Kā veikt klientu aptauju

Visiem zināms, ka klientu apmierinātība ir būtiska jūsu uzņēmuma izdzīvošanai. Bet kā noskaidrot, vai jūsu klienti ir apmierināti vai nav? Ļoti vienkārši – vienkārši pajautājiet viņiem!

Svarīgāk par pašu jautāšanu ir tas, ko jūs jautājat saviem klientiem. Tāpat būtiski ir tas, kad un cik bieži jūs to prasāt. Taču klientu apmierinātības vērtēšanā vissvarīgākais ir tas, ko jūs darāt ar iegūtajām klientu atsauksmēm. Ja neesat plānojis analizēt rezultātus, jūs tikpat vienkārši varat pārtraukt klientu atsauksmju apkopošanu.

Kā pajautāt par klientu apmierinātību

Pieņemsim, ka vēlaties sākt apkopot klientu atsauksmes LiveAgent sarunās, bet nezināt, kā sākt. Ir klientu atsauksmju rīki, piemēram, NiceResults vai Simplesat, kas ir integrējami LiveAgent un atvieglo klientu apmierinātības novērtēšanu. Klientu aptauju iespējams:

• ievietot tieši jūsu LiveAgent parakstā
• izsūtīt automātiski, katreiz atrisinot palīdzības pieteikumu
• ļaut klientiem novērtēt jūsu darbu pēc katras sesijas
• novērtēt, izmantojot Rekomendēšanas rādītāju mērīšanas kampaņas

Vispirms jāizlemj, kuru apmierinātības rādītāju vēlaties novērtēt.

Nicereply piedāvā trīs rādītājus:

• Klientu apmierinātības rādītājs
• Klientu ieguldīto pūļu rādītājs
• Rekomendēšanas rādītājs

Ja vēlaties uzzināt vairāk, Nicereply piedāvā lielisku rakstu par klientu apmierinātības rādītāju izvēli.

Kad esat izlēmis, kuru rādītāju vēlaties novērtēt, izvēlieties kādu no iepriekš minētajām aptaujas izplatīšanas iespējām.

Ja izvēlaties e-pasta veidni, jums jāiekopē Nicereply aptaujas kods un jāievieto LiveAgent e-pasta veidnē. Aptauja tiks ievietota parakstos, un klienti pēc katras sadarbības sesijas varēs novērtēt jūsu aģentu darbu.

Ja izvēlaties automātisku aptaujas nosūtīšanu pēc palīdzības pieteikuma atrisināšanas (mēs to saucam par trigeri), jums tā jāiestata un Nicereply sāks regulāri skenēt jūsu palīdzības pieteikumu statusu. Pēc tam, kad palīdzības pieteikums ir pabeigts, šis notikums ierosina aptaujas veikšanu.

Ja izvēlaties Rekomendēšanas indeksa (NPS) mērīšanas kampaņu, izveidojiet kontaktpersonu sarakstu un kampaņu. Jūsu NPS aptauja novērtēs klientu lojalitāti, un jūs varēsiet identificēt sava uzņēmuma reklamētājus. Pateicoties Nicereply NPS autopilota funkcijai, jūs visā sadarbības laikā ar klientu varēsiet vienkārši iegūt vairākus vērtējumus. Proti, autopilota funkcija automātiski izsūtīs jūsu NPS kampaņu pēc izvēlēta laika perioda (piemēram, ik pēc 3 mēnešiem), un jūs varēsiet salīdzināt rezultātus ikreiz, kad atkārtoti nosūtīsiet kampaņu.

Un visbeidzot, ja izvēlēsieties Nicereply čata spraudni, jūs varēsiet novērtēt klientu apmierinātību pēc katras čata sesijas.

Kad veikt klientu apmierinātības aptauju

Labākais laiks, lai veiktu apmierinātības aptauju, ir tad, kad klientam sadarbība vēl ir svaigā atmiņā. Ja aptauju veicat brīdī, kad klients jau aizmirsis sadarbību ar jūsu uzņēmumu, klienta atbilde var būt neprecīza. Ja apmierinātības aptauju iekļaujat savā parakstā, klienti varēs novērtēt jūs pēc katras saziņas reizes un jūs saņemsiet reāllaika atsauksmes. No otras puses, ja jūs novērtējat klientu apmierinātību pēc problēmas atrisinājuma (kad tiek pabeigta čata sesija vai tiek atrisināts palīdzības pieteikums), klienti varēs novērtēt visu savu pieredzi ar jūsu uzņēmumu, nevis tikai atsevišķu tās daļu.

Izmantojot Nicereply autopilota funkciju, jūs varat iestatīt NPS kampaņu, un tā tiks automātiski izsūtīta klientiem pēc noteikta laika perioda (piemēram, ik pēc trim mēnešiem).

Ko jautāt klientu apmierinātības aptaujā

Ir tik daudz lielisku veidu, kā palūgt atsauksmes, un katra iespēja sniedz nedaudz citu atbildi. Nicereply ļauj pielāgot aptaujas jautājumus, lai uzdotu klientiem tieši jums nepieciešamo jautājumu. Jūs varat izvēlēties dažādas vērtēšanas skalas un pievienot papildu jautājumus. Klientu aptauju pasaule ir jūsu ziņā!

Mums patīk miksēt dažādas lietas un izmēģināt jaunas pieejas. Apskatīsim dažādus veidus, kā no klientiem uzzināt, ko viņi domā par jūsu pakalpojumu vai produktu.

Klientu apmierinātības rādītājs

Kad jūsu klienti sadarbojas ar jūsu atbalsta komandu, jūs varat nosūtīt aptauju pēc problēmas atrisinājuma, pavaicājot, vai viņi ir apmierināti ar sadarbību. Šie aptaujas rezultāti tiek apkopoti klientu apmierinātības rādītājā — CSAT. Ir daudz dažādu veidu, kā lūgt klientiem atsauksmes pēc problēmas atrisināšanas. Te esam uzskaitījuši tikai dažus no tiem:

• Kāda bija mana atbilde?
• Kā mēs šodien strādājām? Labi, esmu apmierināts / Slikti, neesmu apmierināts
• Vai šodien esat apmierināts ar palīdzību, ko saņēmāt? Jā, esmu apmierināts / Nē, neesmu apmierināts

Reizēm uzņēmumi iekļauj atsauksmes saiti katra e-pasta beigās. Nicereply komanda izmanto šo formātu katrā e-pasta ziņā, ko nosūta klientiem. Tas nozīmē, ka jums nav jāgaida līdz sarunas beigām, lai uzzinātu, kā jūtas klienti. Klienti var sniegt atsauksmes, tiklīdz saruna neatbilst viņu vēlmēm un atbalsta komanda var vēl mainīt situāciju. Apskatīsim dažus jautājumus, ar kuriem iespējams iegūt klientu atsauksmes.

• Kāda bija mana atbilde?

Citi jautājumi klientu atsauksmēm

• Pastāstiet, cik kvalitatīvs šodien bija mūsu pakalpojums: Lielisks / Labs / Slikts
• Cik apmierināts esat ar sadarbību?
• Vai saņēmāt to, ko sagaidījāt?

Ko jautāt, kad klienti pārāk daudz orientējas uz produktu, nevis atbalstu

Bieži klientu atbalsta vadītāji ir norūpējušies par to, ka dati, ko viņi saņem aptaujās, pārāk daudz koncentrējas uz produktu, nevis uz saņemtā atbalsta pieredzi. Tas nozīmē, ka klientu komentāri nav noderīgi atbalsta komandai, un, ja klienti koncentrējas tikai uz produkta funkcionalitāti, ir sajūta, ka atbalsta komanda nevar ietekmēt saņemto vērtējumu.

Bet tikai pavisam nelielas izmaiņas klientu atsauksmju jautājumos, ko uzdodat pēc atbalsta sniegšanas, var palīdzēt iegūt noderīgākas atbildes.

• Kā jūs šodien vērtētu [aģenta vārds] darbu? – Veidojiet jautājumu iespējami personīgu, lai klienti domātu par atbalsta aģenta darbu, nevis produktu
• Izvērtējot pēdējo sadarbību, cik apmierināts jūs esat ar šodien saņemto pakalpojumu?
• Divi ātri jautājumi šodien: Pirmkārt, cik apmierināti esat ar [uzņēmumu]? Otrkārt, cik apmierināts esat ar klientu atbalsta aģenta darbu, ar kuru šodien runājāt?
• Kā jūs vērtētu saņemto palīdzību?

Ko jautāt, ja aptaujās saņemat maz atbildes

Ja klienti neatbild uz jūsu aptaujām, jums būs grūti pilnībā uzzināt savu lietotāju viedokli. Pierādīts, ka tikai 1 no katriem 26 nelaimīgajiem klientiem veltīs laiku sūdzības iesniegšanai. Lai saņemtu informāciju no pārējiem 25 klientiem, jums jānodrošina pēc iespējas vienkāršāka atsauksmju sniegšana. Tas nozīmē – īsas aptaujas, viegli saprotamus jautājumus un atsauksmju iesniegšanu ar vienu klikšķi.

Klientu atsauksmju piemēri:

• Novērtējiet mūsu šodienas darbu – tikai viens klikšķis
• Vai mēs šodien atbildējām uz jūsu jautājumiem? Jā, esmu apmierināts / Nē, neesmu apmierināts

Attiecību jautājumi

Dažreiz jūs vēlaties uzzināt ne tikai, kā notika pēdējā sadarbība, bet arī to, kā klienti vērtē jūsu uzņēmumu kopumā. Kamēr CSAT rādītāja jautājumi koncentrējas uz konkrētu sadarbību, pastāv arī citi jautājumi, kurus var uzdot, lai iegūtu viedokli par kopējo pieredzi. Mēs šos jautājumus saucam par “attiecību jautājumiem”. Jautājumi par attiecībām aicina klientus padomāt par uzņēmumu kopumā. Tie sniedz lielisku ieskatu par to, kāpēc jūsu klienti ar jums sadarbojas vai varbūt plāno sadarbību pārtraukt. Uzdodiet klientiem attiecību jautājumus dažas reizes gadā.

Klientu atsauksmju piemēri:

• Rekomendēšanas rādītājs: “Cik liela ir varbūtība, ka jūs ieteiksiet mūsu uzņēmumu saviem draugiem vai ģimenei?”
• Produktu tirgus piemērotības jautājums: “Kā jūs justos, ja rītdien jūs vairs nevarētu izmantot (Uzņēmums) pakalpojumus?”

Kā rīkoties ar atbildēm

Klientu apmierinātības novērtēšana ir svarīga, bet atcerieties, ka ar to vien viss nebeidzas. Uzņēmumā ir jāievieš procesi, kas ļauj mācīties no saņemtajām atsauksmēm.

Tas ir īpaši svarīgi, ja atsauksmes saņemat no dažādiem kanāliem, piemēram, e-pasta, NPS aptaujās, CSAT aptaujām vai anketām.

Tikai 3 soļi, un jūs varat izveidot procesu klientu atsauksmju izmantošanai! Tas ļaus jūsu komandai mācīties un pastāvīgi pilnveidoties.

1. Turpiniet jautāt

Saņemot klientu atsauksmes, gandrīz vienmēr ir vērts uzdot papildu jautājumu. Nevajag tikai teikt: “Paldies par atsauksmi!” un sadzīvot ar to. Ir vērtīgi tajā iedziļināties divu iemeslu dēļ:

• Pastāv iespēja, ka jūs varat nodrošināt vai atrisināt klienta ieteikto, bet klients to vienkārši nesaprot vai neizmanto jums saprotamu valodu.
• Ja nespējat nodrošināt klientu prasīto, jums gandrīz vienmēr būs nepieciešams papildu konteksts, ja vēlaties maksimāli izmantot klientu atsauksmes un izmantot tās tālākajā darbā.

2. Meklējiet tendences

Klientu atsauksmes ir noderīgas tikai tad, ja varat tās iegūt, izprast un izsekot tajās paustajām tendencēm.

Izmantojot LiveAgent, jūs varat redzēt klientu atsauksmes novērtētajā palīdzības pieteikumā. Tāpat jūs varat analizēt savu Nicereply reitingu un apskatīt novērtēto aģentu, kā arī klientu, kas sniedzis konkrēto vērtējumu. Turklāt jūs varat izmantot arī padziļinātas analīzes iespējas, tostarp dažādas tendences un diagrammas.

Kā apstrādāt klientu atsauksmes pēc to saņemšanas? Tas ir jūsu un jūsu komandas ziņā. Apskatīsim dažus piemērus, kas var palīdzēt sakārtot jūsu klientu atsauksmes.

• Klients. Regulāri sekojiet līdz klientu atsauksmēm. Tas palīdzēs iejaukties, pirms klients ir aizgājis vai sniegt ieteikumus darba uzlabošanai.
• Nozare. Ja jums ir klienti dažādās nozarēs, jūs varat noskaidrot atšķirības dažādās nozarēs un produkta vai vēstījuma pielāgošanas veidus katrai nozarei.
• Reģions. Tas var palīdzēt pieņemt lēmumus par darbinieku skaitu un komunikācijas veidu, kas dažādās valstīs var atšķirties. Šī pieeja ir īpaši aktuāla starptautiskām komandām.
• Funkcionalitāte. Apkopojiet atsauksmes par noteiktu produkta/pakalpojuma funkcionalitāti, iegūstot specifiskas atsauksmes par to. Tas būs īpaši noderīgi jaunām funkcijām vai pamatfunkcijām, kuras vēlaties uzlabot.

3. Dalieties ar savu komandu

Jautājumu uzdošana un ziņu organizēšana ir noderīga tikai tad, ja par klientu atsauksmēm informējat visu komandu. Tā veidā ikviens var gūt labumu un mācīties no tām. Lūk, daži veidi, kā to izdarīt:

• jūs varat prezentēt atsauksmes uzņēmuma sapulču laikā
• jūs varat izvietot klientu logo un atsauksmes savā birojā
• jūs varat izveidot Slack kanālu, kur jebkurš var ievietot klientu atsauksmes (gan labās, gan sliktās)
• Izmantojot Nicereply, jūs varat izveidot Zapier “zap”, kas automātiski publicēs saņemtās klientu atsauksmes jūsu izvēlētajā Slack kanālā un ikviens tās varēs apskatīt.

Pēdējais, bet tikpat svarīgais punkts – neaizmirstiet pateikt klientiem, kas jūs novērtējat viņu atsauksmes!

Komandas, kas veic klientu apmierinātības aptaujas, var viegli aprēķināt iespējamo nelaimīgo klientu risku. Izrunājot klientu apmierinātības rezultātus un nozīmi, jūs daudz pamatotāk varēsiet pārrunāt šos jautājumus ar savu priekšnieku un izlemt par ieguldījumiem jūsu komandā.

Lai uzlabotu klientu apmierinātību, iesaistiet visu komandu! Novērtējiet savu progresu un baudiet gūtās priekšrocības. Izveidot noderīgu klientu aptauju nav viegls uzdevums, bet jauniem sasniegumiem to noteikti ir vērts darīt.

Pārbaudiet savas zināšanas

Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās var izmantot praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā apgūto LiveAgent!

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024