Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Kopš tā laika, kad saziņai tika izmantoti tikai e-pasti, klientu apkalpošana ir ļoti attīstījusies. Mūsdienās uzņēmumiem ir jāaptver vairāki saziņas kanāli, lai klienti izvēlētos tos, nevis konkurentus. Tomēr ir vēl vairāki klientu apkalpošanas aspekti, par kuriem mūsdienās būtu jāzina ikvienam uzņēmumam.
Mēs esam izveidojuši šo saturu, lai parādītu svarīgus labas klientu apkalpošanas principus. Šie principi ir klientu apkalpošanas teorijas stūrakmeņi. Mēs esam izvēlējušies būtiskākos un piemērojamākos aspektus. Tādējādi Jūs uzreiz varēsiet klientu apkalpošanas teoriju ieviest praksē un padarīt apmierinātus gan savus aģentus, gan klientus.
Kādi ir ieguvumi no labas klientu apkalpošanas?
- Klientu lojalitāte
- Klientu apmierinātība
- Labāka klientu pieredze
- Lielāki ieņēmumi
- Uzlabots zīmola tēls
Kādi ir labas klientu apkalpošanas principi?
Katram uz klientu vērstam uzņēmumam ir jābūt skaidrai pakalpojuma filozofijai. Mēs esam izveidojuši sarakstu ar principiem un paraugpraksi, ko varat ievērot, lai uzlabotu savu klientu apkalpošanas spēli.
1. Ātrums
Būtisks labas klientu apkalpošanas faktors ir ātrums jeb, citiem vārdiem sakot, aģentu reakcijas laiks. Cilvēkiem nepatīk gaidīt rindā. Ja klientu apkalpošana ir lēna un gaidīšanas rinda ir pārāk gara, klients, visticamāk, iegādāsies preces/pakalpojumus no Jūsu konkurentiem.
Klientu apkalpošanas ātrumu ietekmē vairāki faktori:
Klientu apkalpošanas aģenta prasmes
Klientu apkalpošanas pārstāvja prasmes ir apmierinātu klientu priekšnoteikums. Ja aģentam nav specifisku prasmju, tas var pasliktināt klientu apkalpošanas kvalitāti un ātrumu. Saprotams, ka jaunie aģenti vai tie aģenti, kas iziet apmācību, pavada vairāk laika, risinot klientu jautājumus. Tomēr, ja arī Jūsu vecākajam klientu apkalpošanas aģentam ir grūtības sniegt ātru palīdzību, ir pamats bažām. Labākais veids, kā novērst šādu situāciju, ir pirms darba līguma noslēgšanas pierakstīt obligātās cietās un mīkstās prasmes, kuras nepieciešamas Jūsu uzņēmuma aģentam.
Klientu apkalpošanas rīki
Vēl viens faktors, kas var būtiski ietekmēt Jūsu klientu apkalpošanas speciālistu darba plūsmu un kopējo ātrumu, ir faktiskie rīki, ar kuriem viņi strādā. Jūsu uzņēmums var pieņemt darbā vislabāko aģentu ar atbilstošām cietajām (hard skills) un mīkstajām prasmēm (soft skills), taču tam nebūs nozīmes, ja Jūs nenodrošināsiet pareizos rīkus. Veci vai neērti rīki palēnina pat labāko aģentu darbu.
Tā kā daudziem uzņēmumiem ir jānodrošina klientu apkalpošana vairākos kanālos, pārslēgšanās starp platformām bieži traucē aģentu darba plūsmu. Darbs ar dažādiem saziņas kanāliem var būt haotisks un var novest pie lēna reaģēšanas procesa vai arī atbildes nesniegšanas vispār! Lai to novērstu, Jūsu uzņēmumam būtu jānodrošina rīks, kas apvieno visus saziņas kanālus vienā saskarnē. Palīdzības dienesta programmatūra ir izcils klientu apkalpošanas risinājums, kas uzreiz var uzlabot Jūsu uzņēmējdarbību. Tā apvieno tērzēšanu tiešsaistē, sociālos plašsaziņas līdzekļus, e-pastu, zvanus un daudz ko citu! Jūsu aģenti varēs nodrošināt stabilu un organizētu darba plūsmu, bet klienti – ātri atrisināt savas problēmas.
Darbinieku motivācija
Un pēdējais, bet ne mazāk svarīgais, trešais faktors ir darbinieku motivācija. Teiciens “Laimīgi darbinieki – laimīgi klienti” ir patiess. Darba devējam ir jāspēj atbilstoši motivēt savus darbiniekus. Motivēti darbinieki ir apmierinātāki, vairāk iesaistās darbā un ir produktīvāki, un tās visas ir īpašības, uz kurām darba devējam būtu jātiecas.
Kā Jūs varat motivēt savus klientu apkalpošanas aģentus?
Vispirms jāsaprot, ka visi aģenti ir dažādas personas ar atšķirīgu pieredzi. Tādējādi viņi visi var sniegt stabilu ieguldījumu/atgriezenisko saiti. Darbinieku uzklausīšana ir būtiska motivācijas daļa. Tas ļauj aģentiem saprast, ka Jums rūp viņu atsauksmes. Turklāt Jūsu uzņēmumā būtu jābūt atbilstošai iekšējai atalgojuma sistēmai, kas ļauj Jūsu uzņēmumam sasniegt mērķus un vienlaikus motivē aģentus censties sasniegt labākus rezultātus. Kopumā darbinieku motivācijai ir liela nozīme aģentu produktivitātē, un galu galā tā var paaugstināt Jūsu uzņēmējdarbības līmeni.
2. Godīgums
Viens no galvenajiem labas klientu apkalpošanas principiem ir uzņēmuma godīgums. Mēs visi esam cilvēki, un kļūdas gadās. Tomēr melošana klientiem par noteiktiem aspektiem vai caurskatāmības trūkums attiecībā uz konkrētiem jautājumiem var novest pie uzņēmuma lejupslīdes. Jūsu zīmola reputācija piedzīvos lielu triecienu, kad klients sapratīs, ka Jūsu zīmols nav izpildījis savus solījumus. Pārliecinieties, ka vienmēr sakāt patiesību, pat ja tas nav ērti vai viegli. Esiet godīgi, bet pārliecinieties, ka Jūsu aģenti skaidri norāda, ka Jūsu zīmols strādā pie problēmas risināšanas vai ka, iespējams, apsvērsiet klienta jautājumu nākotnē. Šāda pieeja ir tā vērta. Nezaudējiet savu biznesu melu dēļ.
3. Pieejamība
Esam noskaidrojuši, ka izcila servisa nodrošināšanā būtiska nozīme ir klientu apkalpošanas ātrumam un caurspīdīgumam. Šie divi principi ir nepieciešami, taču klienti, visticamāk, izvēlēsies konkurentu, nevis Jūs, ja Jūsu uzņēmums darbosies tikai ierobežotu laika periodu. Apskatīsim lietas, kas var uzlabot Jūsu pieejamību.
Vēlreiz jāatgādina, ka Jūsu aģentu izmantotie rīki var pasliktināt Jūsu klientu apkalpošanas pieejamību. Piemēram, ja darbiniekiem ir jāsadala laiks starp dažādām platformām, viņi faktiski apgrūtina savu pieejamību. Palīdzības dienesta risinājumi visus klientu pieprasījumus pārvērš par palīdzības pieteikumiem, izmantojot universālu iesūtni , un ļauj aģentiem efektīvi un lietderīgi risināt vairāk jautājumu. Turklāt, ja Jūsu klientiem ir nepieciešama diennakts klientu apkalpošana, ir jāņem vērā Jūsu budžets. Ja Jūsu budžets neļauj nodarbināt vairāk aģentu, apsveriet pašapkalpošanās kanālus. Tas nav nekas apkaunojošs – mūsdienās daudzi klienti dod priekšroku pašapkalpošanās iespējām.
Saskaņā ar Statista pētījumu, gandrīz 88% ASV klientu sagaida, ka uzņēmumu tīmekļa vietnēs atradīs pašapkalpošanās portālus.
Klientu portālā ir zināšanu bāze, forums, klientu atsauksmju lodziņi un iepriekšējo klientu pieprasījumu vēsture. Šie komponenti ļauj klientiem meklēt nepieciešamo informāciju. Padziļināti uz zināšanām balstītiraksti ar būtisku informāciju, piemēram, informāciju par produktu, var palīdzēt klientiem atrisināt viņu problēmas, negaidot aģenta atbildi. Klienti var arī uzsākt diskusiju forumā, lai saņemtu palīdzību cits no cita. Pats labākais? Klientu portāla saturs ir redzams ikvienam, bet, lai iesaistītos forumā, rakstītu atsauksmes vai pārbaudītu iepriekšējos palīdzības pieteikumus, lietotājiem ir jāpiesakās sistēmā.
Rezumējot var teikt, ka, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu, Jums ir jābūt ātram, godīgam un pieejamam.
Vēlaties uzzināt vairāk par klientu apkalpošanas teoriju?
Iepazīstieties ar rakstiem par klientu psiholoģiju, klientu segmentāciju un uz klientu orientētu kultūru, lai iegūtu vairāk zināšanu.
Kā izmērīt klientu apmierinātības līmeni?
Labs veids, kā novērtēt klientu apmierinātības aspektus, ir izmantot klientu apkalpošanas KPI. KPI ir saīsinājums, kas apzīmē galveno darbības rādītāju.
Šeit ir uzskaitīti četri obligāti mērāmie klientu apmierinātības rādītāji:
- Neto reklāmdevēju rādītājs
- Klientu piepūles rādītājs
- Klientu apmierinātības rādītājs
- Klientu atteikuma līmenis
Vēlaties uzzināt vairāk? Iepazīstieties ar mūsu rakstu par 20 svarīgākajiem mērāmajiem klientu rādītājiem.
Nepazīstat LiveAgent?
Klientu apkalpošanas kvalitāte ir atkarīga no rīkiem, ko Jūsu uzņēmums nodrošina Jūsu aģentiem. Šādi rīki ļauj Jūsu aģentiem nodrošināt izcilu klientu apkalpošanas pieredzi, uzlabot attiecības ar klientiem un iegūt lojālus klientus.
LiveAgent ir palīdzības dienesta risinājums, kas vienā saskarnē apvieno vairākus kanālus, piemēram, sociālos medijus (SoMe), e-pastu, tērzēšanu tiešsaistē un zvanus. Turklāt tas nodrošina vairāk nekā 180 funkciju un vairāk nekā 130 integrāciju. Lai uzzinātu vairāk, skatiet zemāk redzamo videoklipu.
Īstenojiet klientu apkalpošanas teoriju praksē, izmantojot LiveAgent 30 dienu bezmaksas izmēģinājuma versiju, un nekavējoties sāciet pilnveidoties.
Klientu apkalpošanas programmatūra
Atslēdziet savu klientu apkalpošanu ar mūsu ceļvedi par 20 labākajām klientu apkalpošanas programmatūrām 2024. gadā! Uzziniet, kā izvēlēties ideālo risinājumu, lai stiprinātu attiecības ar klientiem, uzlabotu apmierinātību un lojalitāti, kā arī palielinātu aģentu produktivitāti. Apmeklējiet, lai atklātu galvenās funkcijas un populārākos pakalpojumu sniedzējus.
Kā izmantot WhatsApp klientu apkalpošanā
Uzziniet, kā izmantot WhatsApp klientu apkalpošanā, lai uzlabotu klientu apmierinātību un darbinieku pieredzi. Atklājiet integrācijas iespējas ar citām platformām un uzziniet, kā to izmanto vadošie uzņēmumi kā KLM, Adidas un Uber. Iepazīstieties ar praktiskiem padomiem un kļūstiet par klientu apkalpošanas līderi!
Tiešsaistes klientu apkalpošana
Tiešsaistes klientu apkalpošanu uztur uzņēmums, kas vēlas sniegt saviem produktu lietotājiem vai tīmekļa apmeklētājiem adekvātu padomu un atbalstu.
