Klientu apkalpošanas mīkstās prasmes

Pirms iedziļināmies definīcijā, jāatzīst, ka pastāv divas dažādas klientu apkalpošanas prasmju. kategorijas. Mēs iedalām klientu apkalpošanas prasmes divās galvenajās grupās – “cietās” (hard) prasmes un “mīkstās” (soft) prasmes. Cietās prasmes cilvēks var apgūt skolā, apmācībās vai kursos. Piemēram, klientu apkalpošanā tās var būt zināšanas par produktiem, analītiskās vai tehniskās prasmes. Taču darbinieka mīkstās prasmes ir zināmā mērā dabas dotas. Tieši klientu apkalpošanas pārstāvju raksturs un emocionālā inteliģence nosaka viņu mīkstās prasmes.

Svarīgākās mīkstās prasmes

Ja pieņemat darbā darbiniekus, pievērsiet uzmanību tam, kādas ir klientu apkalpošanas “mīkstās prasmes”, kas piemīt kandidātiem, kuri vēlas pievienoties Jūsu klientu apkalpošanas komandai. No otras puses, ja esat darba ņēmējs un strādājat klientu apkalpošanas nozarē, izlasiet, kādas ir obligātās mīkstās prasmes, lai uzzinātu, vai jau esat labākais klientu apkalpošanas eksperts, vai arī kā varat uzlabot savas klientu apkalpošanas prasmes un karjeru.

Proaktīva klausīšanās

Aktīva klausīšanās ir ļoti svarīga “maigā” prasme, kas būtu jāapgūst katram klientu apkalpošanas speciālistam. Klientu apkalpošanas pārstāvjiem vienmēr jācenšas uzmanīgi klausīties, lai izprastu klienta problēmu. Uzmanīgi klausoties, viņi spēs atrisināt klientu problēmas un novērst nevajadzīgus konfliktus.

Pacietība

Pacietība ir tikums. Klientu apkalpošana var būt garlaicīgs darbs, tāpēc dažu klientu jautājumu risināšana var prasīt laiku. Pacietība ir viena no svarīgākajām prasmēm, kas nepieciešama katram klientu apkalpošanas darbiniekam. Ja klients jūt, ka darbinieks steidzas vai varbūt ir nepacietīgs, tas var izraisīt konfliktu un galu galā – klientu neapmierinātību. Turklāt tas var radīt sliktas klientu atsauksmes.

Pozitīva attieksme

Pozitīva attieksme jeb, citiem vārdiem sakot, entuziasms ir vēl viena klientu apkalpošanas “maigā” prasme, kas ir ļoti noderīga. Aģenti ar pozitīvu attieksmi ir atslābināti, pārliecināti un gatavi palīdzēt, ko apliecina pozitīva runa un ķermeņa valoda. Kopumā klienti labāk reaģē uz mierīgiem un savaldīgiem aģentiem.

Tomēr ir svarīgi saprast, ka pārmērīga sajūsma vai optimisms var kaitēt. Lai efektīvi atrisinātu problēmu, Jums ir jābūt empātiskam un jāpielāgo sava enerģija un balss tonis klientam. Piemēram, ja klients ir satraukts un saskaras ar daudzām problēmām, nedrīkstētu izturēties pārlieku priecīgi. Vienkārši pārliecinieties, ka uzvedaties pārliecinoši, droši un esat gatavs palīdzēt problēmas risināšanā. Šāda uzvedība parādīs, ka Jūs darīsiet visu, lai klientam palīdzētu.

Draudzīgums

Vai klients vēlas, lai Jūs viņu sauktu par kungu/kundzi? Vai varbūt Jūs varat saukt viņu vārdā? Visas šīs mazās detaļas ir svarīgas, jo tās veido kopainu. Draudzīgums ir vēl viena klientu apkalpošanas daļa. Lai gan aģenti tehniski var atrisināt klientu problēmas, ar sliktu attieksmi neviens nevar panākt pozitīvu rezultātu. Draudzīgums klientu apkalpošanā nozīmē, ka klienti jūtas ērti, lai dalītos ar savām problēmām. Nenovērtējiet par zemu šādu acīmredzamu, bet būtisku “mīksto” prasmi.

Atbildība

Katra mijiedarbība ar klientu ir mācīšanās pieredze, jo nav divu vienādu situāciju/klientu. Ir daudz brīžu, kad ir jāuzņemas atbildība par konkrētām darbībām. Ja aģents/uzņēmums ir pieļāvis nepareizu rīcību/kļūdu, tas ir jānovērš. Zināt, kad uzņemties atbildību jeb, citiem vārdiem sakot, atvainoties, ir būtiska klientu apkalpošanas “maigā” prasme. Tikpat svarīgi, cik svarīgi ir atvainoties, Jūsu aģentiem ir arī jāprot izstrādāt risinājumu vai vismaz pagaidu risinājumu/piedāvājumu. Šī klientu apkalpošanas prasme ir tas, kas padarīs Jūsu atbalstu atšķirīgu no Jūsu konkurentiem. 

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Empātija

Empātija ir viena no galvenajām prasmēm, lai nodrošinātu vislabāko klientu apkalpošanas pieredzi. Ir svarīgi saprast, no kurienes klients nāk. Pievērsiet uzmanību klienta balss tonim, ķermeņa valodai un izmantotajiem vārdiem. Ja liksiet klientam justies uzklausītam un atbildēsiet ar sirsnību un interesi par viņa situāciju, viņa noskaņojums/pieeja ātri mainīsies. Piemēram, sarežģīts klients komunikācijā kļūs atvērtāks konflikta risināšanas virzienā. 

Empātija ir viena no galvenajām prasmēm, lai nodrošinātu vislabāko klientu apkalpošanas pieredzi. Ir svarīgi saprast, no kurienes klients nāk. Pievērsiet uzmanību klienta balss tonim, ķermeņa valodai un izmantotajiem vārdiem. Ja liksiet klientam justies uzklausītam un atbildēsiet ar sirsnību un interesi par viņa situāciju, viņa noskaņojums/pieeja ātri mainīsies. Piemēram, sarežģīts klients komunikācijā kļūs atvērtāks konflikta risināšanas virzienā.

Komunikācijas prasmes

Klientu apkalpošanas darbā ir svarīgi ātri un saprotami izskaidrot sarežģītus jautājumus. Tādējādi aģenta komunikācijas prasmes spēj mainīt neapmierinošu situāciju uz pozitīvu pieredzi un pārvērst dusmīgu klientu par apmierinātu klientu. Kopumā izcilas klientu apkalpošanas komunikācijas prasmes uzlabo klientu apmierinātību, attiecības ar klientiem un zīmola reputāciju.

Uzziniet vairāk…

Pat ja mums ir vislabākie klientu apkalpošanas darbinieki, dažas lietas var viņus ierobežot un neļaut viņiem pilnībā izmantot savu potenciālu. Ļoti liela nozīme ir faktiskajiem rīkiem, ko sniedzat saviem klientu apkalpošanas pārstāvjiem. Ja jūs sniedzat klientu apkalpošanas pakalpojumus tiešsaistē, tad efektīvas saziņas nodrošināšanai ir nepieciešama klientu apkalpošanas programmatūra.

Kas ir LiveAgent?

LiveAgent ir palīdzības dienesta risinājums jeb, citiem vārdiem sakot, klientu apkalpošanas programmatūra, kas uzlabo ikdienas saziņu ar klientiem. Mūsu klientu apkalpošanas programmatūra apvieno visus kanālus – e-pastu, tērzēšanu tiešsaistē, sociālos plašsaziņas līdzekļus un tālruni – vienkopus. Pateicoties mūsu universālajai iesūtnei, Jūs varat atbildēt uz visiem klientu pieprasījumiem no vienas saskarnes un ietaupīt papildu laiku, ko varat izmantot, lai sniegtu izcilu atbalstu vēl vairāk klientiem.

Saistītie Raksti

Klientu apkalpošanas programmatūra

Atslēdziet savu klientu apkalpošanu ar mūsu ceļvedi par 20 labākajām klientu apkalpošanas programmatūrām 2024. gadā! Uzziniet, kā izvēlēties ideālo risinājumu, lai stiprinātu attiecības ar klientiem, uzlabotu apmierinātību un lojalitāti, kā arī palielinātu aģentu produktivitāti. Apmeklējiet, lai atklātu galvenās funkcijas un populārākos pakalpojumu sniedzējus.

Klientu apkalpošanas aptauja

Uzziniet, kā Klientu apkalpošanas aptaujas var uzlabot uzņēmuma sniegumu un klientu apmierinātību. Izmēģiniet LiveAgent programmatūru bez maksas un optimizējiet savu klientu pieredzi ar CSAT, NPS un CES aptaujām. Nav saistību, bezmaksas izmēģinājums jau šodien!

Tiešsaistes klientu apkalpošana

Tiešsaistes klientu apkalpošanu uztur uzņēmums, kas vēlas sniegt saviem produktu lietotājiem vai tīmekļa apmeklētājiem adekvātu padomu un atbalstu.

Klientu apkalpošanas sagataves

Ietaupiet laiku un palieliniet darbinieku apmierinātību ar efektīvām klientu apkalpošanas sagatavēm! Uzziniet vairāk un izmēģiniet LiveAgent.