Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Ikvienam uzņēmumam jāanalizē savs reitings, jāvērtē savas stiprās puses un precīzi jānosaka savas vājās vietas. Tas ļauj gūt padziļinātu priekšstatu par to, ko jūsu uzņēmums dara labi un kas būtu jāuzlabo. Ja jūsu reitings ir zems, risinājums ir diezgan acīmredzams. Jūs varat novērst problēmas, ņemot vērā klientu atsauksmes.
Bet kā ar pozitīvām atsauksmēm? Droši vien tur nav ko labot. Vai tas nozīmē būt laimīgiem un nedarīt neko? Nu, ne gluži.
Rekomendēšanas indekss (NPS) ļauj uzzināt klientus, kuri ir gatavi dalīties savās domās par jūsu uzņēmumu un nekavējoties reaģēt uz viņu problēmām. Šī rādītāja mērīšanai jums jājautā klientam, cik iespējams, ka viņš ieteiks jūsu uzņēmumu draugam vai kolēģim. NPS nosaka lojalitātes līmeni starp jūsu uzņēmumu un jūsu klientiem. Saņemot negatīvu atsauksmi, jūs to izmantojat, lai veiktu uzlabojumus un, saņemot pozitīvu viedokli, jūs esat identificējis sava zīmola popularizētāju.
Šie cilvēki ir sajūsmā par jūsu produktu/pakalpojumu un ir lielisks avots klientu atsauksmju iegūšanai!
Ja pircēji NPS aptaujā izvēlas 9 vai 10 punktu vērtējumu, pastāv 5 reizes lielāka varbūtība, ka viņi par jūsu uzņēmumu un produktiem pastāstīs saviem draugiem un uzrakstīs pozitīvas atsauksmes.
Tāpat pastāv liela iespēja, ka jūsu klienti vēl nav iedomājušies, ka varētu uzrakstīt atsauksmi par jūsu uzņēmumu. Ne visi domā “es mīlu šo produktu, ļaujiet man uzrakstīt atsauksmi par to!” Cilvēkiem ir vajadzīgs pamudinājums. Tieši tāpēc jums regulāri jāizsūta NPS aptaujas saviem klientiem, jāzina savi popularizētāji un vēlāk jāiegūst atsauksmes.
Vienmēr būs kāda klientu grupa, kas neatbildēs. Viens no veidiem, kā varat to mainīt, ir piedāvāt bonusus par atsauksmju uzrakstīšanu. Jūs varat piedāvāt kuponus populārās mājaslapās, piemēram, Amazon. Tāpat svarīgi ir pateikt, ka sagaidāt godīgu, nevis pozitīvu atsauksmi. Šim bonusam nekādā veidā nebūtu jāietekmē klienta atsauksmes saturs.
Kā iegūt klientu atsauksmes?
Paskatīsimies, kā to izdarīt praksē. Šim piemēram izmantosim Nicereply aptaujas ar LiveAgent integrāciju. Ir divi veidi, kā ar Nicereply palīdzību iegūt atsauksmes, izmantojot NPS. Vspirms izskaidrosim, kā saņemt klientu atsauksmes NPS kampaņā.
Iegūstiet klientu atsauksmes, izmantojot kampaņu
Vispirms izveidojiet savu Nicereply kontu un veiciet LiveAgent integrāciju. Tagad jūs esat gatavs klientiem izsūtīt pirmo NPS kampaņu. Savā kontā dodieties uz sadaļu NPS un spiediet uz uz “Kampaņu izsūtīšana”.
Pēc tam izveidojiet kontaktpersonu sarakstu un importējiet LiveAgent klientu kontaktpersonas (iekopējiet tās vai augšupielādējiet failu). Pēc tam jūs varat rediģēt kampaņas izskatu atbilstoši jūsu zīmolam.
Tad pārejiet uz kampaņas iestatījumiem, kur iespējams rediģēt tēmu vai sūtītāja vārdu un ieplānot kampaņu.
Tagad NPS kampaņa ir ieplānota un tiks nosūtīta jūsu kontaktpersonu sarakstam norādītajā datumā un laikā. Jūs varat redzēt visus apkopotos novērtējumus un komentārus savā Nicereply darbvirsmā.
Re, jūsu klienti atbildēja uz NPS aptauju un sniedza pozitīvas atsauksmes! Blakus klienta vārdam ir maza, zila aploksnes ikona, uz kuras uzspiežot, jūs varat atbildēt uz vērtējumu ar vienu klikšķi.
Noklikšķinot uz aploksnes, noklusējuma e-pastā tiks izveidots jauns e-pasts, kurā jau būs definēts adresāta e-pasts.
Jums tikai jāuzraksta ziņa, kas motivētu klientus uzrakstīt atsauksmi par jūsu uzņēmumu. Tā, piemēram, jūs varat palūgt klientiem novērtēt jūsu uzņēmumu populārās salīdzināšanas vietnēs, piemēram, G2Crowd, Capterra vai GetApp. Tāpat jūs varat lūgt saviem klientiem uzrakstīt atsauksmi savā mājaslapā.
Atsauksmju kampaņas veidne (piemērs):
Vēl viens lielisks veids, kā sazināties ar savām klientiem, ir izmantot referenču pieprasījuma veidni, lai sastādītu viņiem e-pastu.
Hello {Name},
We would like to thank you for your recent rating. We are really glad that you like our company, and we would love you to spread the word. You’ve been using {product/service} for a while now and we are excited to have you with us.
This might be a perfect time, to sum up, your experience (good or bad) on the G2 Crowd.
LINK
Even a sentence or two would be very much appreciated. Awesome customers like you help us make {product/service} better. 🙂
Reply to this email after you submit a review and I will be glad to send you a {$10 Amazon Gift Card} as a thank you. Regardless of what the review says of course.
Have a great day.
Best regards,
{Employee Name}
Iegūstiet atsauksmes no klientiem izmantojot trigera funkciju
Pastāv vēl viens veids, kā apkopot lietotāju atsauksmes un automatizēt turpmāko ziņu nosūtīšanu. Savā izveidojiet Nicereply kontu un veicat integrāciju ar LiveAgent. Pēc tam savā kontā dodieties uz sadaļu NPS un nospiediet “Trigeris”. Trigeris ir automatizēts e-pasts, kas nosūta klientu aptauju pēc tam, kad ir pabeigta viņa/viņas palīdzības pieteikuma risināšana.
Lai mainītu trigera darbības iestatījumus, nolaižamajā izvēlnē izvēlieties LiveAgent integrāciju. Jūs varat mainīt e-pasta sūtītāju un tēmu, rediģēt stundu skaitu, pēc kura aptauja tiks nosūtīta, un citu informāciju. Pirms turpināšanas saglabājiet veiktās izmaiņas un aktivizējiet trigeri.
Pēc NPS trigera aktivizēšanas Nicereply sāks regulāri skenēt palīdzības pieteikumu statusu un nosūtīs NPS aptaujas iestatīto stundu laikā pēc palīdzības pieteikuma atrisināšanas. Klientu atsauksmes varēs redzēt tieši novērtētajā palīdzības pieteikumā.
Nicereply automātiski pievienos jaunu palīdzības pieteikuma tagu un komentāru, norādot novērtējuma vērtību un komentāru.
Tagad jums savā Nicereply kontā jāizveido jauns noteikums, kas jūsu zīmola popularizētājiem automātiski nosūtīs turpmākos e-pastus. LiveAgent kontā atveriet sadaļu “Konfigurācija” un spiediet “Automatizācija – Noteikumi – Izveidot”. Norādiet jaunā noteikuma nosaukumu un definējiet tā nosacījumus. Šajā piemērā noteikuma nosaukums būs “Nicereply NPS testimonial” (Nicepreply NPS atsauksmes). Jaunais noteikums tiks piemērots, kad tiks mainīts palīdzības pieteikuma tags. Nosacījumu grupa ir tags; pievienots Nicereply NPS 10. Ja vēlaties, jūs varat pievienot citu NPS 9 taga nosacījumu grupu.
Un pēdējā lieta – jums jāizveido darbība. Kā darbību izvēlieties e-pasta nosūtīšanu. Pēc tam jūs varēsiet mainīt sūtītāja e-pasta adresi un to, kam tiks nosūtīts e-pasts (izvēlieties “Pieprasītājs”). Mēs izmantosim to pašu tēmu un e-pasta saturu kā pirmajā piemērā. Pēc e-pasta izveides vienkārši saglabājiet jauno noteikumu, un jūs esat gatavs saņemt klientu atsauksmes!
Kopsavilkums
Atsauksmes ir efektīvs, uzticams un drošs veids, kā izprast uzņēmuma sniegto vērtību esošajiem klientiem. Ja jūsu klienti reiz vilcinājās ar jūsu produkta vai pakalpojumu iegādi, viņi var sniegt lielisku palīdzību tiem, kuri pašlaik atrodas tādā pašā situācijā. Tiklīdz potenciālais jaunais pircējs dzird atsauksmi no kāda cilvēka, kura uzdevums nav slavēt jūsu uzņēmumu, pastāv lielāka iespēja, ka šis klients veiks pirkumu.
Cilvēki daudz vairāk ticēs jūsu piedāvātajai vērtībai, ja būs pierādījumi no cilvēkiem, kuri saskaras ar līdzīgām problēmām. Lietotāju atsauksmes ir spēcīgas, jo uzmanības centrā ir klients, nevis jūsu uzņēmums. Ir pierādīts, ja klients ir izlasījis atsauksmi, pastāv 58% lielāka iespēja, ka vņš veiks pirkumu. Tātad – jums jāiegūst klientu atsauksmes iespējami ātrāk!
Pārbaudiet sevas zināšanas
Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās var izmantot praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā apgūto LiveAgent!
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Kur iespējams iegūt atsauksmes?
Ir vairāki veidi, kā iegūt atsauksmes. Tā, piemēram, sociālajos medijos, e-pastos, salīdzināšanas mājaslapās vai klientu aptaujās. Atcerieties, esiet proaktīvi un lūdziet klientiem iesniegt atsauksmi par jums.
Kā palūgt atsauksmi?
Klienti nedalīsies pieredzē ar jūsu zīmolu, ja jūs nezināsiet, kā pareizi palūgt atsauksmes. Lietojiet īsto balss toni, izvēlieties pareizu laiku un piedāvājat dāvanu vai kādu citu stimulu. Un, protams, neaizmirstiet pateikt paldies.
Kāpēc atsauksmes ir tik svarīgas?
Atsauksmes ir efektīvs, uzticams un drošs veids, kā izprast uzņēmuma sniegto vērtību esošajiem klientiem. Kad jaunais pircējs dzird viedokli no kāda, kam viņi var uzticēties, varbūtība, ka viņš veiks pirkumu, ir lielāka.
Atklājiet efektīvas stratēģijas klientu atsauksmju iegūšanai, tostarp atsauksmju sadaļas izveidi mājaslapā, esošo atsauksmju publicēšanu un klientu aptauju veidošanu. Uzziniet, kā maksimāli izmantot e-pasta kampaņas un sociālos tīklus, lai uzlabotu zīmola reputāciju, vienlaikus izvairoties no apmaksātām atsauksmēm. Iegūstiet praktiskus padomus un piemērus, lai optimizētu klientu atgriezenisko saiti.
