Atbalsta dienests – labie piemēri

Katru dienu gan lieli, gan mazi uzņēmumi gandrīz jebkurā nozarē izmanto atbalsta dienesta programmas , kas ļauj izsekot klientu problēmām un atrisināt tās. Tas, kā tiek nodrošināta atbalsta dienesta darbība, lielā mērā nosaka, vai organizācija spēj

• efektīvi nodrošināt klientu apkalpošanu
• savlaicīgi atrisināt klientu problēmas
• nodrošināt a ērtu atbalsta pieredzi

Zemāk aprakstītas IT atbalsta dienesta labās prakses, kas uzlabos jūsu sniegumu un kopējo klientu atbalsta dienesta kvalitāti.

15 atbalsta dienesta programmu labās prakses

1. Izmantojiet īsto atbalsta dienesta programmatūru

Pirmais solis ir izvēlēties īsto atbalsta dienesta programmatūru atbilstoši jūsu vajadzībām, jo šī programma noteikti radīs pievienoto vērtību jūsu biznesam.

Svarīgi faktori

• Atbalsta dienesta veids
• Pieejamās funkcijas un pielāgošanas iespējas
• Automatizācijas iespējas
• Drošība
• Uzstādīšanas un lietošanas ērtums
• Kanālu integrācijas
• Pašapkalpošanās iespējas
• Cenas atbilstība jūsu budžetam
• Programmatūras mērogojamība
• Reaģēt-spējīgs klientu atbalsts

2. Izveidojiet vienu kontaktpunktu

Saskaņā ar 2018. gada Klientu gaidu pētījumu, ko veica Gladly; 87% pircējus kaitina situācijas, ja par vienu un to pašu problēmu vairākkārt jāvēršas pie dažādiem aģentiem. Klientu atbalsta dienestu svarīgi veidot kā vienu kontaktpunktu (SPOC). Tas palīdz samazināt apmulsumu lietotājos, nodrošina konsekventu atbalsta procesu un samazina atbildes sniegšanas laiku.

3. Automatizējiet atbalsta dienesta procesus

Izmantojot efektīvu klientu atbalsta dienesta sistēmu, jūs varat automatizēt vairākus procesus un darbplūsmas. Galvenais ir automatizēt pēc iespējas vairāk mazvērtīgu uzdevumu, ļaujot atbalsta darbiniekiem pievērsties svarīgākiem jautājumiem. Piemēram, automatizētā palīdzības pieteikumu sadale nodrošina to novirzīšanu atbilstošajiem darbiniekiem. Tas ļauj tos ātrāk atrisināt, kā arī palielināt klientu apmierinātību.

4. Iekļaujiet pakalpojuma līmeņa vienošanos (SLA)

Pakalpojumu līmeņa vienošanās (SLA) ļauj pārvaldīt jūsu klientu atbalsta dienesta rīku veiktspēju, nodrošinot savlaicīgu klientu pieprasījumu apstrādi. Strādājot ar klientu pieprasījumiem, SLA ļauj jūsu atbalsta darbiniekiem iestatīt konkrētus veiktspējas mērķus. Kā? Piemēram, nosakot atbildes sniegšanas laiku un palīdzot savai komandai būt atbildīgai.

5. Izveidojiet specializētas atbalsta dienesta grupas

Specializētas atbalsta dienesta grupas ir segmentētas atbalsta aģentu grupas, kas specializējas konkrētā produktā vai pakalpojumā. Tie ir atbilstošākie darbinieki, kas spēj ātri un efektīvi atrisināt klientu pieprasījumus saistībā ar konkrētiem produktiem/pakalpojumiem. Darbinieku segmentēšana ļauj klientiem saņemt ātru un kompetentu atbalstu.

6. Izstrādājiet vairāku līmeņu arhitektūru

Klientu atbalsta sadalīšana vairākos līmeņos ir viena no efektīvākajām IT klientu atbalsta dienesta praksēm. Struktūra var ietvert 3 līmeņu atbalstu. 1. līmenī tiek risinātas biežāk sastopamās problēmas, bet augstāka līmeņa (sarežģītāki) jautājumi tiek aktualizēti līdz 2. līmeņa un, iespējams, līdz 3. līmeņa atbalsta aģentiem, ja nepieciešams.

7. Izmantojiet standarta atbildes

Standarta atbildes jeb makro ir iepriekš noteiktas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, kas atbalsta aģentiem ļauj ātri atbildēt uz klientu jautājumiem. Plaša standarta atbilžu kataloga izveide var palielināt aģentu efektivitāti, jo dod iespēju paātrināt atbildes sniegšanas laiku, vienlaikus samazinot laiku vienu un to pašu atbilžu sagatavošanai.

8. Nodrošiniet darbinieku kapacitāti

Ja vadāt starptautisku uzņēmumu, pārliecinieties, ka jūsu klientu atbalsta dienestam ir pietiekama kapacitāte darbam ar starptautiskajiem klientiem. Tas nozīmē, ka jums jābūt pietiekami daudz atbalsta darbiniekiem, lai efektīvi atrisinātu palīdzības pieteikumus, un šie cilvēki nebūtu pārslogoti un spētu savlaicīgi atbildēt klientiem dažādās pasaules laika joslās, ārpus darba laika, kā arī brīvdienās.

9. Piedāvājiet klientu pašapkalpošanās portālu

Microsoft veiktajā aptaujā noskaidrots, ka 90% pasaules patērētāju sagaida, ka zīmoli piedāvās tiešsaistes pašapkalpošanās iespēju. Nodrošinot klientu pašapkalpošanās portālu, ko piedāvā lielākā daļa atbalsta dienestu sistēmu, gala lietotāji var iesniegt paši savus palīdzības pieprasījumus. Patiesībā – viņiem tiek dota iespēja atrisināt jautājumus pašiem. Tāpat tas palīdz samazināt aģentu darba slodzi, ļaujot tiem koncentrēties uz svarīgākiem uzdevumiem.

10. Izveidojiet plašu zināšanu bāzi un biežāk uzdoto jautājumu sadaļu

Geneva aptauja atklāja, ka vairāk nekā puse patērētāju, kas izmantoja biežāk uzdoto jautājumu sadaļu (51%), novērtēja savu pieredzi ar zemāko vērtējumu, jo atbildes bija:

• pārāk vispārīgas
• bez specifiskas informācijas
• slikti sakārtotas

Veidojot zināšanu bāzes rakstus un biežāk uzdoto jautājumu sadaļu (FAQ), noteikti nodrošiniet precīzu, pilnīgu un visaptverošu informāciju, kas ir labi strukturēta un sakārtota loģiskā veidā.

11. Nodrošiniet atbalsta dienesta datu analītiku

Izvērtējiet savu darbu, sekojot galvenajiem atbalsta dienesta rādītājiem.

Vērtīgi rādītāji:

• Palīdzības pieteikumu atrisināšanas īpatsvars
• Palīdzības pieteikumu atrisināšanas laiks
• Vidējais palīdzības pieteikumu pārņemšanas un atbildes laiks
• Pirmā kontakta atrisināšanas īpatsvars

Detalizētas atskaites sniegs vispusīgu pārskatu par jūsu atbalsta dienesta rādītājiem (KPI), kas ļaus identificēt procesa vājos punktus. Ja nepieciešams, jūs varat mērīt sava atbalsta dienesta komandas sniegumu un veikt nepieciešamos uzlabojumus.

12. Iestatiet trešo pušu integrācijas

Ja jūs izmantojat atbalsta dienesta programmatūras risinājumu, kas atbalsta integrāciju ar trešo pušu spraudņiem un lietojumprogrammām, jūs varat paplašināt sava atbalsta dienesta rīka iespējas un izveidot lielāku un modernāku sistēmu. Lai maksimāli palielinātu atbalsta dienesta vērtību, labākā prakse ir iestatīt jūsu sistēmai pieejamās integrācijas.

13. Veiciet atbalsta dienesta darbinieku apmācību

Jūsu atbalsta dienesta panākumi lielā mērā ir atkarīgi no darbinieku kompetences un prasmēm, kuri izmanto šo rīku, tāpēc efektīvai atbalsta dienesta darbībai darbiniekiem jābūt pietiekami apmācītiem. Apmācībās noteikti jāvelta laiks tēmām par efektīvu saziņu un klientu apkalpošanas prasmēm.

14. Veiciet regulāras klientu apmierinātības aptaujas

Lietotāju atsauksmju apkopošana ļauj uzlabot klientu atbalsta procesu un palielināt klientu apmierinātību.Lai iegūtu vērtīgu informāciju, atrisinātajiem palīdzības pieteikumiem regulāri jālūdz iesniegt vērtējums, piemēram, izmantojot aptauju vai atsauksmju veidlapu. Tas ļaus saprast klientu atbalsta “sāpju” punktus un iegūt vērtīgus datus par jūsu klientu atbalsta dienesta darbību.

15. Rūpējieties par savu klientu atbalsta komandu

Jūsu atbalsta dienesta aģenti ir “pirmās rindas” darbinieki un ļoti bieži ir pirmais un vienīgais klientu kontaktpunkts. Lai nodrošinātu, ka viņi klientiem sniedz lielisku pakalpojumu un izcilu atbalsta pieredzi, svarīgi ir rūpēties par šiem darbiniekiem, piemēram, veicinot viņu iesaistīšanos un motivāciju, uzstādot reālus darbības mērķus, nodrošinot atalgojuma sistēmu, rūpīgi uzklausot viņu atgriezenisko saiti un organizējot aktivitātes, kas novērš izdegšanu.

Pārbaudiet sevas zināšanas

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Izmēģiniet mūsu akadēmijā iegūtās zināšanasLiveAgent!

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024