Bezmaksas zvanu centra programmatūra

Kas tas ir un kādu labumu no tā var gūt Jūsu uzņēmums?

Daudzi klienti joprojām labprātāk zvana klientu atbalsta dienestu pārstāvjiem, ja viņiem ir nepieciešams ātri atrisināt problēmas. Tāpēc, ja vēlaties nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu saviem klientiem, virtuālā zvanu centra izveide ir lielisks veids, kā sākt.

SIzveidot un uzturēt savu kontaktu centru ir vieglāk, nekā domājat. Jums tikai jāsaņem palīdzība no dažiem no vislabāk novērtētajiem zvanu centra rīkiem tirgū. Izmantojot vislabāko zvanu centru programmatūru, varat racionalizēt savu darbību un uz visiem laikiem atbrīvoties no haosa, ko radāt, sniedzot atbalstu pa tālruni. Bezmaksas zvanu reģistrēšanas programmatūru Jūsu palīdzības dienestam varētu būt nedaudz grūtāk atrast. Tomēr tas noteikti ir tā vērts, ja Jums izdodas atrast tādu, kas atbilst Jūsu uzņēmuma vajadzībām.

Tagad aplūkosim, kāpēc ir svarīgi izmantot zvanu centra programmatūru. Turklāt, kā Jūs varat to maksimāli izmantot, neatkarīgi no tā, vai izvēlaties maksas vai bezmaksas automatizēto zvanu sistēmu.

Zvanu centra programmatūra – kas tā ir?

Savulaik tikai lieli uzņēmumi varēja atļauties savus zvanu centrus. Tomēr, attīstoties mākoņrisinājumiem un automatizētām zvanu sistēmām, tas vairs tā nav. Pateicoties zvanu programmatūrai, tagad varat izveidot savu virtuālo zvanu centru. Nav nepieciešamas sarežģītas instalācijas, aparatūra vai lokāla uzglabāšanas vieta. Kā tas ir iespējams?

Būtībā zvanu centra programmatūra ir specializēts risinājums, kas ļauj aģentiem veikt un saņemt zvanus, kā arī piekļūt nepieciešamajai informācijai. Piemēram, zvanītāju vēsturei, lai uzlabotu vispārējo klientu pieredzi. Parasti tas ir mākoņbāzēts rīks, kas integrējas ar esošajiem tālruņiem un citām lietojumprogrammām (CRM, palīdzības pieteikumu uzskaite). Tās ir ļoti svarīgas uzņēmumu ikdienas darbībā.

Vispopulārākais zvanu centru sistēmu izmantošanas veids ir atbalsta sniegšana. Tomēr tas nav vienīgais iemesls šādu risinājumu ieviešanai. Ja Jūsu aģentiem nākas daudz runāt pa tālruni, viņiem ir nepieciešama jaudīga sistēma, kas viņiem palīdzētu. Šajā situācijā noderēs kāda no labākajām zvanu centru programmatūrām. Tā ļauj Jūsu komandai organizēt un pārvaldīt visus ienākošo un izejošo tālruņa sarunu aspektus.

Izmantojot šāda veida programmatūru, Jūsu aģenti var saglabāt svarīgus datus, kontaktinformāciju un klientu vēsturi vienuviet, kā arī lietderīgi izmantot pieejamos datus. Vēlāk mēs pievērsīsimies šāda veida risinājumu izmantošanas priekšrocībām, bet tagad pievērsīsimies tam, kā darbojas zvanu centra programmatūra.

Kā darbojas zvanu centra programmatūra?

Kā jau minēts, bezmaksas vai maksas zvanu centra programmatūra ir svarīga jebkura kontaktu centra sastāvdaļa. Daudzos gadījumos tā vienkārši nodrošina integrāciju ar VoIP pakalpojumu sniedzēju: jaudīgs risinājums, kas izmanto internetu (nevis fiksēto līniju), lai veiktu un saņemtu zvanus.

Lai VoIP sistēma darbotos pareizi, tai ir jāspēj izmantot virtuālo privāto filiāļu centrāli (PBX). Tā darbojas kā telefona sistēmu komutācijas stacija un ļauj maršrutēt zvanus starp lietotājiem vai ārpus Jūsu organizācijas. Īsi sakot, programmatūras nodrošinātāji to var viegli izveidot par noteiktu ikmēneša maksu.

Iespējams, sākotnēji tas tā nešķiet, taču šāda programmatūra ir ļoti svarīga, ja Jums ir liela klientu atbalsta komanda un ikdienā pārvaldāt daudz zvanu. Tāpēc Jums precīzi jāpārbauda, kādi pakalpojumi un funkcijas ir iekļautas zvanu centra sistēmā, kuru apsverat, jo īpaši, ja izvēlaties bezmaksas automātisko zvanu programmatūru.

Vairumā gadījumu, ieviešot zvanu centra rīku, Jums atliek tikai izvēlēties VoIP pakalpojumu sniedzēju, pieslēgt aģentu ierīces un sākt atbildēt uz zvaniem. Tas ir tik vienkārši!

Tomēr Jums joprojām ir jāizvēlas starp vienkāršu zvanu centra rīku, ko var integrēt ar citiem risinājumiem, vai daudzkanālu atbalsta risinājumu ar zvanu centra funkcionalitāti. Lai izprastu atšķirību, aplūkosim dažus dažādus zvanu programmatūras veidus – gan bezmaksas, gan maksas.

Zvanu centra risinājumu veidi

Nav pārsteigums, ka tirgū ir pieejami dažāda veida zvanu centru risinājumi.

Pirmkārt, mums jāapzinās atšķirība starp vietējiem zvanu centriem un virtuālajām sistēmām. Kā liecina nosaukums, viss lokālajā zvanu centrā atrodas “telpās” – programmatūra, aparatūra, serveri un pat klientu atbalsta komanda. Savukārt virtuālie zvanu centri izmanto VoIP un mākoņrisinājumus, kas ļauj vadīt zvanu centru burtiski no jebkuras vietas pasaulē.

Mūsdienās zvanu centrus bieži iedala šādās kategorijās:

• Ienākošo zvanu centri, kas paredzēti ienākošo zvanu pieņemšanai.
• Izejošo zvanu centri koncentrējas uz izejošajiem zvaniem. Parasti aģenti strādā ar esošo un/vai potenciālo klientu kontaktu sarakstu, kuriem viņi zvana.
• Izejošo zvanu centri koncentrējas uz izejošajiem zvaniem. Parasti aģenti strādā ar esošo un/vai potenciālo klientu kontaktu sarakstu, kuriem viņi zvana.
• Daudzkanālu kontaktu centri paaugstina daudzkanālu atbalstu nākamajā līmenī. Tie piedāvā vienotu klientu apkalpošanas stratēģiju visos kanālos, parasti pateicoties vienotam rīkam, kas spēj apvienot visus saziņas līdzekļus vienuviet.

Visbeidzot, ir arī atšķirība starp maksas un bezmaksas zvanīšanas programmatūru.

Atšķirības starp bezmaksas un maksas zvanu centriem

Ne visiem zvanu centra rīkiem ir vienādas funkcijas. Turklāt atkarībā no Jūsu vajadzībām programmatūras nodrošinātājiem ir arī dažādas cenu iespējas, tostarp bezmaksas zvanu centru programmatūras plāni. Ir svarīgi saprast, ka dažādiem risinājumiem ir dažādas funkcijas un ierobežojumi un ka Jūsu ziņā ir izvēlēties savām vajadzībām piemērotāko zvanu centra programmatūru. Lai izdarītu pamatotu izvēli, iespējams, vispirms vēlēsieties izpētīt visas pieejamās iespējas.

Izmantojot bezmaksas zvanu centru sistēmas, joprojām varat viegli zvanīt un atbildēt uz visiem zvaniem, tostarp uz iekšējiem zvaniem starp aģentiem.

Papildu funkcijas, piemēram, zvanu ierakstīšana un maršrutēšana, var atšķirties vai arī uz tām var attiekties zināmi ierobežojumi. Piemēram, palīdzības dienesta bezmaksas zvanu reģistrēšanas programmatūra var palīdzēt Jums saglabāt informāciju par zvanītājiem. Tomēr var būt ierobežota palīdzības pieteikumu meklēšanas vēsture vai ierobežots tālruņa numuru skaits, ko varat izmantot programmatūrā. Ja jūs interesē attīstītāku funkciju izmantošana vai tas, ka nav ierobežojumu, tad tā vietā Jums būtu jāizpēta maksas plāni.

Atšķirībā no bezmaksas automatizēto zvanu programmatūras maksas sistēmas ir piemērotākas lielākiem uzņēmumiem, kas apkalpo daudz zvanu un cenšas piedāvāt izcilu klientu atbalstu gan pa tālruni, gan citos kanālos. Ir pieejami dažādi risinājumi, no kuriem izvēlēties, un ne vienmēr tie visi ir īpaši dārgi. Vienkārši apsveriet visas savas vajadzības, izmēģiniet vismaz dažus dažādus rīkus, izmantojot bezmaksas izmēģinājuma periodus, un ņemiet vērā visus plusus un mīnusus, ko varat konstatēt.

Elastība uzņēmējdarbības prasību izpildē padara Live Agent par vēlamo bezmaksas zvanu centra programmatūru maziem uzņēmumiem, individuāliem uzņēmējiem un jaunizveidotiem uzņēmumiem.

Bezmaksas zvanu centra rīku izmantošanas priekšrocības

Neuztraucieties, ja Jūsu budžets nesedz izmaksas, kas nepieciešamas, lai izmantotu vislabāko zvanu centra programmatūru. Labākajiem zvanu centra rīkiem ir dažādas formas un izmēri. Ar bezmaksas zvanu reģistrēšanas programmatūru palīdzības dienestam Jūs joprojām varat paveikt ļoti daudz. Kādas ir bezmaksas zvanu centra programmatūras izmantošanas priekšrocības?

Lielāka produktivitāte

Jūsu aģenti var precīzāk un efektīvāk palīdzēt zvanītājiem, ja viņi var pieņemt zvanus un piekļūt svarīgiem klientu datiem vienuviet.

Lielāka pārskatāmība

Zvanot uz uzņēmumu, daudzi klienti sagaida, ka aģenti zinās, kas viņi ir un kā viņi iepriekš sadarbojušies ar atbalsta komandu. Zvanu reģistrēšanas programmatūra palīdzības dienestam var palīdzēt visai komandai vieglāk pārbaudīt vēsturiskos datus, veicot tikai dažus klikšķus.

Paaugstināta klientu apmierinātība

Būtībā, jo vairāk jūsu aģenti zina par katru zvanītāju, jo labāk viņi var viņam palīdzēt. Tas palīdz veidot attiecības un lojalitāti, kas ilgtermiņā palielinās ieņēmumus.

Dažādu jaudīgu funkciju pieejamība

Lai gan bezmaksas zvanu centra programmatūrai ir noteikti ierobežojumi, tomēr ir daudz funkciju, ko varat izmantot. Piemēram, zvanu ierakstīšana apmācības un juridiskiem mērķiem.

Samazinātas izmaksas

Atzīsim – runājot par bezmaksas zvanu centru sistēmām, izmaksas (vai to trūkums) ir viens no lielākajiem ieguvumiem. Iespēja uzturēt savu zvanu centru labi organizētu un piekļūt visām sistēmas funkcijām par velti noteikti uzskatāma par priekšrocību.

Viegla ieviešana

Tikai ar dažiem klikšķiem varat iestatīt bezmaksas zvanīšanas programmatūru un gandrīz uzreiz sākt saņemt zvanus.

Attālināts darbs

Izmantojot virtuālo zvanu centru risinājumus, Jūsu aģenti var atrasties jebkurā vietā. Ja vien visi ir pieslēgti internetam, Jūsu komanda var viegli atbildēt un veikt zvanus no jebkuras ierīces un jebkuras atrašanās vietas.

Mērogojamība

Pat bezmaksas zvanu centra rīki var tikt pielāgoti Jūsu uzņēmumam. Ja vai kad ir nepieciešams pievienot vairāk aģentu, tālruņa numuru vai funkciju, Jūs varat uzlabot savu risinājumu, izvēloties maksas plānu.

Zvanu centra programmatūras labākā prakse

Nekļūdieties: lai maksimāli izmantotu palīdzības dienesta zvanu centra žurnālu reģistrēšanas programmatūru, nepietiek tikai ar pareizās programmatūras izvēli. Ir arī citas lietas, ko varat darīt, lai no rīka gūtu maksimālu labumu, neatkarīgi no tā, vai tā ir maksas vai bezmaksas zvanu centra programmatūra. 

• Izmantojiet programmatūras integrācijas priekšrocības. Nav noslēpums, ka zvanu centri klientu datu pārvaldībai un sinhronizācijai izmanto integrētus rīkus, kas balstīti uz mākoņtehnoloģiju. Patiesībā paļaušanās uz integrētām sistēmām novērš iespēju pazaudēt kādu svarīgu informāciju vai kļūdīties, manuāli ievadot datus dažādās sistēmās vienlaicīgi.
• Apsveriet zvanu centra saziņas scenāriju sagatavošanu. Atbilstoši scenāriji var palīdzēt Jūsu aģentiem kļūt pārliecinātākiem, runājot pa tālruni, jo īpaši, ja viņi tikai sāk strādāt zvanu centrā. Ik pa laikam atjauniniet savus scenārijus, lai tie būtu aktuāli un saglabātu novitāti.
• Izvirziet konkrētus mērķus saviem zvanu centra aģentiem. Izmantojot pareizo zvanu centra sistēmu, Jūs varat viegli izsekot savu aģentu sniegumam. Nosakot mērķus visiem, var ne tikai veicināt komandas garu, bet arī mudināt aģentus uzņemties savstarpēju atbildību par saviem rezultātiem.
• Centieties samazināt gaidīšanas laiku. Mūsdienās klienti, sazinoties ar klientu atbalsta aģentiem, mēdz būt nepacietīgi un nevēlas gaidīt palīdzību. Pārliecinieties, ka Jūsu komandā ir pietiekami daudz darbinieku, lai apmierinātu klientu pieprasījumu.
• Klientu datu izmantošana. Sniedzot personalizētus sveicienus un ātru palīdzību, Jums ir iespēja iekarot zvanītāja sirdi. Zvanu centra programmatūra var viegli nodrošināt Jūs ar būtisku informāciju par zvanītājiem, jo īpaši, ja viņi jau iepriekš ir sadarbojušies ar Jūsu uzņēmumu.

Bezmaksas vai maksas zvanu centra programmatūra – kura izvēle ir labākā?

Kad pieņemat lēmumu par to, vai ieguldīt maksas vai bezmaksas automatizētajās zvanu sistēmās, jāņem vērā Jūsu pašreizējās biznesa vajadzības, nākotnes plāni un visas pieejamās iespējas.

Uzdodiet sev šādus jautājumus:

• Kā pašlaik apstrādājat zvanus?
• Vai vēlaties izveidot pilnīgi jaunu zvanu centru vai pāriet pie cita zvanu centra programmatūras nodrošinātāja?
• Cik daudz klientu Jūs pārvaldāt?
• Ko sagaidāt no zvanu centra programmatūras vadības paneļa?
• Vai plānojat izmantot plašu auksto zvanu pakalpojumu?
• Cik Jums ir zvanu centra aģentu?
• Cik tālruņa numuru vēlaties izmantot?
• Kādas zvanu centra funkcijas Jūs visvairāk interesē?
• Kādas zvanu centra rādītājus vēlaties izsekot?

Atbildot uz šiem jautājumiem, Jūs iegūsiet diezgan labu priekšstatu par savām vajadzībām un būsiet soli tuvāk pareizās izvēles izdarīšanai savam uzņēmumam.

Neuztraucieties, ja vēl nevarat atļauties visaugstāk novērtēto zvanu centra programmatūru. Nav nekas slikts, ja vispirms izvēlaties bezmaksas zvanu centra programmatūru. Ir daudz uzticamu pakalpojumu sniedzēju. Patiesībā: daudzi uzņēmumi izvēlas bezmaksas risinājumus, jo īpaši, ja tie tikai sāk savu darbību vai tiem vienkārši nav pietiekami daudz līdzekļu, lai iegādātos modernus risinājumus. Bezmaksas zvanu reģistrēšanas programmatūras izmantošana palīdzības dienestam ir labs veids, kā pārbaudīt konkrēto zvanu centra rīku, lai pārliecinātos, vai tas ir piemērots jūsu uzņēmumam. Galu galā, ja Jūsu uzņēmuma vajadzības mainās, Jūs jebkurā laikā varat to uzlabot.

Īsāk sakot, iesakām pārdomāt savas prasības, sašaurināt izvēli un izmēģināt vismaz dažus bezmaksas zvanu centra rīkus, lai noskaidrotu, kas vislabāk atbilst Jūsu uzņēmuma vajadzībām. Kad to visu būsiet paveikuši, varēsiet labāk izlemt, vai Jums vajadzētu investēt maksas versijā, vai arī palikt pie bezmaksas rīkiem, piemēram, LiveAgent.

Atklājiet paši