Klātienes un attālinātais klientu atbalsts

Izmantojot internetu, attālinātais darbs ir kļuvis ļoti vienkāršs. Vismaz 70% no pasaules darbaspēka vismaz reizi nedēļā strādā attālināti – tā atklāj IWG dati.

Savukārt ir tādi cilvēki kā Marisa Maijere,kas aizliedza attālināto darbu Yahoo. Vai viņas lēmums bija pārdomāts un pareizs? Taču vissvarīgākais – vai attālinātais darbs var būt klientu atbalsta nākotne?

Klātienes klientu atbalsta priekšrocības

Klientu atbalsta komandas darbs klātienā ir noklusējuma iespēja, ko izmanto daudzi uzņēmumi. Lūk, priekšrocības, ko sniedz šāda izvēle.

1.Vienkāršāka ievadīšana darbā

Ja jūsu nodaļa atrodas biroja ēkā, jums būs daudz vieglāk būs ievadīt darbā jaunos darbiniekus, jo šis process noteikti ir kas ir vairāk par dokumentu iesniegšanu.

Ja pieredzējušākie darbinieki atrodas netālu no jaunajiem darbiniekiem, viņi var daudz vieglāk palīdzē viens otram.

2. Vienkāršāka vadība

Jūsu komandas vadītājiem patīk ciešs kontakts ar komandu? Nešaubīgi – ja visi dalībnieki atrodas vienā fiziskā vietā, darbiniekus ir vieglāk vadīt.

Komandas vadītāji var uzreiz norādīt uz kļūdām un uzslavēt darbiniekus.

3. Komunikācija

Klātienes klientu atbalsta nodaļa var būt īpaši svvarīga, izstrādājot jaunu produktu, jo sapulcē formāli vai neformāli iespējams pārrunāt visas klientu ziņas.

4. Ideju radīšana

Trello darbvirsmās dzimst tikai dažas lieliskas idejas. Pārējās dzimst sapulču laikā uz tāfeles.

Labākās idejas dzimst, kad pie kafijas satiekas lieliski prāti un apspriež iespējamos risinājumus problēmām. Attālinātās komandās šāda situācija vienkārši nav iespējama.

Kad izmantot klātienes atbalsta komandas?

Neatkarīgi no tā, vai darba grupa strādā attālināti vai klātienē, tā var piekļūt visiem vajadzīgajiem datiem.

1. Sākotnējās izstrādes posms

Pēc jauna produkta palaišanas svarīgas ir atsauksmes par to. Lai radītu izcilu produktu, svarīga loma var būt tieši klātienes komandai.

Idejas var rasties gan sapulcēs, gan kafejnīcā, jo jūsu komandas biedri apspriedīs problēmas, ar kurām viņi saskaras.

Piemēram, tādiem uzņēmumiem kā Weobly (nodarbojas ar mājaslapas veidošanu) ir attālinātas atbalsta grupas, bet tās palīdzēja izveidot tieši klātienes komandas.

Klientu atbalsta komandai būs vairāk saskarsmes iespēju ar attīstības nodaļu, tādējādi produkts iegūs jaunas lietotājam vajadzīgas funkcijas.

2. Īpaši produkti

Dažiem produktiem ir vajadzīga tikai regulāra līdzīgu jautājumu pārvaldība, taču citiem nepieciešams ciešs kontakts starp klientu atbalsta un IT komandu.

Ja jums pieder produkts, kura problēmas jārisina nekavējoties, vienīgā iespēja ir klātienes klientu atbalsts.

3. Klientu atbalsta sākuma posmi

Attālinātās atbalsta komandas vadībai nepieciešamas vadlīnijas un noteikumi, kas nosaka kārtību darbam ar klientiem. Ja jums nav izdevies atrast labāko veidu, kā to izdarīt, jums būs jāmācās no savām kļūdām.

Lai nodrošinātu ātru un efektīvu komandas apmācību, tai jāatrodas vienā biroja ēkā.

Kā nodrošināt klātienes klientu atbalsta komandas darbu?

Klātienes klientu apkalpošanas nodaļa var būt liela priekšrocība, taču tikai ar nosacījumu, ka spējat to efektīvi pārvaldīt. Apskatīsim procesus, uz ko ir jākoncentrējas, lai saniegtu maksimāli labu rezultātu.

1. Veiciniet neformālu sadarbību

Pārliecinieties, ka atmosfēra birojā ir draudzīga, jo tas iedrošinās darbiniekus savstarpēji sarunāties un starp vieņiem veidosies attiecības.

Rezultātā jūs iegūsiet lielisku komandas garu un izcilas idejas.

2. Mentors

Jums ir iespēja personīgi aprunāties ar saviem darbiniekiem. Nepalaidiet to garām.

Norādiet uz kļūdām, izceliet sasniegumus un mentorējiet savus komandas dalībniekus! Viņi kļūs profesionālāki, vairāk uzticēsies saviem līderiem un ieguldīs sevi uzņēmumā.

Kāda veida darbinieki ir piemēroti klātienes klientu atbalstam?

Ne visi cilvēki var ikdienu braukt uz darbu un strādāt atvērta tipa telpā. Pieņemot darbiniekus klātienes darbam, meklējiet personas, kuras:

• Cīnās ar pašmotivēšanu
• Neiebilst katru dienu doties uz darbu
• Priecājas par apkārtējiem cilvēkiem
• Meklē kādu, kas viņas var mentorēt

Attālinātā klientu atbalsta priekšrocības

Arvien vairāk uzņēmumu dod priekšroku klientu apkalpošanas komandai, strādā no mājām. Lūk, kāpēc viņi tā dara!

1. Zemākas izmaksas

Lai gan dažas lielas korporācijas var atļauties veidot biroju kompleksus ar bērnu aprūpi un izklaidi klātienē, vairums to nevar.

Samaziniet biroja izmaksas, aicinot cilvēkus strādāt attālināti! Ietaupījums būs tā vērts.

2. Mazāk stresa

Vēl joprojām ir diskusijas, vai darbinieki strādā produktīvāk paši vai komandā. Pirms gandrīz simt gadiem Floids Allport pierādīja, ka citu cilvēku klātbūtne veicina produktivitāti.

Viņa atklājumi šodien ir nozīmīgi koprades darbvietu kontekstā. Un pavisam iespējams, redzot citus strādājam, mums vienkārši mazāk gribas pievērsties sociālajiem medijiem, nevis strādāt.

Tomēr viens fakts ir neapstrīdams. Pārvietošanās nav jautra. Britu pētījumā tika konstatēts, ka 20 minūtes, ko pavadām ceļā uz darbu, samazina apmierinātību līdzvērtīgi 19% atalgojuma samazināšanai. Un visiem zināms, ka zemāka apmierinātība nozīmē zemāku produktivitāti.

Attālinātajā darbā šādas problēmas vienkārši nav.

3. Vairāk darbinieku

Klātienē veicami darbi ir piemēroti cilvēkiem, kas dzīvo 45 minūšu brauciena attālumā. Attālinātais darbs ir pieejams ikvienam.

Piedāvājiet attālināti veicamus amatus, un jūs noteikti atradīsiet talantīgus darbiniekus no visas pasaules!

Jūs saņemsiet vairāk pieteikumu no visām paaudzēm. Tas ir mīts, ka milēniuma paaudze ir vienīgā, kas strādā attālināti. Faktiski vidējais, attālinātā darba veicēja vecums ir 45 gadi.

4. Ietekme uz produktivitāti

Darbs vienā telpā ir lielisks veids, kā radīt idejas un uzlabotu produktu. Tomēr attālinātās komandās nav pierādīta produktivitātes samazināšanās.

Jūs jebkurā gadījumā lielāko daļu darbu veicat programmatūrā. Ja cilvēki, kas veic šos uzdevumus, atver programmatūru no savām mājām, gandrīz nekas nemainās.

Kad izmantot attālināto klientu atbalstu?

Jūs jau zināt, kad piemērotākas ir klātienes komandas. Tagad apskatīsim situācijas, kad piemērotākas būs attālinātas klientu atbalsta komandas.

1. Ir ieviesta rutīna

Kad vadība visu ir izdomājusi, nav nepieciešama klātienes komanda. Ja esat izvēlējies mākoņdatošanas e-mārketinga rīkus un tiešsaistes čata programmatūru, faktisko darbu var veikt arī attālināti.

2. Jūs pārdodat produktus dažādos reģionos

Klātienes komandas darbam ar reģionālajiem klientiem nav īpašas pievienotās vērtības. Papildu atšķirīgai laika zonas, vēl svarīgs ir arī valodas un kultūras aspekts.

Pieņemiet darbā attālinātu darbinieku komandu no konkrētā reģiona, un viņi noteikti efektīvāk tiks galā ar šī reģiona klientiem.

3. Diennakts atbalsts

Ja nepieciešams diennakts klientu atbalsts, jums nav citas iespējas kā attālināta komanda. Vismaz nakts maiņai jāstrādā attālināti.

Kā panākt efektīvu attālinātās komandas darbu?

Attālinātās darba grupas var radīt problēmas, kas saistītas ar vadību. Lūk, arī daži risinājumi!

1. Klātienes vadītājs

Ja attālinātās komandas vadītājs strādā klātienē, tiek atrisinātas visas ar nodaļu komunikāciju saistītās problēmas. Visas nodaļas tiks informētas par galvenajām problēmām, ar kurām saskaras jūsu klienti.

Darba grupas vadītājs var pārraudzīt katra attālinātā u un klātienes darbinieka stundas un darba rezultātus, izmantojot programmatūru.

2. Darbā ievadīšanas process

Ja vadītāji neveic rūpīgu uzraudzību, ievadīšanai darbā jābūt īpaši rūpīgai. Izveidojiet vadlīnijas, kas aptver visu, jaunam darbiniekam epieciešamo, un, ja nepieciešams, atbalstiet šos cilvēkus.

3. Virtuāla vide komandas darbam

Attālinātā komanda nevar pēc darba aiziet kopā sociālizēties. Bet tas nenozīmē, ka komandai nav tādu iespēju vispār.

Izdomājiet tēmu kopējai sarunai starp komandas dalībnikeiem un ļaujiet cilvēkiem iepazīt vienam otru.

Kāda veida darbinieki ir piemēroti attālinātajam klientu atbalstam?

Ne visi cilvēki darīs darbu maksimāli efektīvi, strādājot mājās. Attālinātajai komandai atlasiet cilvēkus, kuri:

• Ir pašmotivēti
• Ir profesionāļi
• ātri atbild uz jūsu ziņām

Pārbaudiet sevi

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Izmēģiniet visas mūsu akadēmijā iegūtās zināšanas LiveAgent!