Kas ir Kontaktu Centrs?

Kas ir kontaktu centra programmatūra?

Kontaktu centra programmatūra ir sakaru un sadarbības lietojumprogramma. Tā ļauj uzņēmumiem pārvaldīt lielu apjomu ienākošo un izejošo klientu saziņu vairākos kanālos. Daudzi pašlaik pieejamie programmatūras risinājumi ir vairākkanālu vai daudzkanālu risinājumi. Tie ļauj uzņēmumiem apstrādāt un integrēt klientu mijiedarbību visos iespējamos kanālos un saskares punktos, tostarp balss, IP balss, e-pasta, faksa, čata, video, SMS/teksta un sociālo mediju platformās. Ja piedāvājat tik daudz iespēju, klienti var ātri un ērti sazināties ar klientu atbalsta kontaktu komandu.

Pēdējos gados kontaktu centra tehnoloģija ir ievērojami attīstījusies, ļaujot izmantot jaunu programmatūras funkcionalitāti un iespējas. Paredzams, ka straujš progress CRM jomā, mašīnapmācības integrēšana un mākslīgā intelekta integrēšana biznesa procesos, būtiski ietekmēs kontaktu centra programmatūras nozari un turpmākajos gados paātrinās tās izaugsmi.

Vēsturiski kontaktcentra programmatūra bija lokāli bāzēts pakalpojums; tas nozīmē, ka programmatūra tika lejupielādēta un uzturēta savā uzņēmumā, un tai bija nepieciešama nozīmīga tūlītēja un arī pastāvīga investīcija. Pārvietojoties uz mākoni, kontaktu centra programmatūra ir kļuvusi pieejamāka plašākam uzņēmumu lokam. Uzņēmumi tagad dod priekšroku mākoņdatošanas programmatūras risinājumiem; zemas ieviešanas un uzturēšanas izmaksas, lielāka mērogojamība un elastīgums.

Liveagent ir vadošais daudzkanālu, mākonī bāzētais kontaktu centra risinājums, kas šodien pieejams tirgū. Pateicoties tā funkcionalitātei un lietošanas ērtumam, funkciju pārpilnībai un vairākiem atbalstītiem digitālās komunikācijas kanāliem, tas ir lieliski piemērots maziem un vidējiem uzņēmumiem.

Kontaktu centra programmatūras komponenti

Atšķirībā no zvanu centriem, kontaktcentri savā tvērumā ir plašāki un aptver lielāku pakalpojumu un iespēju kopumu. Tipiskas kontaktcentra programmatūras pamatkomponenti un funkcijas ietver:

Automātisko Zvanu Sadali (ACD)

Automātiskā zvanu sadale ir jebkuras kontaktu centra programmatūras pamatā. Tā ļauj efektīvi pārvaldīt ienākošo zvanu, e-pastu, čatu un tekstu plūsmu. Kā? Sarindojot tos rindā un pārvirzot tos uz piemērotākajiem aģentiem vai nodaļām. Tas ir atkarīgs no aģenta pieejamības, atbilstošajām zināšanām vai citām pārvirzīšanas iespējām.

Interaktīvo Balss Atbildi (IVR)

IVR ļauj klientiem mijiedarboties ar uzņēmuma balss pašapkalpošanās sistēmu, izmantojot tālruņa tastatūru vai runas atpazīšanu. Tā var identificēt un segmentēt zvanītājus. Turklāt, ja nepieciešama palīdzība, atrisiniet jautājumus bez cilvēka palīdzības vai nododiet tos tiešsaistes aģentiem.

Datortelefonijas integrāciju (CTI)

CTI ir tehnoloģija, kas ļauj datoriem mijiedarboties ar telefonsakariem un citiem saziņas kanāliem. Kontaktu centriem CTI iespējo šo sakaru saistīšanu ar klientu datiem, kas tiek glabāti CRM platformās. Tādējādi tiek nodrošināta pirmszvana autentifikācija, un aģenti saņem informāciju par zvanītāju pat pirms paša zvana saņemšanas.

Izejošā numura sastādītāju

Izejošo numuru sastādītājs automatizē numuru izsaukšanas procesu. Tādējādi tiek palielināts izejošo zvanu apjoms, ļaujot aģentiem palielināt izejošo zvanu skaitu, ko tie var veikt. Turklāt, samazinot nepieciešamo laiku.

Reāllaika zvanu pārraudzību

Reāllaika zvanu pārraudzība ļauj reāllaikā noklausīties aģentu zvanus. Tādējādi varat pārraudzīt to veiktspēju un nodrošināt atbilstību kvalitātes standartiem. Tas palīdz arī jaunu aģentu apmācībā, gan strādājot no mājām, gan birojā.

Atskaišu veidošana un analīze

Pārskatu veidošanas funkcijas ļauj izsekot dažādus zvanu datus, ieskaitot; zvanu skaitu vienam aģentam, vidējo zvana ilgumu, aģenta dīkstāvi utt. Tādējādi jūs iegūstat pilnīgu pārskatu par ikdienas statistiku un izsekošanas kontaktu centra KPI ilgtermiņā.

Daudzkanālu integrācija

Daudzkanālu kontaktcentri ļauj uzņēmumiem piedāvāt vienotu, vienmērīgu un konsistentu pakalpojumu pieredzi: realizējot to dažādos kanālos, racionalizējot visas mijiedarbības vienā centralizētā atrašanās vietā. Šie kanāli ir e-pasts, balss, teksts, sociālie mediji un tīmeklis.

Darbaspēka pārvaldība (WFM)

Darbaspēka pārvaldības iespējas palīdz nodrošināt, ka kontaktu centrā ir pietiekami daudz darbinieku. Turklāt tās nodrošina darbiniekiem atbilstošu spēju efektīvi apstrādāt klientu vaicājumus. Tas ietver klientu zvanu pieprasījuma prognozēšanu, aģentu personāla daudzuma prognozēšanu, aģentu darba plānošanu, veiktspējas pārskatus, laika kontroli un ikdienas vadību.

Kontaktu centrs un zvanu centrs: kāda ir atšķirība?

“Zvanu centrs” un “Kontaktu centrs” bieži tiek savstarpēji aizstāti. Tomēr tie ir divi atšķirīgi uzņēmējdarbības saziņas un klientu apkalpošanas modeļi. To galvenā atšķirība ir tā, ka zvanu centri apstrādā balss sakarus, bet kontaktcentri apstrādā visus sakarus.

Kontaktcentri būtībā ir zvanu centru evolūcija. Turklāt tie parādījās līdz ar digitālo sakaru kanālu izplatīšanos, lai apmierinātu patērētāju augošās prasības. Mūsdienās zvanu centra programmatūra bieži ir iekļauta palīdzības dienesta programmatūrā. Dažas no galvenajām atšķirībām starp zvanu centriem un kontaktcentriem ir šādas:

Balss un digitālo pakalpojumu kanāli

Zvanu centri ir koncentrēti uz ienākošajiem un izejošajiem balss zvaniem; vai nu tradicionālajās tālruņa līnijās, vai VoIP. Tie ir paredzēti liela apjoma zvanu apstrādei. Kontaktcentri var mijiedarboties ar klientiem dažādos pakalpojumu kanālos. Piemēram, tradicionālajā balss, e-pasta, tiešsaistes čata, kā arī sociālo mediju, video, botu, lietotnā, ar SMS/tekstu.

Reaktīvs/proaktīvs pakalpojums

Tradicionāli zvanu centra stratēģija klientu apkalpošanas nodrošināšanai ir: aktīvi atbildēt uz ienākošajiem pieprasījumiem un sūdzībām, kad tās rodas. Taču šodienas zvanu centra programmatūras risinājumi ļauj izsekot klientu informācijai, kontaktcentra programmatūra apkopo visus klienta datus no visiem kanāliem vienotā klienta` profilā. Tādējādi sniedzot aģentiem vispusīgāku priekšstatu par klienta uzvedību un vēlmēm. Tas ļauj arī sniegt prognozējošāku un proaktīvāku pakalpojumu.

Pašapkalpošanās iespējas

Gan zvanu centri, gan kontaktu centri izmanto automatizāciju, izmantojot IVR sistēmas, kas darbojas, izmantojot balss atbildes un/vai tastatūras ierakstus. Tas ļauj klientiem atrisināt problēmas pašapkalpošanās režīmā, bieži vien vispār neiesaistot dzīvu aģentu. Kontaktu centra programmatūras risinājumi parasti piedāvā papildu pašapkalpošanās iespējas ar māsklīgā intelektaI un botu palīdzību.

Izvēle starp zvanu centra programmatūru vai kontaktu centra programmatūras risinājumu ir atkarīga no jūsu mērķiem, prasībām un biznesa procesu sarežģītības. Ir arī svarīgi ņemt vērā, kurus kanālus jūsu klienti faktiski izvēlas izmantot, lai sadarbotos ar jūsu zīmolu.

Papētiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu, ko mācāties mūsu akadēmijā tieši LiveAgent iekšienē.

Saistītie Raksti

Kontaktu centrs kā pakalpojums

Izmēģiniet LiveAgent kontaktu centru kā pakalpojumu, lai uzlabotu klientu atbalstu ar mākoņdatošanas risinājumu, kas nodrošina elastību, mērogojamību un reāllaika saziņu vairākos kanālos, samazinot uzturēšanas izmaksas. Uzziniet, kā CCaaS var palīdzēt jūsu biznesam efektīvāk pārvaldīt klientu mijiedarbības un uzlabot klientu pieredzi.

Kontaktu centrs vai zvanu centrs

Uzziniet atšķirību starp zvanu un kontakta centriem ar LiveAgent. Mūsu programmatūra apvieno klientu datus no dažādiem kanāliem, lai veidotu personalizētu klientu pieredzi un uzlabotu atbalstu. Atklājiet, kā izmantot augšuppārdošanas iespējas un automatizāciju, lai pilnvarotu savus aģentus. Izmēģiniet bezmaksas!

Zvanu centrs

Ar terminu zvanu centrs apzīmē vienu centralizētu biroju, kas tiek izmantots liela skaita zvanu pieņemšanai vai veikšanai. Uzziniet vairāk par zvanu centriem.

Zvanu centrs

Izmantojot zvanu centra programmatūru, jebkura lieluma uzņēmumi var izveidot virtuālu zvanu centru, kas dažu minūšu laikā maršrutē un centralizē tālruņa zvanus.