Automatizēta klientu apkalpošana

Kas ir automatizēta klientu apkalpošana?

Automatizēta klientu apkalpošana ir process, kas ļauj sniegt palīdzību bez aģenta līdzdalības. Ko tas nozīmē? Konkrētas darbības klientu apkalpošanas jomā tiek automatizētas. Piemēram, Jūs varat viegli ietaupīt aģentu un klientu laiku, izveidojot automatizētus e-pasta ziņojumus par reģistrāciju vai aizmirstu paroli. Turklāt, automatizējot šādus atkārtotus uzdevumus, Jūsu klientu atbalsta komanda var piešķirt prioritāti citiem klientu pieprasījumiem.

Tomēr ir jāpiemin, ka ne visa automatizācija ir lietderīga. Pārāk liela automatizācija var radīt pretēju efektu. Lai klienti būtu apmierināti, ir nepieciešams cilvēciskās mijiedarbības elements. Tāpēc pārliecinieties, ka optimizējat/automatizējat tikai atkārtojošos procesus. Mēs esam izveidojuši sarakstu ar četriem drošiem veidiem, kā uzlabot klientu apkalpošanas mijiedarbību un klientu apkalpošanas pieredzi, izmantojot automatizācijas rīku.

Kādi ir ieguvumi no automatizētas klientu apkalpošanas?

Ieguvumi no klientu apkalpošanas automatizācijas ir šādi:

• Ātrāks atbildes laiks
• Klientu apmierinātība
• Organizēta darbplūsma
• Klientu noturēšana
• Palielināts pārdošanas apjoms/ieņēmumi

Kā varat automatizēt klientu apkalpošanas procesus? 

Lai automatizētu dažus garlaicīgus klientu apkalpošanas procesus, ir nepieciešami tam piemēroti rīki. Palīdzības dienesta programmatūra ir automatizācijas rīks ar daudzām funkcijām, kas ļauj apstrādāt klientu pieprasījumus, izmantojot vienu saskarni. Ko tas nozīmē? Klientu apkalpošanas programmatūra apkopo visus klientu pieprasījumus no vairākiem saziņas kanāliem, lai Jūsu aģenti varētu efektīvi risināt klientu apkalpošanas jautājumus vienkopus. Turklāt šīs funkcijas ļauj automatizēt dažus atkārtotus procesus. Apskatiet dažus veidus, kā automatizēt klientu apkalpošanas komandas darbību, izmantojot klientu apkalpošanas risinājumu.

Pieci veidi, kā automatizēt atbalsta procesus

Sagatavoti ziņojumi

Pirmais veids, kā automatizēt klientu pārstāvju procesus, ir izveidot sagatavotus ziņojumus jeb, citiem vārdiem sakot, sagatavotas atbildes. Sagatavots ziņojums ir palīdzības dienesta programmatūras funkcija, kas ļauj nodrošināt jau sagatavotas atbildes.

Piemēram, ja uzturat e-komercijas veikalu, Jūs, iespējams, saņemat daudz klientu pieprasījumu par pasūtījumiem, naudas atmaksu utt. Tāpēc varat izveidot sagatavotu paziņojumu par naudas atmaksu. Tādējādi Jūs varat ātri un profesionāli sniegt nepieciešamo informāciju.

Tomēr nav optimāli visu laiku sūtīt sagatavotus ziņojumus. Klienti nevēlas runāt ar robotu. Mēs iesakām izmantot sagatavotos ziņojumus, bet pievienot papildu informāciju, lai personalizētu klientu pieredzi. Piemēram, pievienot klienta vārdu vai pasūtījuma informāciju utt. 

E-pasta veidnes

Klientu apkalpošanas programmatūra piedāvā klientam iepriekš konfigurētas e-pasta veidnes. Ko tas nozīmē? Jūsu klientu apkalpošanas dienesta pārstāvis var izveidot e-pastus, kurus palīdzības dienesta programmatūra automātiski nosūtīs pēc konkrētu darbību veikšanas. Piemēram, varat izveidot pateicības e-pasta vēstuli pēc tam, kad klients vēršas pie Jūsu atbalsta dienesta ārpus darba laika. Turklāt varat automatizēt atbalsta procesus, piemēram, e-pasta vēstuli par aizmirstu paroli un/vai reģistrācijas e-pasta vēstuli, lai Jūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem nebūtu jānodarbojas ar šiem atkārtotiem mehāniskiem pieprasījumiem. Kopumā e-pasta veidnes uzlabo saziņu ar klientu, jo klientam nav jāsazinās ar aģentiem, lai saņemtu apstiprinājumu.

Klientu rindas organizēšana

Klientu atbalsta rindas organizēšana ir efektīvas palīdzības atslēga. Ja jums trūkst sistēmas, rindas būs garas, kā rezultātā klienti un aģenti būs neapmierināti. 

Apskatīsim piemēru:

Klients gaida rindā jau 20 minūtes. Tad, kad klients sazinās ar uzņēmuma darbinieku, viņš uzzina, ka viņam jāgaida aģents ilgāk vai arī viņš tiks pārcelts. Situācija var būt neapmierinoša un var ātri eskalēties. 

Lai to novērstu, varat automatizēt klientu atbalsta rindas procesus. Piemēram, palīdzības dienesta risinājums piedāvā saziņas veidlapas vai IVR, lai izvairītos no šādām situācijām. Šīs funkcijas ļauj klientam iepriekš izvēlēties nodaļu. Tādējādi tiek novērsts nevajadzīgs gaidīšanas laiks.

Zināšanu bāzes raksti

Klientu portāls ir pašapkalpošanās iespēja, kurā vietnes apmeklētājs var atrast nepieciešamo informāciju, negaidot klientu apkalpošanas aģentu. Piemēram, klients var apmeklēt klientu forumu, lai saņemtu nepieciešamo palīdzību no citiem lietotājiem, vai, no otras puses, izpētīt uzņēmuma zināšanu bāzes rakstu sadaļu. Zināšanu bāzes raksts var būt ceļvedis, video vai vienkārši informācija par produktu/pakalpojumu.

Darbplūsmas automatizācija

Pienācīga palīdzības dienesta programmatūra ļauj automatizēt nepieciešamos klientu apkalpošanas darba plūsmas procesus, lai sasniegtu labāko iespējamo komandas produktivitāti. Tādas funkcijas kā noteikumi un masveida darbības palīdz automatizēt uzdevumus, kas citādi darbiniekiem būtu jāveic manuāli. Iestatot noteikumu, Jūs iestatāt trigerus, nosacījumus un, visbeidzot, darbības. Masveida darbības patiesībā ir Noteikumu daļa. Tādējādi, kad esat iestatījis noteikumu, sistēma automātiski izpilda darbības, kad ir izpildīti nosacījumi.

Noteikumi, kurus Jūs iestatāt, ir pilnībā atkarīgi no uzņēmuma/klientu apkalpošanas mērķiem un vajadzībām. Tomēr daži populārākie noteikumi ir šādi: palīdzības pieteikumu nodošana dažādām nodaļām, tagu kā, piemēram, STEIDZAMS, pievienošana, vai palīdzības pieteikumam pievienota atzīme SUROGĀTPASTS pēc noteikta laika.

Ja vēlaties uzzināt vairāk par visiem trigeriem, nosacījumiem un darbībām, skatiet mūsu padziļināto zināšanu bāzes rakstu, kurā izskaidrotas visas iespējamās automatizācijas iespējas.

Nepazīstat LiveAgent?

Vai esat gatavs automatizēt dažus iekšējos procesus? LiveAgent ir klientu apkalpošanas platforma, kas ļauj īstenot visus šos automatizācijas veidus un vēl vairāk.

Negaidiet, kamēr jūsu konkurenti pilnveidosies! Tā vietā esiet tas, kas rada pārmaiņas un kļūst par līderi savā nozarē!

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

Uzziniet vairāk

Ja vēlaties uzzināt vairāk, iepazīstieties ar mūsu izvērstajiem rakstiem par automatizāciju.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “BUJ”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kādi ir ieguvumi no automatizētas klientu apkalpošanas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Automatizētas klientu apkalpošanas priekšrocības ir ātrāks atbildes laiks, klientu apmierinātība, organizēta darba plūsma, klientu noturēšana un pārdošanas/ieņēmumu pieaugums.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir sagatavots ziņojums?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” Sagatavots ziņojums ir palīdzības dienesta programmatūras funkcija, kas ļauj izveidot iepriekš sagatavotas atbildes. ” } }] }