pretestību vai laika vadību! Tas var būt jebkura vērtīgs temats, kas saistīts ar realitāti, kurā cilvēks strādās. Šīm lekcijām jābūt teorētiskajai un praktiskajai daļai, lai tās būutu interaktīvākas un efektīvākas.
• Nelieli mājasdarbi un to izvērtējums jaunpienācējiem liks būt vērīgiem un iesaistīties.
• Uzvarētāju noteiktšana. Vēl jūs varat izveidot dalībniekiem punktu piešķiršanas sistēmu, kas palielinās vēlmi apmeklēt klientu apkalpošanas apmācības. Labu iespaidu radīs arī nelielas dāvanas no uzņēmumiem, labas atmiņas un izredzes pieteikties atklātajiem amatiem.

Klientu apkalpošanas mācību programmas jaunajiem darbiniekiem

Šīs aktivitātes pirms to īstenošanas rūpīgi jāpārdomā, un uzņēmumam vajadzētu izmēģināt dažādas pieejas, no kurām izvēlēties labāko risinājumu. Iespējamie klientu apkalpošanas apmācības veidi:

• Teorija (visa), pēc tam praktiskie uzdevumi grupās.
• Teorija (visa), pēc tam individuāla apmācība.
• Teorija (sadalīta daļās), kas tiek kombinēta ar praktiskajiem uzdevumiem grupās
• Teorija (sadalīta daļās), kas tiek kombinēta ar individuālu apmācību.

Saskaņā ar CustomWriting klientu atbalstu, visefektīvākais veids ir sniegt informāciju par CRM sistēmu, sadalot cilvēkus grupās. Tāpat svarīgi skaidrot uzņēmuma standartus pakāpeniski, nevis visus uzreiz. Teorētiskā informācija uzreiz jāsavieno ar praksi, strādājot individuāli ar katru grupas dalībnieku.

Rīki, kurus var izmantot, organizējot un vadot jauno klientu apmācību:

• Moodle. Tas palīdz organizēt procesu, kā arī ļauj jaunajiem darbiniekiem sekot līdzi savam progresam. Te jūs varat aicināt cilvēkus dalīties ar saviem klientu apkalpošanas mācību materiāliem, kā arī novērtēt savu darbu. Šis ir lielisks rīks klientu apkalpošanas izglītības procesa pielāgošanai nākamajiem dalībniekiem.
• Satikšanās vieta. Atbalsta komanda ir cilvēku grupa, kas spēj aizmirst lietas, sajaukt informāciju un kļūdīties. Tieši tāpēc ir jārada vieta pārstāvjiem, kur viņi var viegli atrast nepieciešamos padomus, vadlīnijas, algoritmus un procedūras.
• Datorrakstīšana ir prasme, kuru attīstot darbinieki ietaupa laiku un koncentrējas uz to, ko atbildēt, nevis kā. Tai var būt dažādi līmeņi un apbalvojumi par papildu aktivitātēm. Uzņēmumam saviem darbiniekiem ir jānosaka savi minūtes standarti.

Jaunie darbinieki – Klientu atbalsta mācību padomi:

• Klientu atbalsta mācību dienas laikā vajadzētu būt klāt vismaz diviem treneriem, jo jaunie darbinieki mēdz uzdot daudz jautājumu, kas ir pierasta prakse grupās, kur dalībnieki tikko sākuši mācīties.
• Darbiniekiem regulāri jāsniedz atsauksmes par viņu darbu, mājasdarbiem, rīcību utt.
• Klientu atbalsta izglītības procesam jābūt skaidram un viegli izpildāmam. Dalībnieki īpaši novērtēs dažādas diagrammas vai jebkādus citus vizuālos mācību materiālus.
• Uzņēmumam noteikti būtu jāņem vērā jauno darbinieku iesniegtās atsauksmes un uzlabojumu idejas, jo šiem cilvēkiem parasti ir jauns un svaigs skats uz sistēmu un procesiem.

Klientu atbalsta izglītības nākamais līmenis

Atbalsta dienesta darbinieku izglītība ir pastāvīgs process. Uzņēmumam jāapgūst jaunas pieejas un paņēmieni un jāapmāca savi darbinieki gandrīz katru dienu. Ko jūsu uzņēmums var darīt?

Esošā klientu atbalsta testēšana

Ir ļoti svarīgi pārbaudīt esošo atbalsta personālu vismaz divas reizes gadā. Tas ļauj saprast, vai visi darbinieki ir vienā līmenī.

Classmaker izmantošana

Classmarker ir ērts veids, kā pārbaudīt visu darbinieku zināšanas. Kā? Tajā var izveidot dažādu veidu jautājumus (vairāku atbilžu izvēli, atbilstību, atklātos jautājumus utt.).

Papildu prasmju attīstības apmācība

Jūs varat organizēt mācības par šādām tēmām: “Komunikācija ar dažāda veida klientiem”, “’Upsale”’, “Konfliktu atrisināšana”. Šādās mācību sesijās ir vērtīgi apskatīt reālas klientu situācijas. Jūs noteikti uzlabosiet savu darbu, ja ļausiet atbalsta grupai, daloties savā ikdienas pieredzē ar klientiem, sniegt savstarpēju atgriezenisko saiti vai pat apgūt ko jaunu.

Dalība pieredzes apmaiņas pasākumos

• Jūs varat ierosināt komandas dalībniekiem sagatavot prezentācijas par tēmām, ko viņi pārzina.
• Uzņēmumi var katram klientu atbalsta darbinieka, izstrādāt savas izglītības programmas divus gadus uz priekšu.
• Ieteicams apmācību programmas un izglītības plānus pielāgot uzņēmuma mērķiem un plāniem.

Pārbaudiet sevi

Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās var pielietot praksē. Izmantojiet mūsu akadēmijā iegūtās zināšanas, lietojoy LiveAgent!

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kāda izglītība nepieciešama klientu atbalsta darbiniekiem?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Šis amats parasti ir uz laiku, un tajā nav nepieciešama speciāla klientu atbalsta izglītība.” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kā efektīvi apmācīt klientu atbalsta darbiniekus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Efektīvākais veids, kā apmācīt klientu atbalsta darbiniekus, ir mācības, kurās apvienota teorētiskā informācija un prakse, ja iespējams, katram dalībniekam nodrošinot individuālu pieeju.” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kāpēc ir svarīgi izglītot klientu atbalsta darbiniekus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Mēs novērtējam savu laiku un ceram, ka citi darīs to pašu, un, vēršoties pie klientu apkalpošanas darbiniekiem, meklējam tūlītējas un efektīvas atbildes. Tas tiek uzskatīts par pašsaprotamu. Tieši tāpēc klientu atbalsta darbiniekiem jābūt labi izglītotiem.” } }] }