Kā Darbojas Zvanu Centrs

Pieaug klientu apkalpošanas digitālo kanālu popularitāte. Tomēr tālrunis joprojām atrodas topā kā visvairāk izmantotā un vēlamākā metode, lai patērētāji varētu sazināties ar atbalsta komandām. Tāpēc zvanu centra programmatūras industrija turpina strauji augt. Saskaņā ar Global Industry Analysts, Inc. prognozēm paredzams, ka pasaules zvanu centru tirgus sasniegs $481 miljardus līdz 2024. gadam. Tālāk ir sniegts īss pārskats par zvanu centra programmatūras darbību un to, ko nozīmē strādāt kā zvanu centra aģentam.

Kā darbojas zvanu centra programmatūra

• Ienākošo zvanu gadījumā zvanu centra programmatūras sistēma pārlūko esošo datu bāzi, lai identificētu zvanītāju.
• Ja ieraksts par zvanītāju datu bāzē nav pieejams; programmatūra izveido jaunu klienta ierakstu turpmākai atsaucei.
• Ja zvanītājs ir identificēts, klienta ieraksti tiek parādīti aģentam, kas paņem zvanu. Tādējādi sniedz viņam detalizētu informāciju par klientu, tostarp iepriekšējo mijiedarbību vēsturi.
• Atbilstoši zvanītāja atbildēm, ja ir iespējots IVR, zvans tiek ievietots atbilstošā klientu atbalsta rindā, pamatojoties uz kartēšanu datu bāzē.
• Kad zvans tiek pievienots rindai, zvanu centra darbinieki, kas ir piešķirti apkalpot šo rindu, var pārņemt zvanu.
• Pēc zvana pieņemšanas aģents palīdz klientam, sniedzot informāciju vai dodot norādījumus. Ja nepieciešams, aģents var arī saņemt vecāko aģentu/uzraugu palīdzību vai vēl eskalēt zvanu tālāk.
• Pamatojoties uz klienta galīgo atbildi, aģents atzīmē pieteikuma statusu aģenta informācijas panelī kā “atvērts”, “slēgts”, “atrisināts” vai “nepieciešams turpinājums”.
• Ja aģents pirmā zvana laikā neatrisināja problēmu, viņam ir jāveic turpmākie pasākumi, tiklīdz ir pieejama papildu informācija vai klienta problēmas risinājums.
• Ja pieteikums ir atzīmēts kā “slēgts”, aģents var lūgt klienta atsauksmi, izmantojot automatizētu zvanu vai e-pastu, ko tālāk var izmantot uzlabojumiem.

Šo sistēmu sarežģītības dēļ, sākot to lietošanu, var rasties dažas zvanu centra problēmas. Neuztraucieties, lielākajai daļai zvanu centra risinājumu ir klientu atbalsts pēc pieprasījuma vai zināšanu bāzes portāls, kas var palīdzēt tās risināt.

Zvanu centra programmatūras pamatfunkcijas

Automātiskā zvanu pārvirzīšana

Zvanu pārvirzīšana tiek saukta arī par automātisko zvanu sadalīšanu (ACD). Tā ļauj zvanu centra programmatūrai automātiski pārsūtīt ienākošos zvanus vispiemērotākajiem zvanu centra darbiniekiem. Tādējādi uzņēmums zvanītāja jautājumu var atrisināt ātrāk un efektīvāk.

Zvanu pārvirzīšana uz personālo ierīci

Aģentiem ir iespēja pārsūtīt ienākošos zvanus uz personālo ierīci, piemēram, mobilo tālruni. Tas ļauj aģentiem nodrošināt klientu atbalstu, atrodoties ceļā vai vienkārši izmantot izvēlēto ierīci.

Interaktīvā balss atbilde (IVR)

IVR ļauj zvanītājiem veikt izvēli no iepriekš definētas iespēju kopas, mijiedarbojoties ar sistēmu. Piemēram, izmantojot tastatūru un/vai balss atbildi. Turklāt, ļaujot sistēmai tos novirzīt uz atbilstošākajiem aģentiem, balss pastu vai ierakstītu ziņu.

Zvana ierakstīšana

Zvanu ierakstīšana ļauj ierakstīt un saglabāt zvanus. Tāpēc jūsu aģenti var tos atskaņot, ja viņiem ir nepieciešama atsauce pirms vēršanās pie klienta. Vai, no otras puses, tā ir lieliska funkcija arī priekš vadītājiem. Piemēram, ja viņiem ir jāpārbauda klientu pārstāvju darbs vai zvanu centra vadības apmācība.

Zvana pārraudzība

Zvanu pārraudzība ļauj vadītājiem vai praktikantiem noklausīties sarunas, lai veiktu monitoringu; aģenta veiktspēju, kvalitātes nodrošināšanu vai jaunu zvanu centra darbinieku apmācību.

Iekšējie zvani

Šī funkcija nodrošina aģentiem iespēju sazināties ar citiem aģentiem, kad vien tiem ir nepieciešama ātrā palīdzība klienta jautājumā. Tas nodrošina vienkāršu komandas sadarbību un palīdz uzlabot zvanu centra darbinieku efektivitāti.

Prognozējošais zvanītājs

Prognozējošais zvanītājs automātiski zvana vairākus kontaktus, kurus parasti izvēlas noteiktu iemeslu dēļ vienlaikus, pirms zvanu centra darbinieks kļūst pieejams un savieno tos ar gaidošo pārstāvi. Šo funkciju parasti izmanto izejošās pārdošanas komandas.

Atskaišu veidošana

Atskaišu veidošanas iespējas ļauj skatīt zvanu centra metrikas noteiktam laika periodam. Tās bieži ietver:

• Ienākošā/Izejošā zvana skaņas līmenis
• Izlaisti zvani
• Zvanu skaits katram aģentam
• Vidējais zvana ilgums
• Pamešanas līmenis
• Gaidīšanas laiks

Varat izmantot plašos datus, ko mūsu zvanu centra veiktspējas pārvaldības programmatūra sniedz šajos pārskatos, lai optimizētu aģentu veiktspēju un produktivitāti.

Zvanu centra Aģenta pienākumi un atbildība

Lai gan zvanu centra klientu pārstāvja pienākumi un atbildība dažādos uzņēmumos var atšķirties, tas ir atkarīgs arī no individuāliem uzdevumiem. Tomēr mēs esam izveidojuši vispārēju pienākumu sarakstu aģentiem, lai sasniegtu zvanu centra etalonu:

• Atbildēt uz klientu un potenciālo klientu ienākošajiem zvaniem/veikt izejošos zvanus noteiktā laika periodā.
• Atrisināt lielāko daļu zvanu pirmā kontakta laikā vai eskalēt zvanu atbilstošajai personai ar atbilstošajām zināšanām un pilnvarām, kas nepieciešamas, lai atrisinātu šo jautājumu.
• Sniegt ātras un precīzas atbildes, uzturēt profesionālu toni un ievērot klientu apkalpošanas etiķetes pamatnoteikumus.
• Pārliecinieties, vai katrs klients ir apmierināts ar piedāvāto risinājumu un tam nav papildu jautājumu vai citu pieprasījumu.
• Precīzi reģistrējiet detalizētu informāciju par zvanu zvanu centra programmatūras sistēmā turpmākajai atsaucei.
• Sekojiet klientam, ja neatrisinājāt viņa problēmu pirmā kontakta laikā un piedāvājiet risinājumu.
• Apstrādājiet noteiktu zvanu skaitu (ienākošie vai izejošie, vai abi) dienā, lai uzturētu augstu veiktspēju.

Labāko zvanu centra aģentu prasmes

Lai strādātu zvanu centrā, ir dažas prasmes, kas palīdzētu apgūt darbu zvanu centra atbalsta dienestā. Uzziniet vairāk, ja vēlaties pieteikties darbā zvanu centrā vai tikai interesējaties par atbalsta darbiniekiem nepieciešamākajām prasmēm.

Padziļinātas zināšanas par produktu/pakalpojumu

Zvanu centra aģenti pārstāv uzņēmumu, mijiedarbojoties ar klientiem. Tomēr, neskatoties uz visu pārējo, viņiem ir nepieciešamas dziļas zināšanas par uzņēmuma produktiem, pakalpojumiem un politiku. Tam vajadzētu būt visu kontaktcentru apmācības pamatā. Tas ļaus viņiem ātri, precīzi un kompetenti reaģēt, kā arī uzturēt augstu pirmā kontakta atrisinājumu līmeni.

Efektīva saziņa

Efektīva saziņa ir gandrīz jebkura zvanu centra prasmju saraksta augšgalā, jo aģenti lielāko daļu savas darba ikdienas pavada, sazinoties ar klientiem. Tas ietver izcilas verbālās saziņas prasmes, aktīvu klausīšanos, spēju ātri un efektīvi uztvert vēstījumu, profesionāla saziņas stila uzturēšanu, spēju lietot pozitīvu valodu un pārliecinošas runāšanas prasmes.

Organizatoriskās prasmes

Lai zvanu centra aģenti būtu produktīvi darbā, tiem jāspēj efektīvi sekot klientu pieprasījumiem un jautājumiem. Turklāt zināt, kā vislabāk izmantot visus pieejamos resursus, lai tos risinātu. Tas padara spēcīgas organizatoriskās prasmes, tostarp efektīvu plānošanu, prioritāšu noteikšanu, uzdevumu deleģēšanu, pareizu resursu izmantošanu un laika pārvaldību — tās visas kā ļoti svarīgas zvanu centra aģentiem.

Problēmu risināšanas prasmes

Problēmu risināšana ir viena no būtiskākajām klientu apkalpošanas prasmēm zvanu centrā. Tā nozīmē spēju efektīvi risināt jebkuru klienta problēmu saistībā ar uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem, kā arī risināt sarežģītu klientu situāciju. Problēmu risināšanas spējas ir cieši saistītas ar vairākām citām prasmēm. Tādas kā analītiskās prasmes, radošā domāšana, pielāgošanās spējas un elastīgums. Tas viss ir svarīgi, lai zvanu centra aģenti saglabātu efektivitāti ikvienā mijiedarbībā.

Empātija

Neatņemama efektīvas klientu apkalpošanas sastāvdaļa ir viņu sajūtu izpratne konkrētajā situācijā – spēja iekāpt klienta kurpēs. Izcilam zvanu centra aģentam jābūt līdzjūtīgam un pietiekami iejūtīgam, lai nomierinātu neapmierinātos klientus, un pietiekami pacietīgam, lai palīdzētu viņiem atrisināt problēmas.

Patstāvīga risinājuma atrašana

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Uzziniet, cik efektīvi zvanu centrs darbojas LiveAgent.