Ienākošo un Izejošo Zvanu Centrs

Runājot par zvanu centriem, pamatā tie ir divu veidu. Ienākošo un izejošo zvanu centri izmanto uzlabotu programmatūru, lai uzlabotu darbību efektivitāti. Tāpēc maksimāli palieliniet zvanu centrā strādājošo aģentu efektivitāti un produktivitāti. Lai gan daudzas zvanu centra programmatūras sistēmas spēj nodrošināt abas, joprojām ir svarīgi atpazīt galvenās atšķirības starp ienākošo un izejošo zvanu centriem. Tādējādi jūs zināt, ko meklēt, pieņemot lēmumu par to, kurš virtuālā zvanu centra risinājums vislabāk kalpos jūsu biznesa vajadzībām.

Kas ir ienākošo zvanu centrs?

“Ienākošais” attiecas uz zvana virzienu tieši tā, kā to rāda nosaukums. Ienākošo zvanu centri saņem un apstrādā tālruņa zvanus no pašreizējiem un potenciālajiem klientiem. Tā vietā, lai aktīvi veiktu zvanus, ienākošo zvanu centra aģenti reaģē uz klientu iniciētām situācijām un atrod efektīvus veidus, kā tās atbilstoši atrisināt.

Ienākošie zvanītāji parasti meklē tehnisko atbalstu un produktu vai pakalpojumu palīdzību. Ņemot vērā šo zvanu raksturu, ienākošo zvanu centri vairāk koncentrējas uz klientu apkalpošanu. Ņemot vērā pieaugošās klientu prasības pēc tūlītējas apkalpošanas, tiek pieņemts, ka daudzi ienākošo zvanu centri ir pieejami 24/7. Darbiniekus parasti pieņem darbā, pamatojoties uz paredzamo zvanu skaitu.

Lielākā daļa ienākošo zvanu centra pakalpojumu sniedzēju balstās uz IVR (interaktīvās balss atbildes) tehnoloģiju un inteliģentajām zvanu pārvirzīšanas sistēmām, lai nodrošinātu zvanītāju savienojumu ar pareizajiem aģentiem. Ienākošo zvanu centra risinājumu izstrādes ideja ir: turēt aģentus pēc iespējas noslogotākus, samazināt nomesto zvanu skaitu un samazināt zvanu gaidīšanas laiku.

Populārākā ienākošo zvanu metrika, ko mērīt;

• Pirmā Zvana Atrisinājums (FCR)
• Vidējais Atbildes Ātrums
• Vidējais Apstrādes Laiks
• Pamesto Zvanu Līmenis
• Vidējais Zvanu Pārvirzīšanas Līmenis
• Klienta Apmierinātības Rādītājs (CSAT)

Ienākošo zvanu centra pakalpojumu veidi

Klientu apkalpošana

Apkalpošana pirms pirkuma, pirkuma laikā un pēc tā ir galvenais ienākošo zvanu mērķis. Aģentiem jābūt aprīkotiem ar visu nepieciešamo, lai apstrādātu visu veidu klientu pieprasījumus. Tas ietver produktu/pakalpojumu problēmas, jautājumus par cenām/politiku/praksi, kontu atjauninājumus, klientu atsauksmes un sūdzības u.c.

Tehniskais atbalsts

Ienākošo zvanu aģenti var sniegt klientiem arī tehnisko atbalstu. Piemēram, ar tehnoloģijām saistītu problēmu novēršana un atrisināšana, aprīkojuma vai programmatūras konfigurēšana utt. Tehniskais atbalsts parasti tiek sadalīts līmeņos, augstākajiem risinot sarežģītākas problēmas. Šiem aģentiem parasti nepieciešamas tehniskas zināšanas un profesionālas iemaņas.

Pasūtījumu pieņemšana

Pasūtījumu pieņemšana no klientiem ir vēl viens ierasts ienākošo zvanu centra aģentu pienākums. Tas ietver palīdzību klientiem pasūtījumu veikšanā un apstrādē, lai nodrošinātu savlaicīgu piegādi, kā arī klientu bažu novēršanu. Efektīva aģentu darbība var palīdzēt uzņēmumiem arī palielināt kopējo pārdošanas apjomu.

Ienākošā pārdošana

Ir gadījumi, kad aģenti saņem zvanus no potenciālajiem pircējiem, kas meklē plašāku informāciju par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Šādā situācijā tiem būtu jāsniedz ienākošie pārdošanas pakalpojumi. Tas parasti nozīmē izmantot iespēju motivēt zvanītājus. Vēlams “siltos” interesentus pārvērst klientos vai vismaz pievienot datu bāzei turpmākai pārdošanai.

Kas ir izejošo zvanu centrs?

Atšķirībā no ienākošo zvanu centriem izejošie zvanu centri lielākoties veic izejošos zvanus. Uzņēmumi izmanto izejošo zvanu centrus galvenokārt pārdošanas zvanu veikšanai esošajiem klientiem. Piemēram, saistībā ar atjaunojumiem/uzlabojumiem, šķērspārdošanu, piepārdošanu vai vēršanos pie potenciālajiem klientiem, izmantojot aukstos zvanus. Tāpēc lielākā daļa izejošo zvanu centru galvenokārt koncentrējas uz pārdošanu.

Izejošo zvanu centra aģenti var arī zvanīt klientiem lai: piedāvātu proaktīvu klientu apkalpošanu, veiktu klientu apmierinātības aptaujas, veiktu tirgus izpēti, iekasētu parādus vai rezervētu tikšanos. Aģenti parasti strādā ar klientu un potenciālo klientu sarakstiem, ar kuriem sazināties. Tādējādi izmantojot CRM sistēmu, lai izsekotu un pārvaldītu to mijiedarbības.

Izejošie zvani parasti tiek veikti manuāli vai automātiski, izmantojot dažāda veida numura sastādītājus. Numura sastādītāji ļauj aģentiem noteiktā laikā veikt vairāk izejošo zvanu, samazināt dīkstāves laiku un paaugstinot produktivitāti.

Populārākās Izejošo zvanu metrikas mērījumiem:

• Reklāmguvumu līmenis (procentuālais zvanu skaits, kas izvērties pirkumos)
• Zvanu skaits aģentam
• Zvanu skaits kontam
• Pirmā zvana darījuma noslēgšana (FCC)
• Trāpījumu līmenis
• Vidējais zvana ilgums
• Vidējais aizturēšanas laiks
• Apgūstības līmenis
• Pamesto zvanu proporcija
• Zvana kvalitāte

Izejošo zvanu centra pakalpojumu veidi

Interesentu piesaiste/ telemārketings

Izejošo zvanu centri izmanto programmatūras risinājumus, lai apkopotu informāciju par potenciālajiem klientiem. Viņi izmanto šos datus, lai palielinātu klientu interesi par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Vairāki ārpakalpojumuizejošo zvanu centri īpaši specializējas interesentu piesaistē un telemārketingā. Tādējādi tie palīdz uzņēmumiem iegūt vairāk potenciālo klientu, popularizēt to produktus un palielināt pārdošanas apjomus.

Klientu aptaujas

Izejošo zvanu centra aģenti veic arī tirgus pētījumus un klientu aptaujas. Šīs pakalpojumus ļoti bieži tiek pasūtīti kā ārpakalpojumi izejošo zvanu centriem. Turklāt, tos izmanto uzņēmumi un organizācijas, lai noskaidrotu, kā klienti reaģē uz viņu mārketinga aktivitātēm vai lai sekotu klientu apmierinātībai ar to produktiem vai pakalpojumiem.

Tikšanās laika plānošana

Gan B2B, gan B2C uzņēmumi izmanto tikšanās plānošanu un zvanu centra pakalpojumus, lai rezervētu tikšanos ar potenciālajiem klientiem. Tos galvenokārt izmanto uz pakalpojumiem orientēti uzņēmumi, veselības aprūpes organizācijas, nekustamā īpašuma segments, hipotēku, finanšu un apdrošināšanas nozares. B2B tikšanās plānošanu izmanto arī tad, ja produkti vai pakalpojumi ir sarežģīti un tiem ir nepieciešama pienācīga demonstrēšana.

Parādu iekasēšana

Parādu piedziņas pakalpojumi prasa no aģentiem zvanīt privātpersonām vai uzņēmumiem, kuri ir parādā naudu uzņēmumam, mēģinot pārliecināt parādniekus uzsākt parāda atmaksu. Ir specializēti parādu piedziņas zvanu centri, kurus apkalpo apmācīti un sertificēti piedziņas aģenti. Tādējādi aģentiem būs zināšanas par parāda veidu, parādnieka profilu un tie piedāvās dažādas sarunas veidošanas iespējas.

Kombinētā ienākošo un izejošo zvanu centra programmatūra

Ņemot vērā mūsdienu tirgus vajadzības, lielākā daļa moderno zvanu centra programmatūras risinājumu tiek kombinēti un atbalsta gan ienākošo, gan izejošo zvanu iespējas, tādējādi ļaujot uzņēmumiem sniegt gan ienākošo, gan izejošo zvanu centra pakalpojumus. Lielākos zvanu centros bieži aģenti tiek sadalīti ienākošajos, kas apkalpo klientu atbalstu, un izejošajos, kas iesaistīti pārdošanas aktivitātēs. Savukārt mazākos zvanu centros aģenti var pārvaldīt gan ienākošos, gan izejošos zvanus. Tieparedzēti uzņēmumiem, kas vēlas piedāvāt klientu apkalpošanu un atbalstu ienākošajiem sakariem, kā arī proaktīvi sazināties ar klientiem, izmantojot izejošos sakarus. Šādā gadījumā vēlamais risinājums būtu kombinēta ienākošo un izejošo zvanu centra programmatūra.

Atklājiet pats

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek praktiski izmantotas. Izveidojiet forumu saviem klientiem tieši LiveAgent.

Saistītie Raksti

Zvanu centra iestatīšana – dizains un struktūra

Uzziniet, kā izveidot efektīvu zvanu centru ar mūsu 10 soļu ceļvedi! Atklājiet stratēģijas, padomus un rīkus, kas palīdzēs jūsu uzņēmumam gūt peļņu un panākumus. Apskatiet mūsu rokasgrāmatu un optimizējiet savu zvanu centru jau šodien!

Ienākošo zvanu centra programmatūra

Uzziniet par labākajām ienākošo zvanu centra programmatūrām 2024. gadā! LiveAgent piedāvā risinājumus personalizētam klientu atbalstam, palielinot pārdošanas apjomus ar viedās zvanu maršrutēšanas un integrētu video tērzēšanas iespējām. Apskatiet mūsu ceļvedi un uzlabojiet savu biznesu!

Zvanu centra atvainošanās veidnes

Aplūkojiet LiveAgent zvanu centra atvainošanās veidnes, lai uzlabotu klientu apkalpošanu un atrisinātu konfliktus. Uzziniet svarīgās komunikācijas prasmes un situācijas, kurās atvainoties, lai uzlabotu klientu pieredzi. Apmeklējiet, lai iegūtu gatavas lietošanai e-pasta veidnes un padomus efektīvai klientu apkalpošanai.

Efektīva izejošo zvanu centra programmatūra

Atsaucieties uz LiveAgent, labāko izejošo zvanu centra programmatūru 2024. gadam, kas pastiprina pārdošanas un mārketinga pasākumus ar CRM integrāciju. Izbaudiet bezmaksas izmēģinājumu bez kredītkartes, 24/7 atbalstu un proaktīvu klientu saziņu, kas uzlabo attiecības un rada vairāk pārdošanas iespēju. Pārliecinieties par tās efektivitāti, izmantojot visaptverošas funkcijas, piemēram, VOIP integrāciju un viedās zvanu pārvirzīšanas iespējas. Sāciet savu bezmaksas izmēģinājumu tagad, lai paceltu savu uzņēmējdarbību jaunā līmenī!