Bezmaksas klientu pārvaldības programmatūra

Kas tā ir un kā izvēlēties labāko risinājumu?

Biznesa organizācijas vairs nevar ignorēt terminu “klientu pārvaldības programmatūra”. Saskaņā ar Gartner pētījumiem 2017. gadā klientu attiecību pārvaldība ieņēma lauvas tiesu programmatūras tirgus ieņēmumu.

2020. gada februārī iesniegtie dati liecina, ka izdevumi par CRM programmatūru visā pasaulē 2019. gadā pieauga par 15,6 %. Salīdzinājumā ar 2018. gadu tas ir 48,2 miljardi ASV dolāru. Gartner prognozē, ka 2020. gadā investīciju īpatsvars CRM pieaugs eksponenciāli.

Šiem skaitļiem nevajadzētu būt pārsteigumam. Lielākā daļa uzņēmumu “dzīvo vai nogrimst”, pamatojoties uz to uzturētajām attiecībām un iespējām, ko tie veicina, izmantojot savus kontaktus.

Spēcīgas vadības un atbalsta sistēmas ieviešana ir būtiska jebkura uzņēmuma panākumu nodrošināšanai. Šeit noder bezmaksas klientu pārvaldības programmatūra.

Par laimi, klientu apkalpošanas programmatūra var palīdzēt uzņēmumiem organizēt datus no vairākiem kontaktpunktiem. Turklāt tā palīdz nodrošināt profesionāļus ar rīkiem, kas nepieciešami, lai salīdzinātu un analizētu visas mijiedarbības. Mūsdienu konkurences apstākļos pareizā klientu apkalpošanas programmatūras nodrošinātāja atrašana var būt atšķirība starp izaugsmi un stagnāciju.

Vai vēlaties optimizēt attiecības ar klientiem un palielināt mijiedarbības efektivitāti?

Bezmaksas klientu apkalpošanas programmatūras ieviešanas mērķis ir iegūt pēc iespējas vairāk zināšanu par uzņēmuma klientiem. Izmantojot šīs zināšanas, organizācija var piedāvāt klientiem personalizētu pieredzi. Tas, protams, ir saistīts ar produktiem/pakalpojumiem, kas pielāgojas klientu vajadzībām vai risina viņu sāpīgos jautājumus. To visu var izdarīt, pamatojoties uz informāciju, ko klienti paši ir atstājuši sistēmā. Šos datus proaktīvi var sniegt klients vai tie var būt iegūti, pamatojoties uz klienta uzvedību. Piemēram, ko viņi ir iegādājušies vai cik daudz naudas ir iztērējuši utt.

Pēc šī īsā apraksta izlasīšanas Jūs varētu jautāt:

• “Kāpēc uzņēmumi izvēlas investēt bezmaksas klientu pārvaldības programmatūrā vai maksas risinājumos?”
• “Kāda veida uzņēmumam tie ir vissaistošākie?”
• “Kā sākt bezmaksas tiešsaistes atbalsta programmatūras ieviešanu?”

Jūsu ērtībai esam sagatavojuši detalizētu klientu pārvaldības programmatūras aprakstu. Turklāt esam pievienojuši informāciju par bezmaksas klientu vadības sistēmu, lai palīdzētu Jums izvēlēties savām vajadzībām atbilstošu sistēmu.

Klientu pārvaldības programmatūra – kas tā tāda?

Klientu attiecību pārvaldība ir metodoloģija, kas koncentrējas uz visas būtiskās klientu informācijas uzglabāšanu, analīzi un izmantošanu īpašā klientu pārvaldības programmatūrā.

Tas, kas tiek uzskatīts par būtisku klientu informāciju, acīmredzot ir atkarīgs no uzņēmuma veida un tā klientiem. Dažiem uzņēmumiem tas ietver kontaktu datu vai darbību, kas veiktas saistībā ar klientiem, struktūras uzturēšanu. Citiem uzņēmumiem klientu pārvaldības sistēmā ir nepieciešama attīstītāka funkcionalitāte un biznesa inteliģence (BI). Tā rezultātā tie spēj labi izprast savus klientus.

Dažādu pieejamo klientu attiecību pārvaldības stratēģiju un komplektu skaits ir diezgan plašs. Tādējādi uzņēmumiem ir grūti izlemt, kurš konkrētais risinājums ir vispiemērotākais viņu uzņēmumam. Tāpēc, pirms izvēlēties konkrētu sistēmu, ir jāiepazīstas ar visu tās koncepciju. Uzziniet par tās priekšrocībām un apziniet iespējamās problēmas, kas var rasties tās ieviešanas vai lietošanas posmos. Izmantojot šo informāciju, varat pārbaudīt, vai šāda veida sistēma vislabāk atbilst Jūsu uzņēmuma vajadzībām.

Kā darbojas klientu pārvaldības sistēma?

Klientu pārvaldības programmatūras izmantošana sākas ar visas klientu informācijas glabāšanu vienā sistēmā. Pēc tam to savstarpēji analizē un atrod līdzības starp klientu grupām. Viens no veidiem, kā to izdarīt, ir tā sauktā uzvedības segmentācija. Tā ir to klientu uzvedības izpēte, kuriem ir līdzīgs profils.

Ja klientu grupa rīkojas noteiktā veidā, kad tiek stimulēta ar kādu iniciatīvu (piedāvājumu, jaunumiem, atlaižu kuponu), tad padziļināta analīze var palīdzēt Jums pamanīt likumsakarības. Katru reizi, kad jauns klients, kas nonāk klientu pārvaldības sistēmā, atbilst noteiktam profilam, var veikt tādas pašas darbības visai grupai, kurā viņi ir segmentēti.

Šīs sistēmas ir diezgan “inteliģentas”. Ja klients atkārto kādu uzvedības modeli, tas tiek indeksēts, un to var izmantot turpmākām darbībām. Tas var izpausties kā personalizētu ziņojumu vai vispārīgu jaunumu vēstuļu sūtīšana. Tomēr tikai tad, ja konkrēts saturs atbilst klienta profilam.

Bezmaksas klientu pārvaldības programmatūras ieviešanas priekšrocības 

Bezmaksas CRM vai bezmaksas klientu apkalpošanas programmatūras ieviešana Jūsu uzņēmumam var sniegt daudz priekšrocību. Tomēr šīs priekšrocības ne vienmēr ir ļoti būtiskas, un tām var nebūt lielas ietekmes uz Jūsu uzņēmuma peļņu. 

Tāpēc, izvēloties bezmaksas klientu apkalpošanas programmatūru, jāpārbauda, vai ieguldījums ir tā vērts. Citiem vārdiem sakot, jums jāaprēķina, kāda būs ieguldījumu atdeve (ROI). Nevajadzētu būt pārsteigumam, ka, runājot par bezmaksas klientu apkalpošanas programmatūru, mēs runājam par ROI un izdevumiem. Pāreja uz šādu risinājumu, neraugoties uz to, ka tas ir bezmaksas, tomēr rada izmaksas. Piemēram, ieviešanas izmaksas, laiks, kas patērēts, lai apmācītu apkalpošanas aģentus, uzturēšanas izmaksas un citas.

Tāpēc ir vērts analizēt visas priekšrocības, iespējamos riskus un izmaksas, kas saistītas ar bezmaksas tiešsaistes atbalsta programmatūras ieviešanu.

https://www.youtube.com/watch?v=8BGETbM52io&t

Uzņēmumi, kas nolemj investēt klientu apkalpošanas programmatūrā, parasti to dara viena no turpmāk minētajiem iemesliem dēļ:

Vienots informācijas punkts klientu apkalpošanai

Klienti ir arvien prasīgāki attiecībā uz klientu apkalpošanu. Uzņēmums, kas spēj ātri un efektīvi atrisināt šaubas vai problēmas, iegūs tūlītēju priekšrocību salīdzinājumā ar konkurentiem. Tāpēc uzņēmumiem vajadzētu izvairīties no klientu informācijas sadales starp dažādām sistēmām, datubāzēm un darbiniekiem.

Konsekventu/ vienotu klientu pieredzi var nodrošināt, saglabājot visu klientu informāciju. Piemēram, veiktos pasūtījumus, iepriekšējo saziņu, viedokļus, atsauksmes un klientu tikšanos protokolus vienuviet.

Piemēram, kāds e-veikala apkalpojošais darbinieks varētu redzēt, ko viņa kolēģis iepriekšējās sarunās ir pārrunājis ar klientu, un tādējādi viņam būtu vieglāk ātrāk palīdzēt klientam.

Klientu kontaktu optimizēšana ir svarīga arī B2B attiecībām, un šajā gadījumā uz spēles bieži vien ir likts vēl vairāk. Uzticības zudums biznesa partnerim parasti nozīmē abu pušu sadarbības beigas.

Tiek veicināta klientu lojalitāte

Dažādi pētījumi liecina, ka komercsabiedrību prioritātei jābūt esošo klientu saglabāšanai. Ilgstošas attiecības ar klientu liek tam veikt vairāk pirkumu un prasa mazāk pūļu un kapitāla ieguldījumu.

Saskaņā ar Bain & Company pētījumiem, pat ja klientu noturēšana palielinās par 5%, kas nozīmē klientu aizplūšanas samazināšanos par 5%, peļņa var palielināties par 25-95%.

Pastāvīgs savienojums ir svarīgs arī uzņēmumiem, kas neapkalpo tradicionālos klientus, bet gan biedrus. Galu galā stabila biedru bāze nodrošina daudz vienmērīgāku uzņēmuma pārvaldību, salīdzinot ar nepārtrauktu jaunu savienojumu veidošanu ar jauniem biedriem.

“Viena klienta noturēšanas izmaksas ir 180 ASV dolāru. Tomēr lielākā daļa auto tirgotāju koncentrējas uz klientu piesaistīšanu. Tas ir neprāts, jo vidējās klientu piesaistīšanas izmaksas ir 1000 dolāru vai vairāk.”

Artūrs Midltons Hjūzs, Database Marketing Institute dibinātājs

Esošo klientu noturēšanas pakāpe lielā mērā ir atkarīga no klientu apkalpošanas efektivitātes, un otrādi, efektīva klientu apkalpošana galvenokārt attiecas uz esošo klientu apmierinātību. 

Tomēr klientiem ir arvien lielākas prasības, un viņi sagaida īpaši personalizētu apkalpošanu. Piemēram, klienti/dalībnieki sagaida saņemt piedāvājumus vai paziņojumus, kas adresēti tieši viņiem. 

Vispārīgi informatīvie biļeteni vai pārstāvju zvani bieži tiek ignorēti un var pat kaitināt. Tāpēc mārketinga un pārdošanas nodaļas izmanto klientu pārvaldības programmatūru, lai iegūtu vairāk zināšanu par klientiem. Tādējādi palielinās pārdošanas vai sadarbības iespējas.

Katrā uzņēmumā datu vākšana, analīze un izmantošana, lai veidotu saikni ar klientiem, tiks veikta atšķirīgi. Tomēr ir daži pamatprincipi, kas ir kopīgi gandrīz visiem uzņēmumiem, un tieši šeit noder laba iekšējo vajadzību un problēmu analīze.

Uzlabojiet pārskatu pārsūtīšanu no mārketinga uz pārdošanas nodaļu

Daudzos uzņēmumos ir mārketinga un pārdošanas nodaļas, kas sadarbojas, lai uzturētu un palielinātu pārdošanas apjomus. Parasti mārketinga nodaļa ir tā, kas pirmā uzrunā klientu, izmantojot bezmaksas CRM. Viņi to dara, lai iepazītos ar esošajiem klientiem, viņu sāpīgajiem punktiem vai problēmām. Tādējādi viņi gūst izpratni par klientu gaitām.

Pēc tam var izveidot mārketinga kampaņas un pasākumus, lai veidotu esošo klientu lojalitāti un piesaistītu jaunus klientus, pamatojoties uz apkopotajiem datiem, piemēram, viedokļiem, (personiskajām) vēlmēm un pirkumu vēsturi. Pēc tam pārdošanas aģenti veic noteiktas darbības, piemēram, informācijas pieprasījumu pēcpārbaudi vai aktīvi uzrunā potenciālos klientus.

deālā gadījumā mārketingam un tirdzniecībai būtu cieši jāsadarbojas, lai iegūtu informāciju no bezmaksas klientu pārvaldības sistēmas. Punkts, kurā kontaktpersonu nododat tālāk pārdošanas nodaļai, katrā uzņēmumā ir atšķirīgs; tas ir atkarīgs no potenciālo klientu atlases procesa un pārdošanas cikla ilguma.

Šis solis parasti tiek veikts brīdī, kad klients ir tuvu pirkuma lēmuma pieņemšanai. Arī šajā posmā ir svarīgi nodot visu būtisko informāciju starp departamentiem. Ļaujot mārketinga un pārdošanas nodaļām izmantot vienu un to pašu bezmaksas klientu pārvaldības sistēmu, uzņēmumi var optimizēt sadarbību starp abām komandām.

Jaunu mārketinga un pārdošanas stratēģiju izstrāde un īstenošana

Lai tuvotos gan esošajiem, gan potenciālajiem klientiem, uzņēmumi turpina izstrādāt jaunas stratēģijas. Tādējādi esošo klientu dati ir zelta vērtē, jo mēs varam tieši saistīt iepriekšējo kampaņu panākumus ar pašreizējo klientu iepirkšanās paradumiem. Pat bezmaksas tiešsaistes atbalsta programmatūra var palīdzēt uzņēmuma mārketinga un pārdošanas nodaļām, apkopojot un analizējot šādu informāciju:

Kampaņu sekmīguma rādītājs

• Kuras kampaņas izraisīja jaunu klientu interesi?
• Kuras kampaņas pozitīvi ietekmēja esošo klientu interesi?

Pārdošanas panākumi

• Kādi saziņas kanāli palīdzēja veidot klientu lojalitāti vai mudināja klientus kaut ko iegādāties? (zvani, e-pasti, sociālie mediji, apmaksātas reklāmas u. c.)
• Kādi saziņas veidi, uzrunājot potenciālos klientus, ir noveduši pie pirkuma vai ciešākas sadarbības?
• Vai ir kādas atšķirības starp jaunajiem un esošajiem klientiem?
• Vai ir kādas atšķirības starp klientu grupām (piemēram, ģimenes un neprecētie, paaudžu atšķirības, komerciālie vai privātie klienti utt.)?

Mārketinga un pārdošanas stratēģijas bieži vien ir balstītas uz tirgus izpēti. Piemēram, pētījumi var atklāt ideālo valodu un balss toni reklāmas stendiem Spānijā. Tomēr, ja veiktu pētījumu Amerikas Savienotajās Valstīs, rezultāti, visticamāk, būtu atšķirīgi.

Uzglabājot šāda veida pētījumu rezultātus klientu pārvaldības programmatūrā, uzņēmuma mārketinga un pārdošanas departamenti var labāk izprast potenciālo klientu identitāti. Jo vairāk Jūs zināt par saviem klientiem, jo atbilstošākas un efektīvākas būs Jūsu stratēģijas.

Atcerieties, ka bezmaksas CRM var sniegt uzņēmumam vairākas priekšrocības, taču tas joprojām ir tikai rīks. Programmatūras panākumi ir atkarīgi no tā, kā tā tiek izmantota. Tāpēc neaizmirstiet analizēt sarakstu ar biežāk pieļautajām kļūdām, ko uzņēmumi pieļauj, izmantojot bezmaksas klientu apkalpošanas programmatūru.

Vai ir kādas īpašas drošības prasības?

Personām, kas pārvalda klientu informāciju, ir labi jāpārzina privātuma tiesību akti, kas pakāpeniski kļūst arvien stingrāki. Tādi likumi kā Vispārīgā datu aizsardzības regula (VDAR) būtiski ietekmē klientu pārvaldības sistēmu izmantošanu. Lai ierobežotu drošības riskus, uzņēmumiem būtu jāuzdod sev šādi jautājumi:

Kura informācija ir būtiska?

Klientu informācijas vākšana un analīze var sniegt uzņēmumam daudz priekšrocību, taču, ja kaut kas notiek nepareizi (piemēram, datu noplūde), tas var izrādīties ļoti dārgi. Tāpēc jums ir jābūt pārliecinātam, ka saglabātie dati ir absolūti nepieciešami, lai varētu efektīvi strādāt ar klientiem.

Kam ir piekļuve informācijai?

Jo vairāk cilvēkiem ir piekļuve klienta informācijai, jo lielāks ir VDAR pārkāpuma risks. Tāpēc jautājiet potenciālajiem bezmaksas CRM pakalpojumu sniedzējiem par iespējamiem autorizācijas līmeņiem viņu sistēmās.

Kur tiek glabāti dati?

Kopumā VDAR neaizliedz datus glabāt serveros ārpus Eiropas. Tomēr ir svarīgi zināt, ka ne visi datu centri ārpus Eiropas atbilst Eiropas tiesību aktiem. 

Serveru pakalpojumu sniedzējiem ārpus Eiropas nav obligāti jāievēro VDAR standarti, lai Eiropas uzņēmumi varētu ar tiem strādāt. Tomēr joprojām ir laba ideja pieprasīt šo papildu apstiprinājumu no sava pakalpojumu sniedzēja vai vienkārši strādāt ar uzņēmumu, kas klientu datus glabā tikai Eiropā.

Labākā prakse, izmantojot bezmaksas klientu atbalsta sistēmu

Pienācīga apmācība

Lai nodrošinātu produktivitāti un efektivitāti, ir svarīgi pienācīgi apmācīt aģentus, kuriem uzticēts izmantot bezmaksas klientu atbalsta sistēmu. Noderīga prakse ir veikt sistēmas apmācības kursus, lai iepazīstinātu pārstāvjus ar dažādām programmas funkcijām. Tāpat, ja sistēma tiek paplašināta vai atjaunināta, lūdziet piegādātājam nosūtīt speciālistu, lai apmācītu darbiniekus par jaunajā versijā iekļautajām funkcijām.

Darbplūsmas

Lai bezmaksas klientu pārvaldības sistēma būtu operatīvi izdevīga, ir svarīgi izstrādāt shēmas un darba plūsmas. Tās māca aģentiem, ko darīt ar sistēmā ievadīto informāciju un kā ar to pareizi strādāt. Turklāt izveidojiet shēmas, protokolus un instrukcijas, kurās norādīta katra dalībnieka loma un pienākumi, lietojot programmatūru. Tāpat pārliecinieties, ka tās tiek atjauninātas ikreiz, kad tiek veiktas administratīvas un darbības izmaiņas.

Automatizēti procesi

Papildus klientu informācijas pārvaldībai bezmaksas klientu veiksmīgas apkalpošanas programmatūra ļauj mums automatizēt garlaicīgus un atkārtotus uzdevumus, piemēram, ikmēneša pārskatu vai pārdošanas rezultātu veidošanu. Izmantojiet automatizācijas funkcijas, lai palielinātu savu aģentu produktivitāti un paātrinātu katru veicamo procesu.

Pielāgota programmatūra

Tas, ka klientu pārvaldības programmatūra ir dārgāka vai sarežģītāka, nenozīmē, ka tā ir piemērotāka Jūsu uzņēmumam. Kad nolemjat iegādāties sistēmu, izvēlieties labāko variantu. Tas nozīmē ņemt vērā Jūsu uzņēmuma situāciju, iespējas un darbības jomu. Katrs rīks ir paredzēts dažāda veida organizācijām. Tāpēc pirms galīgā lēmuma pieņemšanas Jums ir jānoskaidro, kas Jums un Jūsu darbiniekiem ir nepieciešams.

Bezmaksas vai maksas klientu atbalsta programmatūra – ko izvēlēties?

Ir daudz klientu pārvaldības programmatūras veidu – gan maksas, gan bezmaksas CRM. Dažkārt maksas versijas ir pārāk sarežģītas, nevajadzīgi dārgas un bieži vien daudziem uzņēmējiem nav pa kabatai.

Tomēr labākās bezmaksas CRM sistēmas ir ļoti piemērotas uzņēmumiem, kas sāk pāreju uz vispārēju klientu atbalsta, mārketinga, pārdošanas un klientu pārvaldības automatizāciju.

Ja plānojat investēt klientu pārvaldības programmatūrā, vienmēr varat sākt ar bezmaksas klientu apkalpošanas programmatūras testēšanu, lai pārbaudītu, vai Jums patīk produkta darbība, klientu atbalsta līmenis, lietojamība vai lietošanas ērtums, pirms iegādāties maksas versiju.

Atklājiet paši!

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Pārbaudiet saturu mūsu akadēmijā LiveAgent sistēmā.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “BUJ”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kas ir attiecību ar klientiem pārvaldība (CRM)?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Attiecību ar klientiem pārvaldība ir metodoloģija, kas koncentrējas uz visas būtiskās klientu informācijas uzglabāšanu, analīzi un izmantošanu īpašā klientu pārvaldības programmatūrā.” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kā iespējams palielināt mijiedarbības ar klientiem efektivitāti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Jūs varat paaugstināt mijiedarbības ar klientiem efektivitāti, ieviešot klientu apkalpošanas programmatūru. Turklāt Jūs iegūstat zināšanas par uzņēmuma klientiem. Bruņojusies ar šīm zināšanām, organizācija var piedāvāt klientiem personalizētu pieredzi. Tas tiek apvienots ar produktiem/pakalpojumiem, kas pielāgojas viņu vajadzībām vai risina viņu aktuālās problēmas.” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kā darbojas klientu vadības sistēma?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Ja klientu grupa rīkojas noteiktā veidā, kad tiek stimulēta ar kādu iniciatīvu (piedāvājumu, jaunumiem, atlaižu kuponu), tad padziļināta analīze var palīdzēt jums pamanīt likumsakarības. Katru reizi, kad klientu pārvaldības sistēmā nonāk jauns klients, kas atbilst noteiktam profilam, tās pašas darbības var veikt visai grupai, kurā viņi ir segmentēti.” } }] }