Kā veikt klientu interviju

Pirms intervijas veikšanas svarīgi pārdomāt, ko jums nozīmē laba klientu apkalpošana. Par spīti tam, ka 80% uzņēmumu uzskata, ka tie nodrošina izcilu klientu apkalpošanu, tikai 8% klientu jūtas tā, it kā viņi to saņemtu. Tā ir milzīga plaisa, kas uzņēmumiem ir jāsamazina.

Kāpēc? pētījumi pierāda, ka:

• 55% klientu būtu lojālāki, ja saņemtu labu apkalpošanu
• 47% ieteiktu uzņēmumu citiem
• 26% izmantotu uzņēmuma pakalpojumu vai produktu biežāk, kā arī tērētu tajā vairāk naudas

Īsāk sakot, sliktas klientu apkalpošanas rezultātā jūs zaudējat naudu, kā arī klientu lojalitāti.

Kas palīdz nodrošināt labu klientu apkalpošanu?

Patiesībā viss ir ļoti vienkārši:

• Atsaucība. Atbildiet uz e-pasta ziņām, komentāriem un piezīmēm. Sadarbojieties ar klientiem un parādiet viņiem, ka vēlaties novērst problēmu.
• Ātra reaģēšana.. Nevelciet laiku, atbildiet dažu stundu laikā. Tas jums neaizņems daudz laika, un klienti novērtēs ātrumu un efektivitāti.
• Kompetence. Cilvēki kļūst neapmierināti, ja klientu atbalsta darbinieki nesniedz visu viņiem nepieciešamo informāciju. Un tieši tā tam arī būtu jābūt. Jums jāapmāca savi darbinieki un sevi, lai jūs spētu efektīvi tikt galā ar visām situācijām.
• Manieres. Sadarbojoties ar klientiem, jums jābūt pieklājīgam, draudzīgam un jāievēro apkalpošanas etiķete. Neievērojot šos principus, jūs noteiksiet radīsiet neapmierinātību savos klientos.
• Empātija. Līdzjūtība un rūpes ir ļoti svarīgas. Atcerieties – jūs nekad līdz galam nezināt cīņas, ko izcīna citi, tāpēc jums vienmēr jābūt empātiskam.
• Mācīšanās. Uzlabojot savu klientu atbalstu, jūs varat mācīties no citu uzņēmumu pieredzes. Galu galā ir daži uzņēmumi, kas patiešām zina, kā apieties ar cilvēkiem.

Kāpēc klientu intervija ir tik svarīga?

Klientu intervijas ir ļoti svarīgas, jo tās ļauj jums saprast, kādas ir klientu sajūtas par jūsu uzņēmumu. Tāpat jūs varat efektīvi iegūt skaidru un objektīvu informāciju un to saglabāt, lai nepieciešamības gadījumā veiktu uzlabojumus. Un nedaudz precīzāk?

• Tās liek sadarboties ar klientiem
• Tā ir lieliska agrīnās brīdināšanas sistēma,
• Tā palīdz saprast klienta vēlmes un vajadzības
• Tā izceļ risināmās vajadzības un to prioritātes
• Tā parāda jūsu produkta stiprās un vājās puses

Kā veikt klientu interviju

Pirmā jebkuras veiksmīgas intervijas daļa ir plānošana. Tas ir svarīgs jebkuras intervijas procesa elements, jo jums ir jāizplāno savi intervijas jautājumi un veids, kā jūs to vadīsiet.

PIRMAIS SOLIS:

Izveidojiet intervijas komandu! Intervijas komandā vajadzētu būt vismaz diviem cilvēkiem, be ne vairāk kā trim. Viens cilvēks uzdod jautājumus, bet otrs veic piezīmes. Trešais cilvēks bieži vien ir nozares eksperts, kas var sniegt atbalstu, zināšanas, kā arī uzdot papildu jautājumus.

OTRAIS SOLIS:

Pieņemiet lēmumu par intervijas veidu! Vai vēlaties, lai jautājumi būtu plaši vai detalizētāki? Pirms intervijas sākuma jums būtu jāsaprot, kāda veida interviju jūs veicat. Tajā var pievērsties dažādiem jautājumiem, piemēram, klientu problēmām un sūdzībām vai noteiktiem produktiem un klientu reakcijām par tiem.

TREŠAIS SOLIS:

Atrodiet pareizo klientu! Šis solis aizņem visvairāk laika, jo ir jābūt uzmanīgiem un jāpārliecinās, ka esat izvēlējies pareizi. Jums ir vajadzīgi dažādi klienti, tostarp, tie, kas gandrīz nopirka jūsu produktu, bet tomēr nolēma par labu kam citam. Veltiet laiku, iepazīstot šos cilvēkus un viņu viedokli.

CETURTAIS SOLIS:

Uzrakstiet scenāriju! Gatavajam dokumentam vajadzētu ietvert aptuveni desmit jautājumus – ne pārāk garus un ne arī pārāk īsus. Vislabāk ir izdomāt pēc iespējas vairāk jautājumus un pierakstīt tos visus, pēc tam izdzēšot nebūtiskos va nevajadzīgos. Pārliecinieties, vai jautājumi ir atvērti un nevedinot klientu uz vienu atbildi. Jums nepieciešams skaidrs un spēcīgs klienta viedoklis.

PIEKTAIS SOLIS:

Sagatavojieties! Ir labi, ja jums ir iespēja pasniegt klientam nelielu dāvanu kā pateicību par intervijai veltīto laiku. Tāpat jūs kopā ar komandu varat izmēģināt interviju pāris reizes, it kā tā notiktu pa īstam.

Klientu intervijas soļi

Tagad jūs esat gatavs intervēt savu klientu, izmantojot visu, ko sagatavojāt iepriekš aprakstītajos soļos. Lūk, daži padomi faktiskajai intervijai:

PIRMAIS SOLIS:

Sasveicinieties! Pasakiet paldies par ierašanos, pajautājiet, vai drīkstat interviju ierakstīt un informējiet, ka ieraksts tiks izmantots tikai iekšējai lietošanai.

OTRAIS SOLIS:

Vispārīga rakstura jautājumi. Tie kalpo kā iesildīšanās pirms nopietnāku jautājumu pārrunāšanas. Veidojiet to kā ievadu, lai klients justos ērti.

TREŠAIS SOLIS:

Nopietnāki jautājumi. Te jau viss kļūst nopietnāks. Jūs varat uzdot padziļinātus jautājumus, uz kuriem vēlaties, saņemt klienta atbildes. Šī, visticamāk, būs garākā intervijas procesa daļa, kurā jūs tiešām varat iedziļināties detaļās.

CETURTAIS SOLIS:

Novērotāja jautājumi. Ja telpā ir kāds novērotājs/eksperts, kas vēlas uzdot jautājumus, tad tas būtu jādara tieši šajā brīdī. Šiem jautājumiem būtu jāveicina dziļākas klienta pārdomas par jums interesējošajiem jautājumiem, kas jums ļautu iegūt skaidru viedokli tālākam darbam.

PIEKTAIS SOLIS:

Klientu jautājumi. Varbūt arī klientam ir kas tāds, ko viņš vēlētos jums pajautāt vai apspriest ar jums? Šis ir lielisks veids, kā likt klienti sajusties nozīmīgiem.

SESTAIS SOLIS:

Noslēgums. Beigās neaizmirstiet pateikties klientam par ierašanos, pasniegt dāvanu un apkopot intervijā pārrunāto.

SEPTĪTAIS SOLIS:

Diskusijas. Kad klients ir aizgājis, pārdomājiet rezultātus un uzziniet citu domas. Katram jautājumam veltiet vismaz 30 minūtes. Izvērtējiet, vai ir kādas izmaiņas, ko jūs varētu īstenot, lai uzlabotu klienta pieredzi. Rūpīgi pārrunājiet, kāpēc tas būtu jādara un kādā veidā, nevis vienkārši pārejiet tiem pāri.

Noslēgums

Es ceru, ka šis raksts palīdzēja labāk izprast, kā veikt klientu intervijas un kāpēc tās ir tik svarīga biznesa sastāvdaļa. Jūsu klienti ir viss, un, ja jūs par tiem nerūpēsieties, jūs nevarēsiet tos noturēt. Uzņēmumi bieži aizmirst, ka esošie klienti ir tikpat svarīgi kā jaunie klienti (varbūt pat vairāk). Izmantojot šīs darbības un padomus, jūs noteikti varēsiet noorganizēt fantastisku klientu interviju, kas jums sniegs ļoti svarīgas klientu atsauksmes.

Pārbaudiet savas zināšanas

Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās var izmantot praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā apgūto LiveAgent!

Saistītie Raksti

Kā atbildēt uz klienta pieprasījumu

Uzziniet, kā efektīvi atbildēt uz klientu pieprasījumiem ar 7 būtiskiem padomiem, kas uzlabos jūsu komunikāciju un uzņēmuma reputāciju. Izmantojiet vienkāršu valodu, uzdodiet laipnus jautājumus un formatējiet svarīgo informāciju. Palieliniet klientu apmierinātību un uzņēmuma izaugsmi, izmēģinot arī bezmaksas klientu atbalsta sistēmas versiju.

Kā veikt klientu aptauju

Uzziniet, kā efektīvi veikt klientu aptaujas, lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti un klientu apmierinātību. Izvēlieties pareizos jautājumus un laiku, izmantojot NiceReply rīkus, lai iegūtu vērtīgas atsauksmes. Apmeklējiet mūsu lapu un paceliet savu klientu apkalpošanu jaunā līmenī!

Pirmreizējā zvana kontrolsaraksts

Kā noslēgt vairāk darījumu, runājot ar savām perspektīvajiem klientiem? Mūsu pirmreizējā zvana kontrolsaraksts palīdzēs jums maksimāli palielināt pārdošanas apjomus.

Klietu atbalsta darbinieku intervija

Te esam uzskaitījuši dažus no populārākajiem klientu atbalsta darbinieku interviju jautājumiem, kas ļauj atlasīt labākos darbiniekus.